Kako so se na koronakrizo odzvale slovenske banke – 1. del

Po njihovih izkušnjah v času karantene smo povprašali nekaj slovenskih bank. Tokrat objavljamo spoznanja NLB in Abanke, v naslednjih dneh pa sledijo še Intesa Sanpaolo, Nova KBM in Sparkasse.

Digitalno bančništvo na pohodu

Banke se morajo v naslednjih petih letih popolnoma digitalizirati, svari avstralski futurist Brett King, saj v nasprotnem primeru tvegajo ne le zaprtje nekaj poslovalnic, temveč tudi usihajoče zanimanje komitentov. Zanj je v luči končane epidemije in z njo spremenjenih potrošniških navad bistveno vprašanje, v kolikšni meri bodo »začasne« spremembe in ukrepi postali stalni. Skupni imenovalec bosta po njegovih napovedih večja digitalizacija in manj človeškega stika. Čeprav je njegov spletni seminar, ki smo se ga udeležili, potekal v organizaciji banke Intesa Sanpaolo, je bil do bančnega sektorja precej kritičen in predvsem brez dlake na jeziku. Prvič, bančništvo se v zadnjih letih ne more pohvaliti z inovacijami. In drugič, prihodnost bank ni v bankah. »Če še nimate te miselnosti, so vaše možnosti preživetja do konca tega desetletja precej slabše. Če dobro pomislite, to ni tako zelo daleč. Postati morate banka, ki je najprej in vedno digitalna.«

O konkretnih odgovorih in rešitvah ob pojavu epidemije smo se pozanimali tudi pri predstavnikih slovenskih bank. Kaj je 80 dni karantene pomenilo za samo digitalizacijo storitev? Kako so v tako kratkem času spremenili komunikacijo? Kako so se spopadli s povečanim številom klicev zaskrbljenih strank? Za nameček nas je zanimal še  njihov pogled na finančnotehnološka podjetja, s katerimi imajo številne banke precej zanimiv odnos. Nekatere jih jemljejo kot resno konkuenco, druge kot vir navdiha, spet tretje pa z njimi sodelujejo.

NLB: Ključni dejavnik digitalizacije ni tehnologija, ampak človek

V NLB poudarjajo, da je digitalizacija glavni steber razvoja bančnih storitev, ki jih stalno nadgrajujejo in izboljšujejo uporabniško izkušnjo. »Pogosto utiramo nove poti bančnega poslovanja, ko prvi na trg uvajamo storitve ali spremembe, ki ne samo da odgovarjajo na potrebe strank, ampak jih tudi oblikujejo in dolgoročno spreminjajo njihove navade«. Ob tem poudarjajo, da se pogled na bančno digitalizacijo »od zunaj« in pogled »od znotraj« velikokrat razlikujeta. Temeljita namreč na različnih izhodiščih. »Prvi ne vključuje razumevanja in poznavanja bančnega okolja, za katerega veljajo številne omejitve in stroga zakonodaja, zato je včasih pretirano kritičen. Pogled od znotraj kaže, da so ambicije visoke, vendar tempo narekujejo regulatorne zahteve in kompleksna organizacija. Kriza je oba dejavnika tako rekoč stisnila v kot in nas potisnila v drugačen modus operandi. Odzvati se je bilo treba takoj, če smo želeli ohraniti status odlične, učinkovite in koristne storitve za stranke.«

Poslovanje na daljavo je bilo mogoče že pred koronavirusom in NLB je že nekaj let dostopna 24/7. Je pa za banko ta situacija prinesla nekatere dodatne izboljšave. Strankam brez mobilne banke Klikin so tako primer omogočili, da so to v obdobju epidemije lahko pridobile preko videoklica. Na ta način lahko izvedejo tudi pooblastilo na račun, tako da ranljivim skupinam ni treba fizično v banko. »Našim kreditojemalcem, fizičnim in pravnim osebam, smo prvi ponudili možnost oddaje vloge za odlog kredita po koronazakonu preko spletnega obrazca in s tem poenostavili ta proces. Do nedavnega ste nov osebni račun lahko odprli le v poslovalnici, zdaj lahko to hitro uredite od kjer koli preko videoklica. Drži pa tudi, da so stranke v teh okoliščinah postale bolj dovzetne za sodoben način poslovanja in računamo, da se bo ta trend še naprej stopnjeval.« 

