Poslovni svetovalci: 4 nasveti za več potrošniške ljubezni v »koronadobi«

98 odstotkov potrošnikov skrbi, kaj se dogaja z njihovimi osebnimi podatki. Na 19-ih trgih, kjer je potekala raziskava, je le 7 znamk uspelo zadržati (visoko) pozicijo. 79 odstotkov ljudi skrbi globalna gospodarska situacija. 56 odstotkov od skupaj 100 tisoč sodelujočih potrošnikov pri nakupu upošteva družbeno odgovorne aktivnosti znamke. 90 odstotkov bi jih plačalo več etičnim trgovcem. To so le nekatera od izhodišč raziskave o izkušnji kupca v novi realnosti analitičnega podjetja KPMG.

Ključni poudarki raziskave so naslednji:

• Potrošnik nove realnosti je pri odločanju bolj selektiven. Nakupi v novi realnosti so bolj premišljeni. Dejavniki, kot so blagovna znamka, smisel in ugled, so pri odločanju enako pomembni kot varnost in gotovost
• Zlata pravila za povezovanje podjetij z zaposlenimi in potrošniki. Tako imenovanih šest stebrov je naslednjih: delovanje z integriteto in spodbujanje zaupanja, izboljšanje izkušnje kupca, upravljanje in preseganje kupčevih pričakovanj, empatija in razumevanje kupčevih okoliščin in individualni pristop oziroma personalizacija ter optimizacija procesov, ki kupcu prihrani čas in trud.
• Novodobni vodje nimajo preproste naloge. Sodeč po ugotovitvah raziskave je letošnje dogajanje dobra šola za prilagajanje sedanjim in prihajajočim pričakovanjem potrošnika. Res pa je, da to od novodobnega podjetja terja zahtevno kombinacijo znanj s področja podpore strankam, fleksibilno politiko upravljanja z zaposlenimi in seveda digitalizacijo. Velike organizacije so morale pospešiti, povečati in še bolj promovirati svoje obstoječe naložbe v interakcijo s strankami. Za vodje v  raziskavi je to pomenilo manjšo prilagoditev že obstoječih operativnih modelov. Pravzaprav je prehod na digitalno omogočil znižanje stroškov pri ustvarjanju večje vrednosti za kupca.
• Koronakriza je razlog več za večjo povezanost. Agilna, odzivna in digitalno »podprta« podjetja se bolje spopadajo s koronakrizo in z njo povezanimi ukrepi. Avtorji raziskave pri tem izpostavljajo osem krovnih sposobnosti podjetij za uspešno krmarjenje med krizo. To so strategije na podlagi podatkov, inovativnost izdelkov in storitev, dizajn, ki temelji na (uporabniški) izkušnji, odzivna nabavna veriga in operativnost, povezanost oddelkov znotraj podjetja, opolnomočeni zaposleni, digitalna tehnološka arhitektura podjetja in celosten ekosistem partnerstev.