O reševanju napačnih izzivov

»Gospa, imate morda še kakšno garderobo?« sem hipervljudno povprašal prodajalko večje konfekcijske verige, po tem, ko se mi v dvajsetih minutah ni uspelo prebiti do prostora v moškem prostoru za pomerjanje. »Gospod, žal. Imamo ženske in otroške, kar vam seveda odsvetujem. Bo treba počakat.« Gneča DARS-ovih razsežnosti pred kabinami, brez znamenja premikov in kakršne koli organizacije, je v moji nikoli mirujoči buči sprožila razmislek o tem, zakaj in kako organizacije prepoznajo izzive, ki jih je dejansko vredno reševati, in kako se mnogokrat lotijo napačnih.

Prodorni slovenski fantje

Podatki evropskega statističnega urada iz leta 2022 kažejo, da se fantje v Sloveniji v povprečju odselijo od staršev – torej osamosvojijo – pri starosti 30,5 let (na Finskem skoraj deset let prej, pri 21,3). Ta nenavadno intenzivna navezanost se odraža na več nivojih – eden od teh je tudi nakupovanje oblačil. Pred dnevi sem potreboval (beri: si zaželel) en kos, po katerega sem se odpravil v eno od večjih konfekcijskih verig. Kos sem pobral v minuti ter v glavi zadovoljno preračunaval učinkovitost svojega podviga, ob tem pa zadovoljno odskakljal do garderobe. Tam sem trčil ob gosto gmoto ljudi obeh spolov, ki so z meni nerazumljivo koreografijo čakanja, prerivanja, preizkušanja, čvekanja, varovanja in splošne zmedenosti počasi, a neusmiljeno teptali po uporabniški izkušnji.

Moška uporabniška izkušnja

Izkušnja v garderobi je ponudila čudovit vpogled v mikrokozmos domače družbe.  V prvi kabini je bil fant, pravzaprav moški, višji od mene in vidno polnoleten. Družbo mu je delala dama, predvidoma punca ali prijateljica, ki je očitno prevzela vlogo varnostnice, saj je prekrižanih rok stala pred garderobno zaveso in okolico prebadala s pogledom lačnega dobermana. Fant v garderobi je očitno zaupal v njene sposobnosti, saj si je vzel čas – sumim, da je tisti kvadratni meter vpisal v ZK in tam nateguje tista dva para kavbojk še danes.

V drugi kabini je bil neki brkati gospodič (brki doživljajo svojevrsten comeback in jih evidentno ponosno furajo tudi mlajši od mene), ki je svoji dami zaupal bolj odgovorno vlogo, s čimer je razodel tudi razsežnost svoje samostojnosti. Mladenka je namreč odigrala funkcijo t. i. »bombažne prinašalke«, saj je živahno obvladovala štafeto med stalažami oblačil in garderobo, kjer je borec za modni vrhunec sproščeno preizkušal vse, kar mu je prinesla. Sumim, da isti lik na morju damo pošlje na plažo ob šestih zjutraj, da razgrne brisače in odganja ostale kopalce.

V tretji je prav tako temeljito polnoletnemu stilskemu junaku družbo delala kar mama, ki je zavzeto nadzirala izbiro kosov in nudila vso potrebno starševsko oporo, ki jo tako delikatna življenjska situacija zahteva.

Bolje na papirju, boleče v resnici

Splet sem ter tja postreže z novico o tem, kako štorasto je nekdo namestil kamere v garderobe in kje vse so se znašli tisti posnetki. A doslej še nisem zasledil novice o tem, da je največja bitka za zasebnost v resnici z drugimi kupci (in njihovimi spremljevalkami), ki ne ločijo domače kopalnice od garderobe v trgovskem centru. Prav tako nisem zasledil novice o tem, da bi se kateri od trgovcev zavzeto trudil ciljano izboljšati garderobni del nakupne izkušnje, ki je po definiciji zoprn. Vedno je gneča, nikoli ne prideš tja neposredno izpod tuša, vedno te preseneti kakšen kilogram, ki se je dotlej uspešno skrival, velikosti, ki je bila ustvarjena samo zate, pa je pravkar zmanjkalo. Zadnja stvar, ki jo v tem trenutku potrebuješ, je sestanek društva »plus 1« na treh kvadratih.

Po približno dvajsetih minutah sem se prebil do (vsaj na papirju) intimnega prostorčka za zaveso, kjer je bila kakovost zraka približno na stopnji dva meseca potopljene podmornice. Vajo testiranja ustrezne velikosti sem zaključil v dveh minutah in odracal do blagajne, kjer sem potihem upal na nasmejano prodajalko in malce sproščenega pogovora ob neizogibnem rahljanju stanja na računu.

A trčil sem ob zaslon in nek futuristični pult, ki sta v kombinaciji vse naredila sama – prepoznala izdelek, me obvestila, koliko dolgujem, pobrala denar in mi – ob vnosu podatkov – poslala račun preko SMS-a.

Hitreje od prodajalke? V resnici ne, ker sem imel težave z navigacijo in zadeva ni pobrala zmečkane gotovine. Lažje? Tudi ne, ker kot družba še nismo osvojili čakanja v vrsti, ki v resnici ni bila precizno definirana. Prijetneje? Tudi ne, saj mi je za ovratnik dihal navdušenec nad predominantno belimi kosi, ki mu ne bi škodilo nekaj bele (ali kakšne druge barve) zobne paste.

Kratkoročna rešitev, dolgoročni problem

Podjetje je bržkone izračunalo, da vsaka blagajničarka stane nekaj (deset) tisoč evrov letno, ima bolniške, hodi na dopust in včasih naredi kakšno napako. Nasvidenje, prodajalke, dober dan, naprava. A prodajalka ima v trgovini neko funkcijo – lahko kritično izboljša uporabniško izkušnjo s svojo prijaznostjo, hitreje pobere zmečkano gotovino, zadeve poskenira v prvem poskusu in tako naprej. A ta instantni prihranek ni rešil izziva slehernega kupca v garderobi, kjer se ta nadaljuje in zavzema vse bolj akutno obliko.

Organizacije k reševanju izzivov pristopijo različno. Vse lepo in prav. A preden začnejo z reševanjem, naj iskreno in široko pogledajo, kateri izzivi so prisotni in kateri od teh je dejansko vreden reševanja in zakaj. Reševanje napačnih izzivov namreč ustvarja nove.

Bojan Amon je starejši svetovalec v podjetju Indigo Consulting.