V banki se zavedajo, da je digitalnost vpeta v vse pore našega življenja in da se tudi v bančništvu navade spreminjajo. Ob tem opozarjajo, da je treba vzeti v zakup, da čeprav digitalno napredne stranke takoj osvojijo novosti, pa jih večina po tej poti stopa veliko bolj previdno. Zato po njihovem opažanju digitalna preobrazba strank v bančništvu traja nekoliko dlje, kot to morda velja za druge panoge. Razvoj gre seveda v smeri (pre)selitve storitev na digitalne kanale. »V naslednjih desetih letih ne bo več papirja, večina procesov bo avtomatiziranih, krajših in preglednejših. Na drugi strani bodo bančni svetovalci dobili drugačno vlogo, pri čemer sam fizičen prostor, kjer bodo to vlogo izvajali, niti ne bo tako pomemben. To bo lahko v poslovalnici, na daljavo ali pa na način, ki ga morda danes niti še ne poznamo.« Digitalizacija bo tako svetovalcu omogočila učinkovitejšo uporabo podatkov, ki so podlaga za kakovostno izvedbo kompleksnih storitev, kot so upravljanje osebnih in poslovnih financ, upravljanje premožena in zadolževanje. »Te storitve bodo, kot kažejo tudi raziskave med strankami, še vedno temeljile na osebnem odnosu. Ne nazadnje ključni dejavnik digitalizacije ni tehnologija, ampak človek. Gre za sposobnost vizioniranja, empatije in domišljije, ki poganjajo digitalizacijo. Z jasnim ciljem – dober poslovni rezultat in zadovoljna stranka.«

Ena od storitev, ki temeljijo na človeku, je tudi kontaktni center. Ta se je moral po besedah Nade Drobnič, direktorice NLB Kontaktnega centra, praktično čez noč prilagoditi novi dinamiki, ki je takoj postala »nova vsakdanjost«. »V 24-ih urah smo vzpostavili dodatnih pet lokacij in skupaj z 'gosti', kolegi iz poslovalnic, podvojili komunikacije in potrojili moč znanja. Številke govorijo same zase in lepo ponazorijo, o kako veliki spremembi in povečanju obsega dela govorimo.« Od razglasitve epidemije do druge polovice aprila, ko je bilo dogajanje s Covidom-19 na vrhuncu, so po navedbah sogovornice podrli kar nekaj »rekordov«. Najbolj frekventen dan je bil ponedeljek, 20. aprila, s 7.723 različnimi kontakti. Skupaj so sicer prejeli 150 tisoč kontaktov (po telefonu, e-pošti, spletnem klepetu, videoklicu), kar je skoraj še enkrat več kot v obdobju pred koronavirusom. Videoklic je postal pomemben kanal, ki omogoča identifikacijo stranke na daljavo in ga je v tem času je uporabilo 25 tisoč strank, število opravljenih videoklicev pa se je povečalo za 230 odstotkov.

Nada Drobnič (NLB): "V 24-ih urah smo vzpostavili dodatnih pet lokacij in skupaj z 'gosti', kolegi iz poslovalnic, podvojili komunikacije in potrojili moč znanja."

