Uporabniška izkušnja na prvem mestu

Pri poslovanju med prioritete postavljajo potrošnike in vrhunsko uporabniško izkušnjo. Osredotočenost na potrošnike (ang. customer-centricity) je v središču njihovega delovanja že od samega začetka in ponosni so na to, da so svoje izdelke že od nekdaj razvijali v tej smeri.

»V današnjem podjetniškem okolju, kjer znotraj Evropske unije deluje 27 poslovnih enot, sprejemanje pristopa, osredotočenega na potrošnike, zahteva strateško, operativno in kulturno preobrazbo. Pri Hisense Europe se zavedamo, kako pomembno je postaviti končne potrošnike v središče našega poslovanja in ta zaveza se odraža v naših temeljnih vrednotah, skupaj z integriteto, inovativnostjo in trajnostjo,« pravijo v podjetju. Kot dodajajo, je osredotočenost na potrošnike ključnega pomena tako za spodbujanje razvoja izdelkov in storitev kot tudi za spodbujanje zvestobe in povečanje prihodkov.

Zanjo si nenehno prizadevajo kljub določenim izzivom, s katerimi se soočajo na tej poti. »V oddelkih na sedežu Hisense Europe v Velenju in poslovnih enotah po celotni Evropi se srečujemo predvsem z izzivi, ki se navezujejo na podatkovne silose in potrebo po spremembi miselnosti glede pomembnosti dejavnosti, povezanih z uporabniško izkušnjo, a si jih nenehno prizadevamo premagovati s spodbujanjem kulture sodelovanja in inovacij,« pravi Urška Jan, vodja digitalnih in CX-projektov v oddelku za marketing družbe Hisense Europe.

Glas potrošnika šteje ...

Notranjo kulturo, ki na prvo mesto postavlja potrošnike, želijo gojiti z vzpostavljanjem modelov sodelovanja med oddelki. Uvedli so modele, ki so del programa Glas potrošnika (Voice of Consumer), ki vključuje pobude marketinga, skupine za pomoč uporabnikom in njihovega centra za raziskave in razvoj.

Da bi resnično postali osredotočeni na stranke, izvajajo več ključnih aktivnosti. Med najpomembnejšima sta načrtovanje poti strank ter oblikovanje in upravljanje uporabniške izkušnje.

Pri pristopu k načrtovanju poti potrošnikov so se osredotočili na tri ključne vidike: kanale in stične točke, vedenje potrošnikov in tako imenovane boleče točke. Ugotavljajo, da jim je ta celovita ocena omogočila, da so priporočili najučinkovitejše strategije na podlagi raziskave na  osmih ključnih evropskih trgih za njihovi najpomembnejši kategoriji izdelkov, to sta potrošniška elektronika in gospodinjski aparati.

Na področju oblikovanja in upravljanja uporabniške izkušnje (CX) uporabljajo napredne tehnologije za personalizacijo uporabniške izkušnje. To vključuje implementacijo CRM-sistema za segmentacijo in personalizirano komunikacijo, uvedbo platforme za avtomatizacijo trženja, zagotavljanje storitev za stranke v realnem času preko podpore klicnega centra in klepeta v živo na uradnih spletnih mestih v izbranih državah ter načrtovanje vzpostavitev večkanalne izkušnje preko Hisensove spletne strani in mobilne aplikacije.

... prav tako povratne informacije

Poleg obeh omenjenih aktivnosti veliko pozornosti namenjajo tudi pridobivanju povratnih informacij potrošnikov, ki jih nenehno aktivno iščejo in upravljajo preko različnih kanalov. Razvili in objavili so modul za ocene potrošnikov, ki njihovim strankam omogoča, da na vseh evropskih uradnih spletnih mestih blagovnih znamk Gorenje in Hisense najdejo podrobnosti o izdelkih in/ali tam delijo svoje izkušnje in dragocene vpoglede.

V roku tridesetih dni po nakupu med kupci izvajajo ankete o tem, kako zadovoljni so z izdelki, z anketami pa preverjajo tudi zadovoljstvo glede poprodajne podpore. Poleg tega imajo nenehno v mislih, kako bi lahko preko tehnologije še dodatno izboljšali izkušnjo svojih uporabnikov. Kot pravijo, pri tem pomembno vlogo igra ekipa za pomoč uporabnikom, ki deluje tako na terenu kot v njihovih klicnih centrih. »Z močno prisotnostjo na domačem trgu in bogato tradicijo gojimo globoke čustvene vezi z našimi kupci. Trdno verjamemo, da naši blagovni znamki uživata visoko stopnjo zaupanja, zlasti v poprodajnih fazah, v katerih naša predana ekipa dosledno zagotavlja izjemne storitve in podporo,« pravi Urška Jan.

Nove funkcije in izboljšave kot rezultat povratnih informacij kupcev

Povratne informacije potrošnikov Hisensov oddelek za predrazvoj vsako leto upošteva tudi pri razvoju novih izdelkov. Med inovacijami, ki so bile v zadnjih letih rezultat neposrednih povratnih informacij strank, omenijo predvsem tiste v kategoriji pralnih in sušilnih strojev in kuhalnih aparatov, kamor sodijo pečice, kuhalne plošče, štedilniki, nape in pomivalni stroji.

