Uporabniška izkušnja kot proces, ki se nikoli ne konča

Uporabniki pomanjkljivo informirani

Pri Telemachu opažajo, da so stranke, ki povprašujejo po njihovih storitvah, zelo pomanjkljivo informirane. »V večini primerov so nekje zasledile določen paket oziroma ugodnost, ne vedo pa konkretno, za kakšen produkt gre. Pričakujejo, da jim bodo to pojasnili naši zaposleni, želijo celostno predstavitev in ponudbo, kar jim seveda tudi nudimo,« pojasnjuje Saša Verčič, Telemachova predstavnica za odnose z javnostmi. Stranke tako pogosto tudi ne vedo, kakšen paket imajo trenutno, povedati vedo le, koliko plačujejo zanj, vsebinsko imajo zelo pomanjkljive informacije. Prav tako večinoma niso seznanjene s ponudbo konkurence.

Najpomembnejši dejavnik za menjavo ponudnika je cena

Glede na raziskave, ki jih pri Telemachu po besedah sogovornice redno opravljajo, med razlogi za menjavo ponudnika telekomunikacijskih storitev prednjači cena storitev. Opažajo, da veliko uporabnikov mobilnih storitev menja ponudnika takoj, ko jim poteče aktivna vezava, saj večina ponudnikov novim naročnikom nudi posebne ugodnosti in akcije. »Poleg teh ugodnosti mobilni uporabniki pričakujejo še dobro pokritost omrežja, brezhibno delovanje prenosa mobilnih podatkov, ugodne cene telefonskih aparatov in dodatkov ter v zadnjem času hitro in zanesljivo omrežje 5G.«

Pri fiksnih storitvah (TV, internet in telefonija) je naglih menjav operaterjev po njihovih ugotovitvah manj, saj je  menjava vendarle bolj zahtevna in do neke mere tudi posega v zasebno sfero uporabnikov (montaža na domu). »Glavni razlogi, ki vplivajo na menjavo oziroma izbor novega ponudnika fiksnih storitev, so poleg cene še brezhibno delovanje omrežja, internetne hitrosti, velik izbor programov, ponudba dodatnih vsebin, ki je že vključena v pakete (SVOD), podpora uporabnikom, hitro reševanje težav in programi zvestobe.«

Zadovoljen uporabnik je največja pohvala

Vedno bolj pa postaja pomembna uporabniška izkušnja. Kot poudarja sogovornica, med samimi storitvami operaterjev zelo velikih razlik ni, zato pri Telemachu poseben poudarek namenjajo prav odnosu do strank. Mnenje uporabnikov opredeljujejo kot zelo pomembno, zato imajo posebno ekipo, ki se posveča uporabniški izkušnji. »Želimo dobiti čim več odzivov naših naročnikov, zanima nas, kaj lahko naredimo zanje, kaj pogrešajo, kaj jim največ pomeni, in potem se osredotočamo na to, da čim več stvari tudi uresničimo. Veliko se posvečamo tudi izobraževanju in motiviranosti zaposlenih, ki poslušajo uporabnike in spreminjajo stvari za izboljšanje uporabniške izkušnje. To je proces, ki se nikoli ne konča. Res se trudimo, da je uporabniška izkušnja pri nas najboljša, saj je na koncu prav to eden od pomembnejših dejavnikov pri izbiri posameznikov za določenega operaterja.« Prav zadovoljnega uporabnika imajo za največjo pohvalo, hkrati pa tudi za največjega promotorja. »Najlepše za nas je, ko nas uporabniki priporočijo svojim sorodnikom, prijateljem in sodelavcem,« je povedala.

Oglaševanje ne zagotavlja nakupa

Ob tem nas je zanimalo, v kolikšni meri na nakupno odločitev vplivajo marketinške akcije. »Vplivajo predvsem na pozicioniranje blagovne znamke v primerjavi s konkurenco ter povečujejo njeno splošno prepoznavnost in privlačnost. Marketing je eno od strateških področij, a oglaševanje samo po sebi še ne zagotavlja nakupa.«

Kot pomembno Verčičeva izpostavlja dejstvo, da v podjetju sodelujejo, se podpirajo in dopolnjujejo različni oddelki, saj lahko le na takšen način uresničujejo obljube, ki jih dajejo uporabnikom. »Najboljše in najlepše pa so sicer sprejete tiste kampanje, ki pri uporabniku vzbudijo tako racionalno kot emocionalno plat, so avtentične, povezujejo (ne izključujejo) in se lahko ljudje z njimi poistovetijo.«

Boj za uporabnike je oster – kako zagotavljati diferenciacijo na trgu?

V Telemachu poudarjajo, da so telekomunikacije zelo konkurenčna dejavnost, slovenski trg pa majhen in zasičen, saj skorajda ne raste, zato je treba uporabnikom vedno znova ponuditi nekaj več. »Konkurenca za naklonjenost uporabnikov je zelo velika, a kljub temu verjamemo, da lahko prepričamo s svojimi storitvami in ponudbo, s katero sledimo svetovnim trendom in jih narekujemo doma. S premikanjem mej spodbujamo konkurenčnost in na slovenski trg prinašamo višjo kakovost storitev,« je prepričana sogovornica. Poudarja odlično infrastrukturo in ljudi, ki lahko ponudijo več. »Kakovost opravljene storitve in zadovoljstvo s celotno uporabniško izkušnjo sta bistvenega pomena. Ta kombinacija nam prinaša uspehe, saj smo največji ponudnik fiksnega širokopasovnega interneta in plačljivih videovsebin v Sloveniji ter že nekaj let tudi najhitreje rastoči mobilni operater,« še dodaja sogovornica.