Chatbot ni problem. Naša pričakovanja so.

Tako sem nekega dopustniškega jutra sedela na terasi apartmaja. Pogled na morje. Vonj po borovcih. V prstih ščemenje in prvi znaki digitalne abstinenčne krize. Spomnim se na poškodovan kovček, ki je takšen prispel pred dopustom in možganom na hitro prepošljem sporočilo, da ureditev reklamacije za osebni nakup tehnično ne spada pod »delo«. Odprem spletno stran in razdelek »pomoč kupcem«.    

Marjana Bratuša/Foto: Dunja Klar

»Pozdravljeni! Upam, da imate čudovit dan!«

Če sem iskrena, sem ga imela. Do zdaj. Nekateri na dopustu ocenjujejo plaže. Jaz ocenjujem uporabniško izkušnjo. Pomislila sem: »Končno. Poglejmo dober primer UI-podpore.« Kako zelo optimističen človek sem bila pred tem pogovorom. 

»Na vaši strani sem kupila kovček iz nove kolekcije, ki je prispel poškodovan.«

»Razumem. Ali želite informacije o naši novi kolekciji kovčkov?«

»Ne, rada bi reklamirala starega.«

»Odlično! Za reklamacijo kliknite tukaj.« 

Kliknem.

»Ta možnost trenutno ni na voljo.«

Takrat sem naredila nekaj zelo slovenskega. Nisem zaprla strani, nisem začela po nemarnem izgovarjati božjega imena in nisem zabrisala telefona med čričke. Pomislila sem: Morda sem narobe vprašala. Ta zakoreninjena »slovenceljnost«, ena od naših največjih nacionalnih posebnosti, mi je zameglila zmožnost zdrave konfrontacije. Poskusim znova. Bolj ponižno.

»Zanima me, lepo prosim, možnost reklamacije poškodovanega kovčka iz nedavnega naročila.«

»Ali želite spremljati svojo pošiljko?«

Iz obupa vklopim najvišji nivo nesramnosti, ko se vame naseli duh slovenske različice »Karen« in zahteva nadrejenega:

»Lahko govorim z dejansko osebo, odgovorno za vprašanja kupcev?«

»Odlično vprašanje! Ste že pregledali najpogostejša vprašanja kupcev?«

Takrat sem se zalotila, da ne razmišljam več kot uporabnik. Razmišljam kot nekdo iz marketinga. Pred očmi sem videla celoten customer journey. Drevo odločanja. UX-delavnico. Prezentacijo z naslovom Digitalna transformacija uporabniške podpore. In potem še graf, kako chatbot samostojno reši 87 odstotkov pogovorov. Nikjer na grafu pa ni pisalo, koliko ljudi je po tem pogovoru pogooglalo »tečaj obvladovanja jeze«.

Najbolj nenavadno pri chatbotih je, da po določenem času pozabiš, da se pogovarjaš z računalnikom. Najprej si zelo vljuden, potem začneš uporabljati krajše stavke. Potem VELIKE ČRKE. Nato pomisliš: »Mogoče se pa nisva razumela. Midva. Jaz in algoritem.«

V nekem trenutku so prsti instinktivno odtipkali: »Hvala.« Za kaj? Ne vem. Verjetno zato, ker smo Slovenci pač taki. Nerodno nam je prekiniti pogovor. Tudi če druga stran obstaja samo na strežniku nekje na Irskem. In ker algoritem očitno hrepeni po jasnem zaključku, je po desetih minutah še zadnjič poskusil:

»Ali sem odgovoril na vaše vprašanje?«

Dolgo sem gledala v ekran. Potem sem kliknila »Ne«.

»Razumem. Ali vam lahko še kako pomagam?«

Odložila sem telefon in odšla na plažo, naravnost do bara. Natakar je prijazno vprašal: »Kaj vam lahko postrežem?« Za trenutek sem obstala – po UI-travmi sem skoraj odgovorila: »Ali lahko svoje vprašanje zastavite drugače?« In kot da je natakar zaznal kratki stik, je prijazno predlagal: »Morda Aperol Spritz, ki je v akciji?«

Še nikoli nisem bila tako hvaležna za interakcijo s človekom. Ali pustila večje napitnine.