Kako lahko umetna inteligenca izboljša komunikacijo z zaposlenimi?

Monique Zytnik ima zanimivo življenjsko in poslovno zgodbo. Rodila se je v mestu Adelaide v Avstraliji in se sprva izobrazila za fizioterapevtko. Že kmalu je prepoznala, da jo v procesu zdravljenja pacientov še najbolj zanima njun medsebojni odnos, predvsem pomen motivacije in prepričevanja na poti do rezultatov. Zato se je v nadaljnjem študiju posvetila komunikaciji, se zaposlila v butični agenciji za odnose z javnostmi v Washingtonu in nato svojo pot nadaljevala kot samostojna strokovnjakinja za strateško interno komuniciranje. Nedavno je izdala knjigo Interno komuniciranje v dobi umetne inteligence, zato smo se z izjemno načitano komunikatorko, ki trenutno živi v Berlinu, posvetili predvsem vprašanju, kako lahko orodja umetne inteligence pomagajo izboljšati odnose z zaposlenimi in jih povzdigniti na novo raven.

Svojo kariero ste začeli kot fizioterapevtka. Kaj vas je spodbudilo k temu, da jo nadaljujete na povsem drugem področju in torej postanete strokovnjakinja za komuniciranje?

Že kmalu sem se začela zavedati, da pri zdravljenju pacientov obravnava zgolj njihovih telesnih težav še zdaleč ne zadostuje. Hitro sem spoznala, da je razumevanje njihove  motivacije med ključnimi dejavniki uspešnega zdravljenja; nič manj kot to, da jih prepričate, da izvajajo določene vaje in oblikujejo prave navade. To me je zelo fasciniralo, zato sem se odločila za spremembo kariere, tako da sem končala podiplomski študij in pozneje tudi magistrski študij komuniciranja na univerzi RMIT v Melbournu v Avstraliji. Pripravništvo sem opravljala v butični agenciji za odnose z javnostmi v Washingtonu, kar me je tudi dokončno usmerilo na novo poklicno pot.

In kaj je potem vzbudilo vaše zanimanje prav za interno komuniciranje?

Vodja internega komuniciranja v eni od vodilnih avstralskih bank mi je pripovedovala o svoji vlogi. Šlo je za pomoč zaposlenim pri razumevanju njihovega delovnega okolja in ciljev podjetja, da bi lahko sprejemali boljše odločitve, čemu bodo namenjali svojo pozornost in trud. Pri tem me je še posebej pritegnila skrb, ki sem jo zaznala v odnosu med delodajalcem in zaposlenimi; morda je šlo za isto stvar, ki me je tudi navdihnila, da sem sploh postala fizioterapevtka.

Kdo je po vašem mnenju v podjetju najbolj odgovoren za interno komunikacijo – so to odnosi z javnostmi, človeški viri ali vodstveni delavci?

Vsi našteti. Strokovnjak za interno komuniciranje bi moral biti strokovnjak za komuniciranje z različnimi segmenti zaposlenih v organizaciji, hkrati pa omogočiti preostalemu delu organizacije, da učinkovito komunicira s svojimi zaposlenimi. Morda bi lahko rekli, da so strokovnjaki za interno komuniciranje kot dirigenti. Rada uporabim tudi analogijo, da so podobni liku M v Jamesu Bondu (vodji tajne obveščevalne službe agencije, znane kot MI6, op. p.); so tisti, ki omogočajo pretok informacij, toda k uspehu morajo vsi prispevati svoj delček.

Nedavno ste izdali knjigo Interno komuniciranje v dobi umetne inteligence (Internal Communication in the Age of Artificial Intelligence). Kako lahko orodja umetne inteligence pomagajo pri izboljšanju internega komuniciranja v organizaciji? Ali lahko navedete kakšen konkreten primer UI-orodij, ki so se izkazala za še posebej učinkovita v interni komunikaciji?

Trenutno je v ospredju generativna umetna inteligenca. Nedavna Gertnerjeva študija je razkrila, da se 94 odstotkov vodij komuniciranja z vsega sveta najbolj osredotoča na umetno inteligenco, ki jim pomaga pri ustvarjanju vsebin. Vendar je priložnosti, kako lahko umetno inteligenco vključimo v procese internega komuniciranja, še veliko več, na primer analiza sentimenta kot del organizacijskih orodij za poslušanje ali analiza podatkov za iskanje vzorcev pri spremljanju vsebin na intranetu.

Nemška veriga supermarketov REWE, na primer, eksperimentira z UI-avatarjem, ki je podoben hologramu. Ta je »usposobljen« za različne politike in podobno v organizaciji, zaposleni pa lahko pristopijo do njega in mu postavljajo vprašanja. Človeku podoben avatar, ki je zasnovan kot vodja digitalnega delovnega mesta, bo tudi znal odgovoriti nanje. Kolikor razumem, je to sicer še v porodni fazi, zato še vedno preučujejo koristi v primerjavi s stroški. Seveda pa UI-avatarju ni treba vzeti dopusta in je na voljo ves čas, zato so nekatere potencialne koristi že potrdili.

Katero orodje umetne inteligence boste uporabili, pa je odvisno od tega, kakšne težave poskušate rešiti ali katere procese poskušate izboljšati v svoji ekipi za interno komuniciranje.

Kakšen pa je običajno odziv zaposlenih na vključevanje umetne inteligence in drugih novih tehnologij v interno komuniciranje?

