Kako zavarovalnice komunicirajo v težkih časih, 2. del

Zanimalo nas je, kaj so zavarovalnica postavljale v ospredje svojih sporočil javnosti, na kakšen način so pomagali svojim zavarovancem in se soočali s povečanim številom odškodninskih zahtevkov.

Začne se s preventivno zaščito

Že ob napovedi poplav so v Skupini Triglav prilagodili celotno komunikacijo na spletnih straneh, družbenih omrežjih, v oglasih, sporočilih za javnost in internih medijih, uvodoma pove Luka Pušnik, direktor službe za korporativno komuniciranje. »V ospredje smo postavili koristne nasvete, kako ravnati pred, med in po poplavah, da bi lahko ob takšnih dogodkih kar najbolje poskrbeli za lastno varnost. Po katastrofalnih dogodkih pa smo poudarek namenili nasvetom, kako na čim bolj varen in enostaven način prijaviti škodo in z ustreznimi dokazili poskrbeti, da bo ta obravnavana po čim hitrejšem postopku. Poleg neposredne komunikacije s strankami (na spletnih straneh in preko medijev) smo s temi informacijami opremili tudi sodelavce Skupine Triglav, da lahko s koristnimi nasveti in podatki pomagajo tako strankam kot morda tudi svojim bližnjim in znancem, ki jih v teh primerih sprašujejo za nasvete ali pojasnila.«

Špela Kregar, direktorica službe za marketing in odnose z javnostmi v Zavarovalnici Sava, pravi, da so tudi pri njih začeli javnost informirati takoj, ko je Agencija Republike Slovenije za okolje izdala prva opozorila za močno deževje in veliko nevarnost poplav. Podobno kot v Skupini Triglav so tudi v Zavarovalnici Sava v prvi vrsti sporočali, kako poskrbeti za zaščito domov in ostalega premoženja ter o preventivnih ukrepih. »Zavarovancem smo preko spletne strani, družbenih omrežij, SMS-sporočil, klicnega centra in množičnih medijev, kot so radio in medijski portali, sporočali, da se lahko na nas obrnejo na več načinov in da se v polni meri posvečamo učinkoviti obravnavi prijavljenih škodnih primerov. Prav tako so bile ves čas na terenu tudi ekipe cenilcev. Dosegljivi pa smo bili tudi na dan solidarnosti, 14. avgusta 2023.«

V hudih časih vlada solidarnost, pravila se »razhraljajo«

Gaja Jeriček, glavna specialistka za tržno upravljanje v zavarovalnici Allianz Slovenija, je za MM povedala, da so tudi oni v ospredje sporočil za javnost umeščali varnostne nasvete in informacije o najhitrejših načinih za prijavo in obdelavo škode ter kako se stranke na to pripravijo. »Strankam smo svetovali, naj predhodno pripravijo seznam poškodovanih predmetov, fotografije škode in številko tekočega računa. Obravnavo svoje škode lahko stranke Allianza vedno spremljajo na spletu preko povezave Status škode, ki jim jo posredujemo. Še vedno si prizadevamo, da strankam odgovorimo v dveh delovnih urah, vendar je zaradi trenutno povečanega števila zahtevkov ta čas lahko daljši,« doda.

Pušnik in Kregarjeva se z Jeričkovo strinjata, tudi v Skupini Triglav in Zavarovalnici Sava so zavarovancem v prvi vrsti svetovali, kako poskrbeti za lastno varnost in varnost bližnjih, zatem pa se posvetili tematikama zaščite premoženje in prijave škode. »Za prijavo škode običajno velja tridnevni rok po njenem nastanku, v tovrstnih primerih upoštevamo tudi poznejše prijave. Poleg tega zavarovance vseskozi usmerjamo k prijavi škode na daljavo,« pove Pušnik. Kregarjeva doda: »Tudi mi smo zavarovance obvestili, naj ne hitijo s prijavo škode, saj bomo prijave sprejemali, vse dokler bodo te prihajale.«

Skrb za zaposlene

»Ob katastrofalnih okoliščinah smo izkazovali solidarnost mnogim, a na zaposlene nismo pozabili – prizadetim sodelavkam in sodelavcem smo olajšali delovne pogoje,« je dejal Luka Pušnik. Tudi v Zavarovalnici Savi so se enakovredno kot na zavarovance osredotočali tudi na svoje zaposlene, ki so bili sami žrtve ekstremnih poplav. »Ti so se v tem obdobju soočali z izjemnimi delovnimi obremenitvami in si želeli na različne načine pomagati žrtvam poplav, njim pa je stala ob strani naša zavarovalnica z različnimi socialnimi ukrepi in tako jim bomo tudi v bodoče. Odobrili smo jim izredno odsotnost od dela in uvedli ukrepe, ki omogočajo delo z drugih lokacij, če to omogoča narava dela. Poleg državnega dneva za solidarnost, ki ga je vlada uvedla letos, in že obstoječega internega dneva za prostovoljstvo, ki je v naši zavarovalnici že tradicija, smo sprejeli še en dodaten dan za solidarnost, ki ga lahko zaposleni koristijo za pomoč pri odpravi posledic poplav oziroma v druge družbeno-odgovorne namene – vsega skupaj imajo zaposleni letos tako omogočene 3 dni za sodelovanje v prostovoljskih akcijah,« je razložila Kregarjeva.

Kako se soočiti z rastjo odškodninskih zahtevkov?

V Skupini Triglav si prizadevajo vse primere obravnavati čim hitreje, saj naravne nesreče in podobni dogodki zahtevajo še odločnejši odziv in prednostno ukrepanje na terenu. »Po neurjih, ki so Slovenijo prizadela v zadnjem obdobju, so na terenu vsi naši razpoložljivi cenilci in drugi sodelavci. V letošnjem letu, ko je škodno dogajanje po obsegu najbolj intenzivno do zdaj, sicer ocenjujemo, da bo višina naravnih množičnih škod Skupine Triglav pomembneje odstopala od dolgoletnega povprečja, njen učinek na letne poslovne rezultate pa bo omejen zaradi ustrezne pozavarovalne zaščite,« še doda.

Kregarjeva nadaljuje: »V Zavarovalnici Sava zaradi posledic ekstremnih vremenskih razmer in poplav beležimo povečano število prijav škod na premoženju naših zavarovancev in podobno pričakujemo v prihodnjih tednih. S sodelavci vse moči usmerjamo v učinkovito, strokovno in hitro obravnavo, na voljo smo z vsemi svojimi razpoložljivimi resursi, tako človeškimi kot tehnološkimi. Tovrstni dogodki se pojavljajo tudi drugod po svetu in so na žalost v veliki večini posledica okoljskih sprememb ter poseganja človeka v naravno okolje. Vse to nam kaže, da bo v bodoče potrebno še bolj skrbno razmisliti o oblikah zavarovalnih kritij, ki bi lahko pokrila tudi takšne nove ekstremne dogodke,« zaključi.

Gaja Jeriček iz Allianz Slovenija pravi, da imajo v podjetju zelo avtomatizirane postopke prijav škode, a vso zaradi potrebe po čim hitrejši oceni škode uvedli dodatne izmene, da bi  ustregli strankam in v najkrajšem možnem času obdelali odškodninske zahtevke. »Obdelavo škodnih zahtevkov uspešno vodi naša ekipa za obravnavo škodnih zahtevkov, po potrebi pa za cenitve najamemo tudi zunanje partnerje,« še dodaja.