Kako so se na koronakrizo odzvale zavarovalnice? – 2. del

Digitalne rešitve ne bodo popolnoma zamenjale stika v živo

Zaprtje poslovalnic in prepoved sklepanja zavarovanj v živo je bil za Zavarovalnico Sava »zahteven izziv« in »dodatna motivacija«, da zaživijo nekatere sodobne rešitve, ki jih z osredotočanjem na stranke in zagotavljanjem odlične uporabniške izkušnje razvijajo v sklopu internega programa. Ta je osredotočen na dodano vrednost za stranko in so ga poimenovali Edison. »Na spremenjene okoliščine in potrebe naših strank smo se prvi v panogi odzvali s tremi sodobnimi rešitvami ogleda škode na daljavo, podpisa zavarovalne pogodbe in spremljajoče dokumentacije na daljavo ter videoidentifikacije, ki našim strankam omogoča enostavno in hitro poslovanje z zavarovalnico in urejanje zadev v povezavi z njihovimi zavarovanji od kjer koli,« pojasnjujejo. Strankam omogočajo tudi sklenitev sedmih zavarovanj preko spleta, prav tako pa lahko veliko večino zavarovalnih primerov škodnih dogodkov prijavijo na spletni strani zavarovalnice, preko e-komunikacije pa spremljajo stanje škodnih zahtevkov. 

»Digitalne poti in rešitve, ki jih pri tem uporabljamo, so priročne, omogočajo urejanje zadev od koder koli in kadar koli, za stranko pa pomenijo prihranek časa in energije, ki jo lahko porabijo za ostale pomembne reči v svojem življenju. Naš cilj je, da smo strankam na voljo tam, kjer želijo stopiti v stik z nami in po poteh, ki so njim blizu, enostavnejše. Pa naj bo to po spletu ali v živo in to po najrazličnejših kanalih,« navajajo.

Zanimivo dejstvo, ki so ga opazili takoj ob ponovnem odprtju poslovalnic, je, da se je v poslovalnicah oglasilo več strank, ki so se želele pogovoriti z zastopnikom in pridobiti informacije o zavarovanjih v živo, kar niso želele ali mogle opraviti v času karantene. Po drugi strani spletna prijava škod po njihovih ugotovitvah vse bolj narašča, saj je odstotek takšnih prijav višji kot pred časom karantene. »Tudi podpisovanje dokumentov na daljavo je izjemno pogosto uporabljeno med zavarovanci tudi po epidemiji. Ljudje smo družabna bitja, kar potrjuje tudi to dejstvo. Zato menimo, da digitalne rešitve ne bodo popolnoma zamenjale stika v živo, bodo pa v marsičem olajšale stik z zavarovalnico, zlasti pri bolj kompleksnejših zavarovanjih,« pojasnjujejo.

Poudarjajo, da so morali ob razglasitvi izrednih razmer najprej poskrbeti za vse ustrezne ukrepe, kjer je zaradi nemotenega zagotavljanja informacijskih storitev imel ključno vlogo sektor IT. Za veliko število sodelavcev je moral poskrbeti za varno delo od doma. »Sodelavci kontaktno asistenčnega centra (KAC)  so tako delo opravljali oziroma opravljajo od doma. V času covida-19 smo beležili 100-odstotno povečanje števila klicev. Za nemoteno delo od doma imajo sodelavci KAC dostop do vseh potrebnih aplikacij. Pri delu smo poizkušali biti še učinkovitejši ter strankam ponuditi in rešiti njihovo vprašanje v še krajšem času. Tako smo lahko v istem času sprejeli več klicev. Rešitev prvega klica stranke (FCR) je bila več kot 80 odstotkov.«

Družbena omrežja izkoristili v kar največji meri

V tem času so se v Zavarovalnici Sava odločili, da maksimalno izkoristijo tudi družbena omrežja in druge digitalne oblike komuniciranja, kjer so stranke obveščali o poslovanju na daljavo. »Izvedli smo digitalno akcijo 'Povezani tudi na daljavo', v okviru katere smo komunicirali sodobne rešitve, ki omogočajo hitro in učinkovito poslovanje z našo zavarovalnico na daljavo, strankam pa smo ponudili tudi  spletno svetovalnico Zavarovalnice Sava, ki je še vedno stičišče vseh relevantnih informacij, ki uporabniku pridejo prav pri stopanju v stik z našo zavarovalnico pri urejanju najrazličnejših zadev, povezanih z zavarovanjem.«

Kot primer dobre prakse izpostavljajo prav omenjeno digitalno akcijo, v kateri so sporočali o »izjemno dobro sprejetem« podpisu na daljavo. Ta stranki omogoča sklenitev zavarovanja na daljavo. Z zastopnikom se dogovori vsebino zavarovanja, nato pa na svoji pametni napravi pregleda zavarovalno dokumentacijo in jo podpiše na svojem zaslonu, ne da bi za to potrebovala digitalno potrdilo. Zavarovalno dokumentacijo stranka takoj po podpisu prejme na svoj e-naslov.