Povsem odvisno od primera do primera. Nedavna raziskava Inštituta za interno komuniciranje IC Index 2024, ki so jo objavili 20. junija in v kateri je sodelovalo štiri tisoč britanskih delavcev, je pokazala, da ljudje manj zaupajo umetni inteligenci, ko gre za komunikacijo vodilnih ljudi. Tretjina vprašanih sploh ne bi zaupala sporočilu direktorja podjetja ali njihovega vodje, ki bi ga ustvarila umetna inteligenca. Kljub temu pa naj vas vprašam, koliko direktorjev ali vodij poznate, ki bi popolnoma sami napisali svoja sporočila – in bili pri tem tudi učinkoviti? Običajno vsaj osnutek njihovih sporočil pripravi komunikator oziroma ekipa za komuniciranje, tako da gre po mojem mnenju zgolj za to, kako dojemamo vključevanje umetne inteligence, saj v ljudeh to očitno še vedno vzbuja nelagodje.  Mislim, da je še vedno veliko strahu ali morda nerazumevanja, kako naj bi se umetna inteligenca sploh uporabljala. Pri vsaki tehnologiji je to odvisno od dejanskega vpliva na zaposlenega in od tega, ali se od njega zahteva, da spremeni svoje vedenje, ali pa gre za podobno izkušnjo, ki jo zaposleni že ima, le da je boljša. Na primer, funkcija pretvorbe zvoka v besedilo v programu Microsoft Word temelji na umetni inteligenci, prav tako funkcija prevajalnika in raziskovalca. Še en primer so prepisi in podnapisi sestankov preko MS Teams v živo, ki prav tako uporabljajo Microsoftovo funkcijo Azure AI za pretvorbo govora v besedilo, vendar mislim, da ljudje ne razmišljajo o tem, da je to ustvarjeno z umetno inteligenco, saj se to zgodi samo od sebe, ko kliknete na prave gumbe.

Poleg tega je 1. avgusta začela veljati uredba EU o umetni inteligenci. Njen namen je zagotoviti transparentnost in zaščititi človekove pravice, zato so nekatere vrste umetne inteligence prepovedane, obstajajo pa tudi pravne zahteve za označevanje vsebin, ustvarjenih z umetno inteligenco, če bi lahko bile zavajajoče. Težava je v tem, da veliko strokovnjakov za komuniciranje, s katerimi sem govorila – in v zadnjem času sem se z veliko ljudmi pogovarjala o svoji knjigi –, ne razume povsem, kako to izvajati v njihovi organizaciji, kakšne so podrobnosti ali celo, kako se bo to nadziralo in ali bo potrebno poročanje. Zdi se, da sta sektor kibernetske varnosti in tehnološki sektor bolje obveščena.

Katere strategije pa priporočate komunikatorjem, da jih uporabijo, da bi zaposlenim, ki še oklevajo pri uporabi novih tehnologij, olajšali ta neizogibni prehod v komunikaciji?

Lani sem o tem, kako sodelavcem približati umetno inteligenco, napisala celo poglavje v knjigi Umetna inteligenca v odnosih z javnostmi in komuniciranju: primeri, razmišljanja in napovedi  (Artificial Intelligence in Public Relations and Communications: cases, reflections and predictions), ki jo je uredila Ana Adi. Predlagam, da si jo preberete, saj gre za resnično zanimivo branje. (QR-koda na koncu intervjuja vas bo vodila do PDF-ja knjige, op. p.)

S katerimi največjimi izzivi pa se organizacije najpogosteje soočajo, ko vključujejo umetno inteligenco v svoje strategije internega komuniciranja?

Kot opažam, se trenutno številne komunikacijske ekipe še vedno učijo, kako od igranja z umetno inteligenco preiti k njeni uporabi za večjo produktivnost. Na eni strani imate »superuporabnike«, po drugi pa tiste, ki si preprosto še niso vzeli časa za spoznavanje novih orodij. Morda je ekipa prezaposlena, da bi se podala na to pot ali pa jim organizacija teh orodij preprosto še ni dala na razpolago. Na primer, Microsoftov Copilot je še vedno precej drag in ne dosega pričakovanj, zato ga vse organizacije še niso uvedle, a bo do tega še prišlo.

Kako pa lahko podjetja merijo uspešnost in učinkovitost UI-orodij v internem komuniciranju?

To je odvisno od njihovega namena in tega, kako pojmujejo uspeh. Če želite biti strateški, morate vedeti ali si vsaj predstavljati, kam želite iti.

Če je vaš cilj zmanjšati število zaposlenih v ekipi za interno komuniciranje in bi to radi dosegli s pomočjo umetne inteligence, bi bilo merilo uspeha na primer, da bi ekipa še vedno zagotavljala enako raven storitev, vendar z manj ljudmi.

Ali pa če je vaš cilj narediti intranet bolj dostopen neangleško govorečim, potem bi lahko uporabo vtičnikov za strojno prevajanje, kot je DeepL, izmerili s številom strani, ogledanih v jeziku, ki ni angleščina, s povečanjem splošne branosti novic ali strani – s primerjavo med izhodiščno branostjo v angleščini in novo »večjezično« branostjo –, povratnimi informacijami zaposlenih, preverjanjem natančnosti prevoda pri zaposlenih, morebitnimi komentarji na družbenem omrežju podjetja in podobno. Veliko je odvisno tudi od tega, katere podatke imate pri roki. Lahko tudi preučite, ali imajo vaše dejavnosti vpliv na to, ali se zaposleni počutijo vključene. Sama rada uporabljam model integriranega načrtovanja in vrednotenja Jima Macnamare, ki sem ga tudi vključila v svojo knjigo. Spremljanje nekaterih metrik, povezanih z donosnostjo naložbe, je dragoceno tudi pri utemeljevanju odločitev vodstvu, še posebej, ko gre za stroške tehnologije.

Članek lahko v celoti preberete v Marketing magazinu september 2024, #519. Revijo lahko naročite na info@marketingmagazin.si.