Raziskava GUEST 2023 razkriva: nakupna izkušnja v Sloveniji nazaduje

Raziskavo je izvedla hrvaška agencija za skrivnostni nakup Heraklea v sodelovanju z lokalnimi Mystery Shopping agencijami. Tudi tokrat so merili osnovne elemente kakovosti storitev s ciljem poiskati najboljše izvajalce teh storitev v celotni regiji. Elementi, na katere so se osredotočili, so pozdrav, ugotavljanje potreb/želja kupca, predstavitev izdelka/storitve, ponudba dodatnih izdelkov/storitev in zahvala za obisk (kar je tudi akronim angleške besede GUEST za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank).

Slovenija je padla na 3. mesto

Rezultati raziskave kažejo, da je v letošnjem letu Slovenija padla na tretje mesto, v primerjavi z lanskim letom pa se je storitev poslabšala za 2,43 odstotne točke.

V primerjavi z lanskim letom smo nazadovali v skoraj vseh kategorijah, razen v kategoriji pozdrav, kjer je bila zaznana rast za 5,47 odstotne točke, in postavljanje vprašanj, kjer je bila zaznana rast za 3 odstotne točke. Največji padec je bil opazen v kategoriji dodatna prodaja, in sicer za 12 odstotnih točk ter v kategoriji zahvala za 10 odstotnih točk.

Občutno nazadovanje izvedbe dodatne prodaje v večini merjenih dejavnosti

V primerjavi z lanskim letom se je dodatna prodaja pri vseh dejavnostih znižala, razen pri gostinstvu in turizmu, kjer je zrasla za 22,67 odstotne točke. Največji padec je bil opazen v storitvenih dejavnostih (41,67 odstotne točke) ter na bencinskih črpalkah (35,07 odstotne točke). Padec dodatne prodaje v dejavnosti banke/finančne ustanove je bil za 20 odstotnih točk, v avtosalonih pa 16,67 odstotne točke. Manjši padec dodatne prodaje z 8,53 odstotne točke je bil viden le pri maloprodaji.

V raziskavo je bilo poleg Slovenije vključenih še pet držav v regiji, in sicer Hrvaška, Bosna in Hercegovina, Črna gora, Srbija in Makedonija. Potekala je v več kot 800 različnih poslovalnicah, ki so jih obiskali skrivnostni kupci pooblaščenih agencij. Med ocenjevanimi so bili avtosaloni, finančne ustanove, bencinski servisi, različni ponudniki storitvenih dejavnosti, različne trgovine in turistični ter gostinski lokali.