V Zavarovalnici Sava so v času karantene izvedli digitalno akcijo »Povezani tudi na daljavo«, v okviru katere so sporočali o sodobnih rešitvah, ki omogočajo hitro in učinkovito poslovanje z zavarovalnico na daljavo.

Tudi Zavarovalnica Sava zadnja leta sodeluje tudi s start-upi na različnih področjih, kjer so njihova delovanja povezljiva s panogo. Takšno je zavarovanje Vigo, ki je na trgu od lanske pomladi ter je rezultat sodelovanja s start-upom Movalyse. »V sodelovanju s start-upi vidimo predvsem priložnost, da na nekaterih področjih hitreje pridemo do storitev in rešitev, ki imajo dodano vrednost za naše stranke in tudi za naše zaposlene. Predstavljajo vir inovacij za zavarovalnico, ki so na voljo na trgu v drugih panogah ali v tujini,« dodajajo.

V Vzajemni beležijo povečano skrb za zavarovanje zdravja in financ

»V Vzajemni ves čas sledimo trendom in smernicam na področju digitalizacije in se temu primerno odzivamo pri razvoju naših storitev in produktov. Razglasitev epidemije je pospešila aktivnosti na tem področju – praktično čez noč smo prilagodili naše delovne procese in dokazali smo, da smo se sposobni v izredno hitrem času prilagoditi mnogim spremembam,« je zadovoljen Dimitrij Šulin, direktor sektorja za trženje v Vzajemni. Poleg optimizacije sklepanja poslov na daljavo so v času epidemije uvedli storitev Dr. Posvet, ki omogoča zaseben posvet z zdravnikom na daljavo preko priljubljenih aplikacij za klepet (Viber, Facebook Messenger, WhatsApp in Telegram). »V primeru suma na bolezen ali poškodbo pogosto nimamo časa ali možnosti takojšnjega obiska osebnega zdravnika, zato nam lahko v prvem koraku pomaga posvet na daljavo. Dr. Posvet je varen in zaseben kanal za posvet z domačimi, slovenskimi zdravniki, ki nam bodo dali prvi nasvet, kako ravnati. Posvet na daljavo je na voljo kjer koli in kadar koli – vse dni v letu, 24 ur na dan. Eden od sodelujočih zdravnikov odgovori na vprašanje uporabnika v najkrajšem možnem času.«

Po besedah Dimitrija Šulina so v času epidemije v Vzajemni uvedli storitev Dr. Posvet, ki omogoča zaseben posvet z zdravnikom na daljavo preko priljubljenih aplikacij za klepet.

V Vzajemni sicer opažajo povečano zavedanje ljudi o pomembnosti skrbi za zdravstveno in finančno varnost z ustreznim zavarovanjem. »Nekatera zavarovanja stranke uredijo po digitalni poti, pri določenih pa še vedno potrebujejo dodatno svetovanje in pomoč, ki jo nudijo naši svetovalci. Na Vzajemni sledimo potrebam potrošnikov, zato trenutno intenzivno spremljamo njihove odzive in dogajanja na trgu ter temu prilagajamo naše poslovanje,« pojasnjuje sogovornik. Situacija zaradi epidemije je tako najprej zahtevala prehod dela iz poslovnih prostorov družbe v organizacijo dela od doma. Nekatere postopke so imeli že pripravljene, druge pa so »zelo hitro uredili«. »Vzajemna ima svoj lastni klicni center, ki je bil operativen ves čas. Klicni center je organiziran tako, da je vedno pripravljen za delo z oddaljenih lokacij. Zato smo reorganizacijo hitro izpeljali in s tem omogočili hiter pretok informacij do strank, tako da so vse prejele odgovor po telefonu ali e-sporočilu v najkrajšem možnem času. Po celotni Sloveniji smo imeli vzpostavljeno tudi dežurstvo v poslovalnicah, da smo lahko strankam preko telefonskih in elektronskih poti podajali ustrezne informacije.«

V Vzajemni po besedah sogovornika spremljajo dogajanja v svetu finančnih storitev, pri čemer sledijo predvsem povezovanju med tradicionalnimi in finančno-tehnološkimi podjetji, kjer opažajo rast v sodelovanju teh dveh področij. »Razvoj finančno-tehnoloških podjetij je hiter, njihova dinamika dela pa ima zelo hiter tempo. V Vzajemni smo vedno pripravljeni slediti dobrim idejam, zato pilotsko preizkušamo določene storitve in rešitve. Ena od uspešnih zgodb je zagotovo že omenjena storitev Dr. Posvet oziroma zdravnik na daljavo,« pojasnjuje Šulin.

Članek je bil izvorno objavljen v tiskani reviji Marketing magazin, julij/avgust 2020, #469-470. Revijo lahko naročite na info@marketingmagazin.si.