Vračila kot eden od glavnih izzivov za spletne trgovine in okolje

Nekateri trgovci naj bi jih menda celo sežigali, da bi prihranili stroške skladiščenja, ali pa jih odlagajo v puščavah, drugi so bolj okoljsko ozaveščeni in jih reciklirajo, spet tretji pa jih skrbno očistijo, da so pripravljena na ponovno prodajo. Stroški pa v nobenem primeru niso zanemarljivi, razen morda za potrošnike, ki so navdušeni nad brezplačnimi in preprostimi vračili.

Nakupovanje oblačil se še nikoli ni zdelo tako preprosto, kot je dandanes. Namesto da bi se morali odpeljati do trgovine, v gneči brskati med policami in se v majhni garderobi neudobno preoblačiti, se le usedemo za računalnik ali vzamemo v roke svoj telefon in začnemo klikati. Epidemija koronavirusa in zaprtje številnih trgovin sta razvoj spletnih trgovin in spletne nakupe še pospešila. V udobju svojega doma preverimo ponudbo, izberemo tisto, kar nam je všeč in že čez nekaj dni nas doma pričaka paket, poln oblačil. Med nakupovanjem smo za vsak slučaj poklikali kakšen kos več, pa tudi glede velikosti, ki jo bomo izbrali, se nismo preveč obremenjevali. Ne nazadnje večina trgovcev omogoča, da tisto, kar nam ni všeč (ali prav), preprosto vrnemo. To, da lahko kupljeno brez težav (in pogosto brezplačno) vrnemo, je postalo že povsem samoumevno, pri tem pa ne pomislimo, da to pomeni velike stroške za trgovce in tudi veliko obremenitev za naš planet.

Kako vrnjena oblačila pripravljajo na ponovno prodajo

Britanski Daily Mail je poročal o škotskem podjetju ACS Clothing iz bližine Glasgowa, kamor prihajajo vrnjena oblačila številnih trgovcev, da bi jih tam pripravili na ponovno prodajo. Prostori ACS Clothing so v skladišču, velikem kot štiri nogometna igrišča, v njem pa oblačila operejo, kemično očistijo, zlikajo ali zašijejo oziroma popravijo morebitne napake na njih. Za lažjo predstavo: v trenutku, ko je bil pri njih novinar Daily Maila, je bilo v njihovih prostorih 3 milijone kosov oblačil. Skrbijo za sedem vodilnih modnih znamk, ki pa ostajajo poslovna skrivnost.

180 zaposlenih ima nalogo, da oblačila, ki se pogosto vrnejo umazana, strgana ali poškodovana, v čim krajšem času popravijo, da jih trgovci lahko vrnejo v prodajo. Vse kose najprej pošljejo v čistilno komoro, kjer z obogatenim kisikom z oblačil očistijo vonjave, bakterije in viruse, vključno s koronavirusom, saj gre za enak postopek, kot ga v bolnišnicah uporabljajo za sterilizacijo opreme.

Količina časa, ki ga porabijo za en kos, je odvisna od tega, kako umazan ali poškodovan je – od dveh minut za prišitje manjkajočega gumba do več ur, ki jih porabijo za odstranjevanje madežev in zapletena popravila. V ACS Clothing so strokovnjaki za vse mogoče madeže in poškodbe, najbolj trdovratni pa so po njihovih besedah madeži, ki so posledica samoporjavitvenih krem. Teh se – odvisno od tkanine – lotevajo z močnimi čistilnimi sredstvi, parnimi likalniki in suhim ali mokrim pranjem. Ko so oblačila čista in popravljena, jih zlikajo, nato pa ponovno zapakirajo in pošljejo trgovcu.

Ko oblačila končajo v puščavi ...

