Zmanjšajte tesnobo uporabnika s pravo komunikacijo na spletni strani

Velika večina se nas pred tovrstnimi dogodki odzove na podoben način. Ko pa pridobimo novo izkušnjo, se tesnobnost praviloma zmanjša ali izgine, še posebej, kadar izkušnjo pogosto ponavljamo. Toda žal ne izgine vedno. Celo nasprotno, lahko se še poveča, če je bila prva izkušnja slaba.

Je kaj drugače, ko se uporabnik prvič sreča s spletno trgovino? Pravzaprav ni razlike. Če bo izkušnja slaba, se uporabnik ne bo vrnil. Če bo izkušnja dobra, lahko s tem pridobimo vračajočega uporabnika. Če bo izkušnja odlična, lahko dobimo zelo dragocenega uporabnika, ki bo kdaj pa kdaj predstavljal tudi pomemben vidik marketinga, širjenje govoric od ust do ust.

Veliko ljudi se je v zadnjih nekaj mesecih srečevalo z povsem novo izkušnjo nakupa na spletu in mnogi so se spraševali, ali bodo to sploh znali narediti. Bodo dobili naročeno? Kdaj bo prišel paket? Zaradi splošnega priporočila, naj se v čim večji meri uporablja plačilo s kartico, je za mnoge to predstavljalo še dodaten izziv.

Uporabniki na spletu kupujemo marsikaj. Nakupi na spletu mi niso tuji. Če sem iskrena, skoraj vsak teden kupim kakšno reč. Se pa vsakič vprašam, ali ta izdelek resnično potrebujem, ko ga najdem na spletni strani, ki jo vidim prvič in zanjo sicer še nisem nikoli slišala. Številni trgovci so prepričani, da je dovolj, da so prisotni na spletu in že bo prodaja stekla kar sama od sebe. Pozdravljam odločitev za odprtje spletne trgovine. Vseeno pa je treba spletni trgovini nameniti nekoliko več časa in zagotoviti, da se bodo uporabniki v njej počutili dobro. Kaj lahko naredite, da bi izboljšali izkušnjo za uporabnike?

1. Vračilo izdelkov

Nepoznavanje in nerazumevanje politike vračil izdelkov je zelo pogost razlog, da uporabnik ne opravi nakupa. Vračila izdelkov so relevantna za vsako spletno trgovino, ne glede na asortiman izdelkov v ponudbi. Poseben poudarek pa je treba tej temi nameniti v spletnih trgovinah, ki imajo v ponudbi izdelke, za katere je še toliko bolj verjetno, da bi jih uporabnik želel vrniti, ker mu ne ustrezajo iz povsem objektivnih razlogov (npr. obutev in oblačila). Poiščite način, da uporabnik na spletni strani brez težav najde pogoje vračila blaga in mu omogočite preprosto vračilo, bodisi s priloženo predizpolnjeno nalepko za vračilo blaga ali morda z možnostjo brezplačnega vračila blaga.

2. Podrobni opisi in razlage

Kolikokrat ste se odločili, da nečesa ne boste kupili, ker nimate dovolj podatkov o izdelku ali storitvi? Kadar kupujete izdelke, ki so na voljo tudi v drugih spletnih trgovinah, se lahko po dodatne opise in razlage odpravite k konkurenci. Kaj pa v primeru unikatne ponudbe? Takrat je še posebej pomembno, da opis izdelkov ali storitev zagotovi odgovore na večino uporabnikovih vprašanj, s čimer povečate možnost za spletni nakup.

3. Realni opisi izdelkov in storitev

Če želite z uporabnikom ustvariti odkrit odnos, potem svojih izdelkov ali storitve ne smete samo hvaliti. Nikakor ne pravim, da morate eksplicitno navajati vse negativne lastnosti ali slabe plati storitve. Lahko zapišete le nekatere pozitivne plati. Ne omenjajte pa tistih, ki se ne zgodijo vedno ali do njih pride samo v posebnih pogojih. S takšnimi opisi si zagotavljate, da se uporabniki ne bodo počutili zavedene.

4. Značke zaupanja

Običajno so podatki o varnosti in varnostne značke tisti, ki uporabnika pomirijo in mu zagotovijo, da je nakup varen. Je pa pri tem zelo pomembno, katere elemente uporabimo in kam jih postavimo. Uporabniku moramo sporočiti, da je nakup varen in da so podatki o plačilnem sredstvu varno shranjeni. V idealnem primeru to naredimo z značkami banke in plačilnih procesorjev, ki jih spletna trgovina podpira. Varnostni elementi naj bodo izpostavljeni na vsaki strani, ki je lahko vhodna stran za uporabnika – lahko v obliki majhnih značk ali kratkih grafičnih besedil na vrhu strani ali v nogi, kadar stran ni dolga.