V prvi kategoriji izpostavijo funkcijo superHygiene, ki so jo uvedli v času pandemije koronavirusa. V predalnik za detergent so dodali namenski predelek, ki potrošnikom omogoča, da med pranjem perila kot dodaten higienski ukrep dodajo razkužilo. Uvedli so tudi funkcijo Allergy Care, ki s paro odstrani do 99,99 odstotka bakterij, kar so potrdili v britanskem podjetju za inšpekcijo in testiranje izdelkov Intertek.

Poleg tega so leta 2024 ponudbo pralnih strojev nadgradili z energijsko učinkovitejšimi modeli, ki dosegajo stopnje energijske učinkovitosti do A-40 %, uvedli pa so tudi linijo ESS+, s katero so naprave osnovnega razreda opremili s funkcijo WiFi, kar potrošnikom omogoča nadzor nad njihovimi napravami preko aplikacije ConnectLife. Omenjena linija vključuje tudi dodatne programe pranja, ki so dostopni preko aplikacije.

Tudi v kategoriji kuhinjskih aparatov so inovacije vedno vodile potrebe potrošnikov. Zahteva po lažjem in učinkovitejšem čiščenju je na primer pripeljala do uvedbe pirolize, medtem ko je potreba po bolj zdravih metodah kuhanja privedla do vključitve kuhanja na pari v pečice. Tudi na tem področju se čuti vpliv pandemije – v tistem obdobju je namreč večja ozaveščenost o pomenu higiene in razkuževanja med drugim vodila k uvedbi UV-razkuževanja v pomivalnih strojih.

Prilagajanje lokalnim trgom

Pozorni so tudi na to, da svoje izdelke prilagajajo različnim trgom in kulturam po Evropi. Za izpolnjevanje zahtev lokalnega trga imajo pralni in sušilni stroji na sprednji plošči lokalizirane jezikovne možnosti, vključno s poljščino, nemščino in češčino. Za nemški trg so stroji dodatno izboljšani s sistemom Total Aqua Stop, ki zazna morebitno puščanje vode in prepreči poplave.

V smislu prilagajanja lokalnemu trgu v pečice in kuhalne plošče vključujejo regionalno specifične recepte in kuharske programe, prilagojene lokalnim kulinaričnim preferencam. Kot enega od primerov navedejo funkcijo Šabat (Sabbath), ki je prilagojena kulturnim in verskim zahtevam judovske vere, kot drugega pa funkcijo Ankoch. Ta se na indukcijskih kuhalnih ploščah pogosto uporablja na nemško govorečih trgih, drugod pa je večinoma neznana. Gre za funkcijo, ki omogoča uporabnikom, da nastavijo raven moči (npr. 4), ki se za določeno obdobje samodejno poveča na raven moči 9, preden se vrne na izbrano nastavitev (4). Trajanje povečanja je odvisno od začetne izbire moči, kar zagotavlja optimalno učinkovitost kuhanja.

S poglobljeno analizo do (še) boljših izdelkov in storitev

Poleg zgoraj navedenih primerov, ki dokazujejo, da je njihova zavezanost osredotočenosti na stranko očitna v njihovih pobudah v resničnem življenju, pri Hisense Europe navedejo tudi nekaj številk. Potrošniki lahko svoje mnenje podajo na enaindvajsetih uradnih spletnih mestih Gorenja in šestnajstih uradnih spletnih mestih Hisensa. V letu 2024 so za obe blagovni znamki zbrali kar 19.466 mnenj svojih uporabnikov. Ocene dnevno združijo in samodejno prevedejo na spletnih mestih držav Zahodne in Vzhodne Evrope, kar zagotavlja, da so povratne informacije dostopen in relevanten vir za vse potencialne kupce.

Redno izvajajo tudi ankete o poprodajnem zadovoljstvu – v lanskem letu so izvedli 230.195 anket glede zadovoljstva s storitvami serviserjev in 169.875 anket o zadovoljstvu s klicnimi centri po vsej Evropski uniji in tako zagotovili dragocene vpoglede v uspešnost svojih storitev za stranke. »Tovrstne ankete in pregledi namreč niso pomembni le za kupce, ampak so pomemben vir informacij za lokalne ekipe Hisensa in Gorenja za podporo strankam in ekipo Customer Insights v centru za raziskave in razvoj. S poglobljeno analizo namreč lahko še izboljšamo svoje izdelke in storitve,« je prepričana Urška Jan.

»Pri Hisense Europe se zavedamo, kako pomembno je postaviti končne potrošnike v središče našega poslovanja in ta zaveza se odraža v naših temeljnih vrednotah, skupaj z integriteto, inovativnostjo in trajnostjo,« pravijo v podjetju.

Članek je bil izvorno objavljen v Marketing magazinu marec 2025, #525. Revijo lahko naročite na info@marketingmagazin.si.