Prišel, skeniral, zaje**l. Od****l.

Situaciji ustrezno podrt in nenavdahnjen, poln želje, da bo ta komercialni ritual čim prej minil, sem v vrsti za blagajno za trenutek padel v stanje hibernacije in globokega razmisleka.

Konzultantski refleks ni dal miru in neusmiljeno me je udarilo spoznanje, v kakšno brezno je strmoglavila uporabniška izkušnja sodobnega nakupovanja. V seriji neštetih malih optimizacij s ciljem znižanja stroškov so trgovci uspešno znižali, pravzaprav naravnost prizemljili, tisto, kar je najpomembneje – uporabniško izkušnjo.

Za odraslega človeka, ki ga v življenju zanima še kaj več kot odstotek popusta na piščančjih bedrih, je obisk trgovine nujno zlo. A ta neizogibni podvig, ki ga človek za preživetje (in rahljanje bančnega računa) priložnostno mora opraviti, je postal surova protipomenka sodobne in prijazne uporabniške izkušnje. Drama nedavnega nakupa se je začela na parkirišču. A ker se tekmovanja v parkiranju na invalidskih mestih nisem udeležil in tudi ni v domeni trgovine, bi bilo ta zaplet nepošteno naprtiti trgovcu. A vse od te točke dalje = može!

Optimizacija #1. Brez drobiža ni vozička.

Logično. Brezplačni vozički bi namreč pomenili več zaposlenih ljudi za pospravljanje le-teh. Ker kot semi-digitalni potrošnik ne cingljam naokoli s polnimi žepi drobiža, sem poskusil pri pultu s hrano. Amon: 0 točk.

Poskusil sem v trafiki. Samo če kaj kupim. Amon: še vedno 0 točk, plus travma mini izsiljevalske epizode.

V tretje gre rado. Mimoidoča rdečelična prodajalka me je ob prošnji za drobiž pogledala in dejala: »Gospod, imam nekaj boljšega.« Iz žepa je potegnila nož. Jedilni, primeren za mazanje marmelade. In očitno še bolj primeren za »odklepanje« nakupovalnih vozičkov. Mala zmaga za malega človeka. In spoznanje, da so na svetu še dobri ljudje. Amon: +1.

Zmagoslavno, z »brezplačnim« vozičkom, sem začel svoj sprehod po labirintu izdelkov. Zdi se mi, da trgovci včasih – samo zato, da v kupčevo izkušnjo vnesejo malce animacije in razburjenja – zadeve premešajo in prestavijo. A kar se mene tiče, je razburjenja dovolj. Med zlaganjem v voziček me je prizadela misel na idiotizem lastnega vedenja. Vsak izdelek ob nakupovanju prelagam vsaj šestkrat: iz police v voziček, drugič iz vozička na trak ali samopostrežno blagajno, tretjič v vrečko, nato v avto, iz avta na kuhinjski pult in nazadnje v hladilnik oz. shrambo. Sem vedel, da mi bo magisterij prišel prav.

Optimizacija #2. Tanjše vrečke za debelejša stegna.

Pri nekaterih izdelkih je prisoten dodaten korak. Pri sadju in zelenjavi, na primer. Tega je potrebno stehtati, dati v posebno vrečko in oblepiti z ravnokar natisnjeno ceno. Zaželel sem si banan. Jih nabral. Dal v vrečko. Ta se je ob prvem gibu strgala in banane so zletele na tla. Ni prvič, da sem delal počepe in krepil svoja stegna, da sem lahko isto vajo z vrečko in tehtanjem ponovil. Te sodobnejše tanjše vrečke so morda prijazne okolju in proračunu trgovca, a definitivno niso blagodejne za moj križ in živce.

Optimizacija #3. Stranka postane blagajničarka.

Po festivalu prestavljanja izdelkov sem prišel na blagajno. Vse razen ene, zaprte. Kot da je praznik. Vse samopostrežne blagajne (kjer se mora potrošnik samostojno in neprostovoljno prekvalificirati v blagajničarko) glasno-utripajoče-odprte, kot da smo v lunaparku. Blagajničarke stanejo. Zbolijo. Imajo otroke in dopuste. Včasih oboje hkrati. Potrošnik ima jasno časa in denarja na pretek.

Optimizacija #4. Nič hudega sluteča stranka poriva (za dobro druge stranke).

Gospa, ki je bila v vrsti pred menoj (pulover barve sivke, dioptrija 40, starost sivka+dioptrija) je v siloviti naglici nakupa pozabila na en izdelek. Zato me je prijazno poprosila: »Gospod, nekaj še rabim, bodite tako prijazni, da porivate vmes, ko me ne bo.«

Zgrožen nad tem grobo nespodobnim navodilom, sem potreboval nekaj sekund, da sem dojel, da je mislila na voziček. Brez vprašanja me je v reditelja za nadzor blagajniške vrste prekvalificirala druga stranka. Nova stopnja izkušnje, vam povem!

Seveda se nespodobno vedenje ni končalo. Pravzaprav se je šele dobro začelo. Začetek skeniranja na »self-checkout« blagajni je namreč vedno šok, in tokrat ni bilo nič drugače. Blagajna se je name besno drla, še preden sem začel. Bip. Po skeniranih približno treh izdelkih je jasno prišlo do zapleta, ker … tehnologija. »Počakaj asistenta,« me je nap****a, kot da jo imam namen v stilu Usaina Bolta popihati v bližnji gozd z vrečo paprik in škatlo jajc.

Asistentka je nemo odblokirala zadevo in lahko sem nadaljeval s skeniranjem. Bip, bip, bip. Asistentki je bilo ime Anita. To vem zato, ker sem jo vprašal, kako ji je ime, ko je prišla tretjič. Bip. Ocenil sem namreč, da bova kar nekaj časa preživela skupaj in rad vem, s kom preživljam dragoceni čas. Bip.

Po kakih 15 minutah piskanja in Anitinega prisiljenega smehljanja je prišel čas za plačilo. Komaj sem si opomogel od navodila za porivanje, me je avtomat, zabeljen z dodatnim decibelom glasu, vpričo vseh brez sramu prosil, naj »vstavim, prislonim ali potegnem«. Hotel sem poklicati Anito, a nisem želel, da narobe razume, zato sem pogumno prislonil in upal na najbolje. Bip.

In potem?

Utrujen, prepoten in z manjšim občutkom zlorabljenosti sem – z vozičkom vred – odrinil do avta ter izvedel četrto ponovitev žongliranja z izdelki in razmišljal o absurdnosti situacije ter predvsem, kje so še priložnosti, da se iz stranke neprostovoljno prelevim v zaposlenega. V času, ko zopet obiskujemo Luno (oz. gremo še malce dlje), sanjarimo o tem, kako se bomo ob pomoči UI kmalu zgolj le kopali v brezdelju, smo v razvoju nakupovalne izkušnje nedvomno zategnili ročno. Konzultant v meni je pomislil: Morda si bomo čez čas kmalu sami rezali salamo, če si že sami pakiramo kruh? Mesarjeva sekira deluje kot dober način rahljanja stresa – morda je to naslednji korak? Ali pa neusmiljeno strganje ribjih lusk – v ribarnici je vedno vrsta, kadra pa gotovo (kot povsod) primanjkuje. V vsakem primeru vam avtor želi prijeten naslednji nakup.