Strokovnjaki ocenjujejo, da kupci v povprečju vsak tretji modni kos, kupljen na spletu, vrnejo prodajalcu. To naj bi samo v Veliki Britaniji podjetja stalo slabe 8,4 milijarde evrov oziroma povedano drugače – trgovce na drobno naj bi vsak vrnjeni paket povprečno stal 24 evrov. Poleg finančnih stroškov pa je tu seveda še en pomemben vidik, in sicer, kaj to pomeni za okolje. Približno 50 odstotkov vrnjenih izdelkov se namreč nikoli ne vrne v prodajo. Če kupec januarja vrne obleko, ki je primerna za božične zabave, te obleke ne bodo vrnili na police, prav tako pa v skladišču ne bo dočakala prihodnje praznične sezone, saj takrat ne bo več v modi. Številna oblačila zato tudi zavržejo. Končajo na podobnih kupih oblačil, kot smo jih lahko pred kratkim videli na fotografijah iz čilske puščave Atacama, kamor so zavrgli približno 39 tisoč ton oblačil. V svetu, kjer naj bi vsi čedalje bolj stremeli k trajnosti, je to zagotovo nekaj, kar se ne bi smelo dogajati.

Veliko število paketov, ki vsakodnevno potujejo od kupca do trgovca, pomeni tudi veliko več transporta in s tem posledično še večjo onesnaženost okolja.  

O težavah poroča tudi Amazon

Z velikim številom vračil se sooča tudi Amazon, eden od največjih spletnih trgovcev, kjer prav tako poudarjajo okoljevarstveni vidik. »Vseh vrnjenih kosov se nabere ogromno, ocenjujemo, da gre za slabe tri milijone ton odpadkov, kar pomeni tudi 16 milijonov ton emisij ogljikovega dioksida. To je primerljivo s količino odpadkov, ki jih na leto proizvede 3,3 milijona Američanov,« navaja Tobin Moore, izvršni direktor ponudnika rešitev za vračila Optoro. Po njegovi oceni je verjetnost, da bomo izdelek vrnili, trikrat večja, če ga kupimo na spletu, kot če ga kupimo v trgovini. Leta 2021 je bilo po ocenah v poročilu ameriške nacionalne maloprodajne federacije vrnjenih za rekordnih 761 milijard dolarjev blaga.

Predstavniki Amazona so sicer v izjavi za CNBC povedali, da se trudijo, da nobenega izdelka ne bi poslali na odpad: »Naša prednostna naloga je preprodaja, darovanje dobrodelnim organizacijam ali recikliranje vseh neprodanih izdelkov. V skrajnem primeru izdelke pošljemo v energijsko obnovo, vendar se zelo trudimo, da bi tudi to število zmanjšali.«

Nekatere blagovne znamke, kot je na primer Nike, so našle tudi kreativne načine za to, kaj storiti z izdelki, ki bi sicer končali v smeteh. Superge, ki jih ne morejo prodati naprej, na primer zmeljejo in predelajo podlago za tekaške proge. A Moore opozarja, da je tudi za mletje in podobne postopke potrebna dodatna energija, zato bi bilo za okolje najboljše, če bi bili izdelki prodani naprej v prvotni obliki.

Padca števila vračil ne pričakujejo

V nastali situaciji veliko škode naredijo tudi družbena omrežja, saj so številne blagovne znamke opazile, da nekateri ljudje oblačila kupijo le zato, da si jih oblečejo in poskrbijo za nekaj lepih in modnih fotografij za Instagram, potem pa jih vrnejo. Raziskava britanske banke Barclaycard je pokazala, da je to storil že vsak deseti kupec, takšno početje pa so že opazili tudi številni trgovci, ki poskušajo ukrepati. ASOS je zagrozil, da bo blokiral kupce, za katere sumijo, da to počnejo, pri trgovski družbi Marks & Spencer pa napovedujejo, da bodo stopili v stik z kupci, ki imajo nenavadno visoko stopnjo vračil izdelkov.

Kot pravi Laura Gee iz podjetja ReBound, ki je specialist za vračila za velike trgovce, pa poznavalci ne pričakujejo, da bi se trend vračanja oblačil v kratkem umiril. »Zlasti covid-19 je spletno nakupovanje in posledično številna vračila pospešil, a ne pričakujemo, da bi se situacija kaj kmalu vrnila v stanje, kakršno je bilo pred pandemijo. Spletno nakupovanje ni več nekaj posebnega, zdaj se ga poslužujejo že vse generacije, tudi starejši, ker jim olajša življenje,« pravi. Kot dodaja, je edina rešitev ozaveščanje ljudi, kaj prekomerno nakupovanje oblačil dolgoročno pomeni za naš planet in morda se bomo tako nekoč lahko izognili prizorom, kakršen je bil tisti v Atacami.