NLB-jeva strategija komuniciranja je v obdobju samoosamitve vključevala vse kanale, ki jih sicer uporabljajo, s prilagojenimi sporočili glede na namen in ciljno skupino. »Kljub temu, da je naše načelo komunicirati čim več, to ne pomeni, da smo to počeli kar vsepovprek. Ključno vodilo je bila relevantnost vsebin in njihova primernost za trenutni družbeni kontekst. Nekoliko smo intenzivirali neposredno komunikacijo do strank, predvsem preko SMS-ov, medijski splet pa prilagodili sporočilom in ciljnim javnostim,« pojasnjuje Manja Gradišek, vodja tržnega komuniciranja in odnosov z javnostmi v NLB. Ker je bila gledanost še posebej televizije v času epidemije visoka, so ključna sporočila posredovali tudi v obliki informativnih televizijskih oglasov. »Ocenili smo, da je za tovrstne vsebine odličen medij tudi radio, splet in družbena omrežja pa so tako ali tako nuja.« Podobno velja pri komuniciranju z zaposlenimi, ki so za banko najpomembnejša javnost. Zanje so dodatno uvedli SMS kot kanal komuniciranja in s tem zagotovili hitro, kratko in jedrnato obveščanje tudi za tiste, ki morda nimajo ves čas dostopa do e-pošte ali intraneta. »Tudi sicer se je količina informacij povečala, povečal pa se je tudi pozitiven odziv zaposlenih nanje,« dodaja Gradiškova. Sogovornica verjame, da so s proaktivno komunikacijo pomagali celotni bančni panogi. Najboljši odziv so zaznali pri vsebinah s konkretnimi napotki za stranko, kot so na primer informacije, kako poslovati v času koronavirusa, in nasveti za upokojence. »Ne nazadnje smo uspeli zajeziti tudi naval v poslovalnice ob izplačilu pokojnin v tistem najbolj kritičnem obdobju. Ko je faza ozaveščanja minila in so tudi javnomnenjske raziskave pokazale, da se skrb za zdravje preveša v skrb za gospodarstvo, smo se odzvali s projektom #Okvir pomoči. Ta se je rodil kot odgovor na situacijo, v kateri so se znašli številni podjetniki, majhna in mikro podjetja. Ta podjetja zaposlujejo skoraj polovico vseh delovno aktivnih v državi, posledice krize pa občutijo najmočneje. Odziv na projekt je odličen in skupaj s podporniki projekta upamo, da bomo s tem vsaj malo pripomogli k spodbujanju in zagonu njihovih aktivnosti,« je povedala Gradiškova.

V NLB imajo sicer lasten razvoj storitev, v nekaterih primerih pa sodelujejo tudi s finančnotehnološkimi podjetji, »fintechi«. »Banke se lahko od njih veliko naučimo, saj izzivajo naš pogled na razvoj z agilnim, drugačnim in inovativnejšim načinom razmišljanja. In dobra konkurenca vedno pripomore, da tudi sami premikamo meje,« pravijo v NLB.

Manja Gradišek (NLB): "Ker je bila gledanost še posebej televizije v času epidemije visoka, smo ključna sporočila posredovali tudi v obliki informativnih televizijskih oglasov."

Abanka: Vedno več strank se je odločalo za digitalno bančništvo

V 80-ih dneh epidemije so v Abanki v okviru uvajanja novih digitalnih storitev uporabnikom spletne banke za pravne osebe ponudili možnost zamenjave mobilnega žetona (avtentikacijskega elementa za vstop v mobilno banko) in naročilo storitve Abasms com (obveščanje o transakcijah po poslovnem računu in s plačilnimi karticami) preko spletne banke brez potrebnega obiska poslovalnice. Strankam oziroma fizičnim osebam, ki spletnega in mobilnega bančništva prej še niso uporabljale, so ponudili brezplačno pristopnino in trimesečno uporabnino spletne in mobilne banke. »Razvoj digitalnih rešitev se bo v Abanki zagotovo nadaljeval, tako v smeri dodajanja novih funkcionalnosti za urejanje bančnih poslov na daljavo kot tudi izboljševanja uporabniške izkušnje uporabniških aplikacij,« pojasnjuje Sandra Njegovan, vodja tržnega komuniciranja v Abanki. Pričakujejo namreč, da se bo vse več ljudi odločalo za oddaljeno poslovanje z banko, zlasti pri opravljanju osnovnih in enostavnejših bančnih poslov, kot so plačevanje položnic, pregledovanje stanja na računu, kreditu ali depozitu, upravljanje s plačilnimi karticami, najemanje limita ali kratkoročnega potrošniškega kredita nižjih zneskov in podobno. »Vsekakor pa bo stik z bančnim svetovalcem v večji meri še vedno potreben pri sklepanju zahtevnejših poslov, na primer pri hipotekarnem posojilu in kreditiranju pravnih oseb,« dodaja Njegovanova.

