Kako zavarovalnice komunicirajo v težkih časih?

Zanimalo nas je, kaj sta Zavarovalnica Generali in Merkur zavarovalnica v teh težkih časih postavljale v ospredje svojih sporočil javnosti, kako se soočata z rastjo odškodninskih zahtevkov in seveda na kakšen način pomagajo in drugače ponujajo podporo svojim zavarovancem.

Skrb za varnost na prvem mestu, s prijavo škode ni treba hiteti

Svetlana Almaš, direktorica marketinga in odnosov z javnostmi v zavarovalnici Generali, je najprej povedala, da so strankam ves čas stali ob strani. Sporočili so jim, naj ne bodo v skrbeh in da bodo prijave škod sprejemali tudi v prihodnjih tednih in mesecih ter si obenem prizadevali, da bodo čim prej prejeli izplačila in odpravili posledice škode.

»Zato smo v ospredje postavili sporočilo, naj prizadeti v naravnih nesrečah poskrbijo v prvi vrsti za svojo varnost in varnost svojih najbližjih in da jim s prijavo škode ni treba hiteti. Zavarovancem tudi svetujemo, naj skušajo omejiti oziroma preprečiti povečevanje škode, vendar nikakor ne za vsako ceno,« pravi.

Informiranje ljudi preko najrazličnejših medijev in ljudi

Pri tem je dodala, da novinarjem in strankam ves čas zagotavljajo informacije in kompetentne sogovornike s področja zavarovanj ter svetujejo, kako ravnati v takšnih okoliščinah. »Prizadevamo si, da odgovore pripravimo čim prej – v roku, ki ga novinarji prosijo za pripravo prispevka – in to kljub izjemno velikemu številu vprašanj, prav tako odgovarjamo vsem medijem.«

Tu pa niso v ospredju le novinarji, Zavarovalnica Generali redno komunicira z različnimi javnostmi po različnih kanalih: »Posebno pozornost namenjamo obveščanju svojih strank preko SMS-ov in elektronske pošte, z objavami na spletu in serijo objav na Facebooku in drugih družbenih medijih. Zelo pomemben in visoko kredibilen vir informacij za prizadete v poplavah in splošno javnost so tudi naši zavarovalni zastopniki, cenilci na terenu, klicni asistenčni center, redno in načrtovano dvosmerno komuniciramo tudi z zaposlenimi, tako da s(m)o vsi zaposleni seznanjeni z aktualnimi informacijami za ravnanje in pomoč strankam.«

Almaševa pove, da so se mediji in stranke po zadnjih katastrofalnih neurjih, poplavah in plazovih obračali na zavarovalnico najpogosteje po nasvete, kako prijaviti škode, kaj priložiti e-prijavi škode, kaj storiti z uničenim pohištvom in drugimi predmeti, kakšna in kako visoka so zavarovalna kritja za škodo v poplavah (zaradi plazov, meteornih vod ….) in v katerih paketih znotraj ponudbe in na zavarovalni polici je razvidno kritje zaradi poplav. »Zanimale so jih na primer razlike med kritjem poplave in kritjem za izliv vode, v kakšnem času je treba prijaviti škodo, kakšno dokumentacijo in fotografije je treba priložiti k prijavi, v kakšnih primerih bo škoda krita (in kdaj ne) ter v kakšni višini, kakšen način prijave škode jim priporočamo in tako naprej,« pripoveduje.

Poleg informiranja, obveščanja in izobraževanja javnosti so se morali soočiti še z veliko rastjo odškodninskih zahtevkov. »Rast škodnih zahtevkov je del poslovanja zavarovalnice, ki ga uspešno obvladuje z ustrezno organizacijo dela, nenehnim prilagajanjem poslovnih procesov in drugimi ukrepi za obvladovanje tveganj. Zagotovo pa bo leto 2023 tudi v večletnem povprečju izjemno po številu in obsegu škod zaradi naravnih nesreč.«

Stranke pričakujejo hiter odziv zavarovalnice

Matej Rožič, vodja marketinga v Merkur zavarovalnici, nam je povedal, da so se v aktualni vremenski katastrofi osredotočali na obveščanje zavarovancev, kako na hiter in enostaven način prijavijo svoje škodne zahtevke, ki bodo na ta način najhitreje obdelani, in kako stopiti v stik z zavarovalnico. »Že v osnovi velik del naše komunikacije predstavljajo nasveti in preventiva na področju osebnih in premoženjskih zavarovanj,« pove sogovornik. »V teh dneh pa smo zavarovancem nudili podporo še bolj intenzivno in preko vseh naših kanalov. Najsi bo to osebna podpora naših prodajnih svetovalcev, sodelavcev v Centru za pomoč strankam in obdelavi škod ter tudi preko obrazcev na spletni strani oziroma preko e-pošte. Seveda pa lahko z nami stopijo v stik tudi preko družbenih omrežij.«

Tudi v Merkur zavarovalnici se je prijava škodnih zahtevkov temu primerno močno povečala. »V zavarovalnici smo pripravljeni na takšne situacije, sodelavci pa so zanje primerno usposobljeni. Najbolj pomembno je, da je škodni zahtevek obdelan in rešen čim prej, saj stranke ravno v teh primerih pričakujejo hiter odziv zavarovalnice,« zaključi.