Kultura poslušanja se mora začeti na vrhu

Jenni Field je mednarodna govornica, avtorica, podkasterka in strateginja poslovnih komunikacij ter ustanoviteljica in direktorica podjetja Redefining Communications. V svoji 20-letni karieri je delala v različnih panogah, od obrambe, maloprodaje in turizma do neprofitnega sektorja. Njene bogate izkušnje so prispevale k razvoju The Field Model™ in knjige Vplivna interna komunikacija, ki je izšla leta 2021. Udeleženci SKOJ-a bodo lahko poslušali njeno predavanje z naslovom »Kako ustvariti kulturo poslušanja?«.

Kateri so po vašem mnenju najpogostejši izzivi, s katerimi se organizacije soočajo pri doseganju učinkovitega internega komuniciranja, in kako jih kultura poslušanja pomaga premagovati?

Najpogostejši izzivi, ki jih vidim, vključujejo pomanjkanje razumevanja vodstva o interni komunikaciji in pomanjkanje komunikacijske strategije, ki bi bila usklajena z organizacijsko strategijo. Kultura poslušanja se mora začeti na vrhu. Če ne namenimo časa za izobraževanje vodij o njihovi vlogi kot komunikatorjev, se zato kmalu soočimo z izzivom, kako zaposlenim zagotoviti odlično izkušnjo, takšno, kjer se počutijo slišani. Če smo soočeni s takšnim stanjem, je težko sidrati komunikacijsko funkcijo na namen, ki ga ta ima, kar komunikatorju otežuje opravljanje smiselnega dela.

Poudarjate, da vključevanje glasu zaposlenih v strateške odločitve vključuje angažiranost zaposlenih. Lahko navedete primer, kako je ta pristop preoblikoval strategijo ali kulturo organizacije?

V današnjih organizacijah ljudje želijo biti slišani. Želijo čutiti, da njihov glas šteje in da se njihove ideje upoštevajo. Na podlagi raziskav vemo, da je glas zaposlenih eden od štirih dejavnikov, ki omogočajo angažiranost zaposlenih, zato je jasno, kako pomembno je, da se ljudje počutijo vključene v organizacijo.

Za preoblikovanje strategije ali kulture morate biti jasni, zakaj poslušate, kakšen je izid tega in tudi, kje imajo ljudje glas. Nedavno smo delali z naročnikom, kjer smo zaposlene prosili, naj nam povedo, katera vedenja so po njihovem mnenju tista, ki so potrebna za doseganje petih prednostnih nalog podjetja. Zbrali smo več kot 2.000 odzivov, ki so nam omogočili ustvarjanje vrednot in vedenj za organizacijo na podlagi besed in idej zaposlenih.

Pomembno je, da to ni trajalo 6 ali 12 mesecev, ampak štiri tedne. Če nameravate vključiti glas zaposlenih v procese, kot sta strategija in kultura, morate poskrbeti, da se stvari premikajo s pravo hitrostjo za organizacijo in se ne vlečejo predolgo. Če stvari trajajo predolgo, bo imelo vse skupaj nasproten učinek.

Razvili ste t. i. The Field Model™ (Model polja) kot temelj vašega pristopa k preobrazbi organizacijske komunikacije. Lahko pojasnite njegove ključne komponente in zakaj so pomembne?

The Field Model™ je kodificiran pristop k uporabi komunikacije za izboljšanje angažiranosti in učinkovitosti znotraj organizacij. Sestavljen je iz treh delov: razumevanje, diagnoza in popravilo.

Obstaja veliko simptomov za razumevanje, ki nakazujejo, da je treba nekaj spremeniti, kot so bolniški dopusti, nizka zadržanost ali visoka fluktuacija osebja itd., in vsi nam kažejo, da nekaj ni povsem v redu. Lahko bi hitro prešli na načrt za naslovitev teh stvari.

The Field Model™ pa se mora najprej osredotočiti na diagnozo jedrnega vzroka in šele nato popravilu tega. Ugotoviti morate, zakaj ljudje zbolevajo ali zakaj odhajajo, in nato odpraviti ta izziv. Če se osredotočite na odpravo jedrnega vzroka, vlagate čas in denar na pravo mesto za daljši rok.

Ko gledate v prihodnost, katere nastajajoče trende vidite v interni komunikaciji in kako bi se organizacije morale pripraviti na prilagajanje tem spremembam, hkrati pa ohranjati močno kulturo poslušanja?

Največji trend trenutno je umetna inteligenca (UI) in to je tudi eden od šestih trendov, ki sem jih identificirala za leto 2024. Preostali pa so povezovanje zaposlenih med seboj v človeškem in ne v tehnološkem smislu, hiperpersonalizacija – prilagajanje vsebine zaposlenim, ustvarjanje vsebine, ki dejansko angažira vaše občinstvo, osredotočanje na izkušnjo zaposlenih in njeno izenačevanje z izkušnjo strank, gradnja zaupanja v vodje in organizacijo kot celoto ter uporaba podatkov, analitik in vpogledov za vodenje odločitev in dejavnosti.

Poslušanje ima veliko vlogo pri vsem tem. Potreba po večji povezanosti, prilagajanju vsebin, gradnji zaupanja – vse to zahteva poslušanje in močne notranje odnose. Komunikacija je temelj dobrih odnosov in to ni le »oddajanje« – prava komunikacija je dvosmerna.

Vsebina je pripravljena v sodelovanju s Slovenskim društvom za odnose z javnostmi.