Stalno pozorni na trende, z digitalizacijo na čelu

O vsem tem smo se pogovarjali z Matejem Raspetom, direktorjem marketinga in divizije paketi pri Pošti Slovenije. Kot pravi, se v Pošti Slovenije zavedajo, da je pomembno, da so kot podjetje nenehno pozorni na trende, kamor sodi tudi digitalizacija storitev. »Večina poštnih operaterjev se prav zaradi digitalizacije sooča z upadom pisemskih pošiljk, ki je bilo v osnovi naše glavno področje poslovanja. Zato smo prepričani, da je še toliko bolj pomembno, ne samo, da sledimo trendom, ampak, da jih tudi narekujemo,« pravi Matej Raspet.

Z inovativnim merjenjem zadovoljstva strank do novih funkcionalnosti in storitev

Pošta Slovenije svoje storitve zagotavlja celotnemu prebivalstvu in vsem podjetjem v Sloveniji. V povprečju tako na vseh stičnih točkah dnevno opravijo skoraj milijon stikov oz. »transakcij«. Ker menijo, da so uporabniki tisti, ki najbolje vedo, kako je pozicionirana Pošta Slovenije, so na začetku leta 2024 želeli izmeriti zadovoljstvo uporabnikov z njihovimi storitvami. »Želeli smo tudi identificirati vrzeli in seveda določiti prioritete razvoja. Zanimajo nas vsi dogodki, a hkrati ne smemo preveč obremenjevati strank. Zato smo najprej uvedli napredno merjenje NPS oz. net promoter score 2.0, ki ga poganja umetna inteligenca. V okviru tega merjenja poleg številčne ocene zbiramo tudi komentarje strank, ki se v realnem času razvrstijo glede na stično točko oziroma produkt, in se avtomatsko naslovijo do odgovorne osebe in kontaktnega centra, kjer se tudi izvedejo nadaljnje aktivnosti,« pove sogovornik.

Na ta način so zaznali kar nekaj problemov, ki jih zdaj skozi razvoj funkcionalnosti in storitev uspešno rešujejo. Na strani pošiljateljev so uredili enostavne API-povezave oz. integracije ter vtičnike za največje spletne nakupovalne platforme. Na strani prejemnikov so vsem znane papirnate listke zamenjali s potisnimi sporočili in jih opremili s QR-kodami, da je prevzem na pošti ali paketomatu čim hitrejši in brezpapiren. Uvedli so tudi Easy Return Solution za hitro vračilo spletnih nakupov tudi brez tiskanja nalepk ter omogočili digitalna in kartična plačila za prevzem paketov na vseh prevzemnih mestih. Zadovoljni so, da se je NPS z implementacijo različnih ukrepov v zadnjih šestih mesecih izboljšal za pet točk, in sicer iz 80 na 85.

MojaPošta ima več kot 60.000 aktivnih uporabnikov

Med novosti, ki so jih predstavili v zadnjem času, sodi tudi platforma MojaPošta. Gre za aplikacijo, ki uporabnikom omogoča celovit nadzor nad njihovimi pošiljkami. Z njeno pomočjo lahko enostavno upravljajo naročila dostave, izbiro lokacije in način prevzema kot tudi vračila in pošiljanje paketov brez obiska poštne poslovalnice. Med bolj priljubljenimi funkcionalnostmi, ki jih omogoča aplikacija, je privzeto mesto dostave, kjer si uporabnik sam določi svoje »privzeto« mesto, na primer njemu najbližji paketomat, tako da so vse njegove pošiljke avtomatsko vložene v ta paketomat.

Trenutno ima platforma MojaPošta že več kot 60.000 aktivnih uporabnikov, število pa nenehno raste. Kmalu bodo predstavili tudi nadgrajeno verzijo aplikacije z izboljšano uporabniško izkušnjo in novimi uporabnimi funkcionalnostmi. »Platforma bo tako med drugim kmalu omogočala tudi varno e-vročanje in e-hrambo dokumentov. Pomembno je namreč, da razumemo, kdo vse so uporabniki naših storitev – poleg zasebnih uporabnikov so to tudi podjetja iz segmentov B2B in B2C ter javne uprave – in kako za vsak posamezen segment zagotoviti najboljšo uporabniško izkušnjo,« poudari sogovornik.

Vodilni v dostavi paketov

Pošta Slovenije je vodilna v dostavi paketov pri nas, čeprav konkurence na tem področju ni malo. So tudi prejemnik nagrade Best Network znotraj EU mreže Parcel Connect – gre za nagrado za najvišjo kakovost dostave paketov med 28 sodelujočimi državami v okviru mreže. Ta nagrada je zanje pomembno priznanje, saj potrjuje odličnost in učinkovitost njihove mreže, kakovost storitev in njihove napore pri stalnem izboljševanju uporabniške izkušnje, hkrati pa so ponosni na to, da so zgled dobre prakse na evropski ravni.

»V zadnjih letih se iz tradicionalnega poštnega operaterja transformiramo v ponudnika celostnih logističnih in paketnih storitev, ki deluje na komercialnem trgu, kjer pa so pravila igre malo drugačna. Narekujejo jih namreč uporabniki, zato vodilno mesto na področju dostave paketov pripisujemo predvsem dosledni usmerjenosti v nenehne izboljšave uporabniške izkušnje in stalnim vlaganjem v infrastrukturo ter tehnologijo. Za uporabnike so najpomembnejše zanesljivost dostave, hitrost, fleksibilnost prevzema in kakovost komunikacije o pošiljkah. To so področja, kjer smo sicer že tradicionalno močni, a jih neprestano dopolnjujemo,« pove Raspet.