5. Piškotki in osebni podatki

Pravilna ureditev in delovanje piškotkov sta nujna. Mnogi uporabniki sprejmejo piškotke takoj in brez vprašanj. Vedno pa obstajajo tudi uporabniki, ki so zelo pazljivi pri njihovem sprejemanju. Sporočilo in delovanje piškotkov naj bo vidno takoj, ko uporabnik pride na stran. Najbolj elegantno je sporočilo lahko urejeno s pomočjo pojavnega okna ob prvem obisku spletne strani. Pravilno pa je treba urediti tudi pridobivanje osebnih podatkov, ki mora ustrezati vsem zahtevam splošne uredbe o varstvu podatkov, GDPR. Vsa polja ali sklop polj za pobiranje podatkov v skladu z GDPR, naj imajo obvestilo in pojasnilo, kako bomo te podatke uporabili in s kakšnim namenom. Uporabnik pa se mora z nameni uporabe strinjati, sicer teh podatkov ne smemo uporabiti.

6. HTTPS

Pred nekaj leti so se v brskalnikih pri URL-vrstici začela prikazovati obvestila, da spletna trgovina ni varna, če je bil uporabljen HTTP-protokol. Zdaj je uporaba varnostnega HTTPS-protokola praktično že postala standard. Spletne trgovine in tudi spletne strani nasploh, ki tega protokola ne uporabljajo, so lahka tarča za lažno predstavljanje (phishing). Sama na takšni strani ne bi nikoli opravila nakupa. Prepogosto slišimo, kako so napadalci prišli do podatkov kreditnih kartic spletnih trgovin, za katere smo bili prepričani, da so varne. Nakupi v spletni trgovini, ki HTTPS-protokola ne podpira, so kot igranje ruske rulete.

7. Brezkontaktna dostava

V času, ko vas na vsakem koraku opozorijo, da je treba omejevati družbene stike oz. držati varno razdaljo, so brezkontaktne dostave še toliko bolj pomembne. Kljub temu, da številne spletne trgovine govorijo o brezkontaktni dostavi, ta to dejansko ni. Prepogosto se poleg paketa na vratih pojavi tudi dostavljavec in vam paket izroči v roke. Na spletni strani izpostavite brezkontaktno dostavo le, če je boste resnično lahko zagotovili.

8. Ocene izdelkov

S stališča dobre uporabniške izkušnje smo vedno zagovarjali mnenje, da so komentarji in ocene dobrodošli, ker omogočajo, da uporabnik z njihovo pomočjo sliši tudi »glas ljudstva« in se tako lažje odloči za nakup izdelka ali storitve. Za spletne trgovine, ki imajo veliko število uporabnikov (kot sta Amazon in Asos), je takšno razmišljanje primerno. Pri majhnih spletnih trgovinah, kjer najdemo le peščico ocen za celoten asortiman izdelkov, pa so lahko prav ti komentarji vir tesnobe za uporabnika. Uporabniki se pogosto sprašujejo, kdo jih je napisal in ali jih je morda ustvaril kar trgovec sam. Če nimate možnosti dobiti velikega števila ocen, je bolje, da jih na spletni trgovini sploh nimate. Imate pa še drugo možnost: pridobite samo eno oceno, ki jo je podala relevantna oseba. To je lahko strokovnjak iz relevantnega področja ali morda znana oseba, ki ji zaupa veliko ljudi (vplivnež).

9. Sporočila o napakah

Najpogosteje se takšna obvestila pojavljajo pri izpolnjevanju obrazcev in v košarici, ko uporabnik poskuša zaključiti nakup. Sama se spomnim, da večkrat nisem dokončala aktivnosti, ker so me sporočila o napakah tako zmotila. No, v nekaterih primerih pa so bile napake takšne, da se akcij preprosto ni dalo dokončati. Prepričana sem, da znate z zaprtimi očmi izpolniti vse obrazce na svoji spletni strani. Ne pozabite, da večina uporabnikov vaše spletne trgovine ne pozna (dobro), niti nimajo potrpljenja, da bi podatke vnašali večkrat ali preizkušali različne oblike vnosa podatkov. Poskrbite, da bodo sporočila o napakah jasna in bodo uporabniku dejansko v pomoč.

Iz tega seznama je jasno, da je za uporabnikovo varnost in zaupanje potrebnih precej elementov. Dodatno pa je treba upoštevati tudi to, da je nekemu uporabniku izredno pomembno npr. vračilo izdelkov, medtem ko drugega zanima le to, kako boste shranili njegove podatke. Viri tesnobe so torej različni. Če preprosto ne morete uvesti vseh izboljšav, je treba razmisliti, s katerimi pa vendarle lahko ugodite največ uporabnikom. Še vedno ne veste, kje se lotiti izboljšav? Vprašajte uporabnike. Nezadovoljni uporabniki so običajno precej zgovorni. Prepričana sem, da vam bodo dali dobre usmeritve.

Prispevek je bil objavljen v 471. številki Marketing magazina.