V času epidemije so v kontaktnem centru zaznali 30-odstotno povečanje število klicev in prejete e-pošte. Stranke so predvsem poizvedovale po informacijah o uporabi spletne in mobilne banke ter možnostih sklepanja poslov brez obiska poslovalnice. »Vsi agenti v kontaktnem centru so z začetkom epidemije že imeli vsa potrebna orodja za delo od doma, saj smo izredne razmere pravočasno predvideli in se ustrezno pripravili. Kakovost servisa strank v kontaktnem centru je ostala na visoki ravni, saj imamo povprečni čas čakanja na prostega agenta pod 45 sekundami. Stranke imajo poleg informacij na spletni strani na voljo tudi seznam najpogostejših vprašanj in odgovorov, ki jih sproti dopolnjujemo,« je povedala Njegovanova.

Za nagovarjanje obstoječih strank so sicer stavili na lastne kanale, ki se po besedah sogovornice »vedno znova« izkažejo za zelo učinkovite. Glavnina komunikacije je bila usmerjena na digitalne medije. Novih medijev ali formatov niso uporabljali, so pa digitalni medijski splet prilagodili skladno s povečano potrošnjo določenih medijev v času epidemije, predvsem lokalnih. Uporabljali so tudi formate in medije, ki so v prejšnjih kampanjah prinašali dobre rezultate. »Televizija še vedno zagotavlja pomemben doseg. Še posebej v zadnjih mesecih, ko se je zaradi nepredvidenih okoliščin medijska potrošnja še bolj izrazito usmerila tudi k spremljanju televizijskih vsebin, zato smo komunikacijo v času epidemije usmerili tudi na televizijo, s pozicioniranjem oglasnih sporočil med informativne vsebine.«

Obstoječim in potencialnim strankam so v času epidemije želeli prenesti ključno sporočilo, da je Abanka vedno z njimi, ne glede na situacijo, v kateri smo se vsi znašli, in da imajo Abanko preko sodobnih, digitalnih kanalov vedno pri roki, tudi doma. »To krovno sporočilo smo razbili na več vsebinskih elementov s konkretnimi napotki o varnem poslovanju od doma, brezstičnem plačevanju, uporabi bankomatov namesto obiska poslovalnic, in podobno. Uporabnike so najbolj navdušile vsebine, ki so jih spomnile, kako lahko na primer položnice najenostavneje plačajo s funkcijo slikaj in plačaj v mobilni banki Abamobi,« pojasnjuje sogovornica.

V Abanki menijo, da so s to kampanjo spodbudili marsikoga, ki se je digitalnim bančnim storitvam doslej izogibal, da preizkusi prednosti spletnega poslovanja. »V času epidemije sta namreč mobilna banka Abamobi in spletna banka Abanet zagotavljali najvarnejšo obliko bančnega poslovanja in zabeležili smo občutno povečanje njune uporabe,« poudarja Njegovanova.

Sodelovanje s »fintech« podjetji v Abanki vidijo kot priložnost za učinkovitejši razvoj novih digitalnih storitev.« Z nekaterimi že uspešno sodelujemo. Menimo, da lahko s skupnim razvojem strankam ponudimo drugačne, inovativne storitve hitreje, kot če bi jih razvijali samostojno.«

Članek je bil izvorno objavljen v Marketing magazinu, julij/avgust 2020, #469-470.