Močna je tudi njihova mreža paketomatov, ki trenutno šteje že več kakor 230 paketomatov po celotni Sloveniji. Postavljajo jih strateško, glede na potrebe posameznih lokalnih območij (pri čemer upoštevajo število prebivalcev in število pošiljk), v povezavi s prisotnostjo poštnih poslovalnic in drugih PUDO točk. Ker menijo, da so paketomati ključni za zagotavljanje maksimalne fleksibilnosti uporabnikom, bodo njihovo število v prihodnjih dveh letih vsaj še potrojili.

Ker čezmejna spletna prodaja predstavlja že skoraj 40 odstotkov vseh spletnih nakupov v Sloveniji, pri čemer polovico predstavljajo paketi iz Kitajske, so lani sklenili strateško partnerstvo s platformo Temu, poleg dostave paketov pa zanje opravljajo tudi druge logistične storitve. »Seveda sodelujemo tudi z drugimi svetovnimi platformami in veseli nas, da so tuji spletni trgovci prepoznali kakovost, ki jo ponuja Pošta Slovenije. Cenijo, da za uporabnike razvijamo funkcionalnosti, ki temeljijo na realnih potrebah trga. Naša konkurenčna prednost je tudi v tem, da skupaj s hčerinskim podjetjem Intereuropa zagotavljamo celovite logistične rešitve,« še izvemo.

Nova »sodelavka«: PIA

Še ena novost, ki so jo predstavili pri Pošti Slovenije, je PIA – poštna interaktivna asistentka, ki temelji na umetni inteligenci in je prvi UI-glasovni agent v Sloveniji. Je prva in edina glasovna asistentka v Sloveniji, ki omogoča naraven pogovor v slovenskem jeziku, saj razume kar dvanajst slovenskih narečij. Z naprednim jezikovnim modelom, prilagojenim posebej za slovenske uporabnike, zagotavlja hitro in učinkovito komunikacijo s strankami po vsej državi, s tem pa izboljšuje uporabniško izkušnjo, skrajšuje čas reševanja vprašanj in postavlja nove standarde v digitalni komunikaciji.

»PIA je UI-platforma, s katero smo transformirali kontaktni center, poleg tega pa smo jo poimenovali in ji nadeli obraz. Natančneje, njeni sodelavci iz kontaktnega centra so jo poimenovali in določili, kako bo videti. Zakaj? Ker smo želeli, da PIO sprejmejo kot svojo novo sodelavko, ki zvišuje njihovo produktivnost, jih pa ne nadomešča,« pove Matej Raspet in navede nekaj dejstev iz kontaktnega centra. Pred uvedbo PIE 30 odstotkov e-poštnih sporočil ni bilo odgovorjenih v istem dnevu, po uvedbi pa so odgovorjeni prav vsi. Odzivni čas pri pisni komunikaciji so zmanjšali s petnajstih ur na 23 minut. Za pogovor s PIO ni čakalnih vrst, na 51 odstotkov klicev odgovori samostojno, pri čemer jih 61 odstotkov reši brez posredovanja agentov. Delež neprevzetih klicev so zmanjšali za 77 odstotkov, svoje agente pa so razbremenili za 25 odstotkov, s čimer so pridobili več časa za obdelavo kompleksnejših primerov. 

PIO je prepoznala tudi stroka, saj so na Dnevih slovenske informatike s strani Slovenskega društva Informatika prejeli nagrado »DigiNagrada 2025« za najbolje izveden IT-projekt. Veseli jih, da so s tem dobili tudi potrditev stroke, da so razvili nekaj inovativnega, zlasti ponosni pa so na to, da so projekt razvili in implementirali v le petih mesecih.

Poštna interaktivna asistentka PIA je prva UI-glasovna asistentka v Sloveniji.

»Svet spletne prodaje in logističnih storitev se spreminja s svetlobno hitrostjo«

Na vprašanje, kakšni so njihovi načrti za prihodnost, Matej Raspet pove, da je med njimi tudi širitev na tuje trge. Osredotočajo se predvsem na regijo Jugovzhodne Evrope in trge, kjer vidijo potencial za uvajanje svojih celovitih logističnih rešitev. »Intereuropa je že desetletja prisotna v večini evropskih držav, storitve bomo vsekakor skupaj nadgrajevali, s čimer želimo postati pomemben igralec tudi zunaj slovenskih meja,« pove.

Dodaja, da je Pošta Slovenije trenutno v drugem letu izvajanja svoje strategije – transformacije podjetja in digitalne preobrazbe, zato v tem trenutku že poteka več kot trideset strateških projektov in pobud, ki naslavljajo prihodnost Skupine Pošta Slovenije. »Sočasno se svet spletne prodaje in posledično logističnih storitev spreminja s svetlobno hitrostjo. Prihajajo nove, tuje platforme, še več, določene že ponujajo storitve spletnih tržnic za lokalne trgovce. Naš ključni fokus bo tako na razvoju paketnih storitev in digitalizaciji. To pomeni predvsem širitev mreže digitalnega zunanjega oglaševanja in spremembe v načinu dostave s ciljem zagotoviti najboljšo uporabniško izkušnjo in hkrati stroškovno učinkovitost. Konkurenca je vedno večja, veliko poštnih operaterjev oz. dostavnih podjetij se sooča z neprofitabilnostjo. Načrtujemo intenzivno nadgradnjo digitalnih rešitev, robotizacijo in avtomatizacijo predelave pošiljk, razvoj novih storitev za optimizacijo poslovanja in povečevanje trajnosti poslovanja z vlaganjem v zeleno logistiko,« sklene.

Avtonomni dostavni robot paketov Pošte Slovenija.

Članek je bil izvorno objavljen v Marketing magazinu april 2025, #526. Revijo lahko naročite na info@marketingmagazin.si.