Covid-19 je spletno nakupovanje in posledično številna vračila še pospešil, a poznavalci ne pričakujejo, da bi se stanje kaj hitro spremenilo. Spletnega nakupovanja se namreč zaradi preprostosti in udobja poslužujejo že vse generacije, zato je edina rešitev v ozaveščanju ljudi. (Foto: Zalando)

Pri Zalandu kar polovična stopnja vračil

O izkušnjah z vračili smo se pogovarjali z nekaterimi predstavniki spletnih trgovin, kjer kupujemo tudi Slovenci. Ena od najbolj priljubljenih je Zalando, kjer pravijo, da je na trgih, kjer delujejo, stopnja vračil v povprečju 50-odstotna. »Kar 97 odstotkov vrnjenih artiklov po ustreznih pregledih in čiščenju ter likanju ponovno vrnemo v prodajo preko trgovine Zalando Shop. Pri tem nenehno iščemo načine, kako zmanjšati število vračil. Z uporabo tehnoloških rešitev, kot sta računalniški vid in strojno učenje, strankam ponujamo personalizirane nasvete glede velikosti izdelkov, ob tem pa skrbimo za čim boljšo predstavitev izdelkov v naši trgovini. Samo z nasveti za velikost in prileganje oz. funkcijo size & fit smo število vračil zaradi nakupa napačne velikosti izdelkov zmanjšali za 10 odstotkov,« pravijo.

Vrnjene izdelke nato pregledajo in dajo v  ponovno prodajo. Izdelke, ki jih ne morejo več prodajati preko trgovine Zalando Shop, kot so izdelki prejšnjih sezon, pa prodajajo v trgovini Zalando Lounge. Takšne izdelke in izdelke z manjšimi napakami, kot je npr. manjkajoči gumb, prodajajo tudi v svojih dvanajstih poslovalnicah po Nemčiji. Poleg tega preostale zaloge podarjajo humanitarnim organizacijam. Kot pravijo, blago uničijo le v izjemnih primerih, na primer, če je to potrebno zaradi zdravstvenih razlogov. To velja za približno 0,05 % vseh izdelkov.

V ponovno prodajo le brezhibna oblačila

V spletni trgovini s.Oliver je stopnja vračil nižja, in sicer je vrnjenih približno 20 odstotkov oddanih naročil. Vsa vračila (kamor sodijo vrnjeni izdelki strank, reklamacije in neprevzeti paketi) obdelajo v nemškem logističnem centru. Vsak kos blaga se ob sprejemu pregleda in oceni, ali je še primeren za ponovno umestitev v ponudbo spletne trgovine. Neprimernih izdelkov (oz. reklamacij) ne pošljejo ponovno v prodajo, ampak gre večina takšnega blaga v reciklažo.

V podjetju Magistrat International, kjer upravljajo spletno trgovino Emporium, so za MM povedali, da so vračila eden od glavnih izzivov spletne trgovine. »S kakovostno predstavitvijo izdelkov, transparentnimi pogoji poslovanja in izvrstno podporo kupcem ta delež uspešno obvladujemo. Sicer pa sprejemamo le vračila brezhibnih izdelkov, ki jih nato vrnemo v prodajo,« pravijo.

Ena od najbolj priljubljenih spletnih trgovin med Slovenci je Zalando, kjer pravijo, da je na trgih, kjer delujejo, stopnja vračil v povprečju 50-odstotna. Kar 97 odstotkov vrnjenih artiklov po ustreznih pregledih in čiščenju ter likanju sicer ponovno vrnejo v prodajo preko trgovine Zalando Shop. (Foto: Zalando)

Članek je bil izvorno objavljen v tiskani reviji Marketing magazin, marec 2022, #489. Revijo lahko naročite na info@marketingmagazin.si.