»Ne gradimo programov zvestobe, gradimo sistem, v katerem je zvestoba naravni rezultat«

Toubøl je poudaril, da LEGO svojega načina delovanja ne skriva. Nasprotno, o njem govori zelo odprto, vendar je prepričan, da ga ni mogoče preprosto prekopirati.

V jedru njihovega pristopa je operativni model, ki ga sestavljajo trije stebri: kako izdelke razvijajo, kako jih proizvajajo ter kako jih prodajajo in tržijo. Po njegovih besedah je mogoče delovanje globalnega podjetja strniti na eno samo sliko, a za njo stoji veliko discipline, procesov in jasnih odločitev.

Zvestoba ni program, ampak posledica sistema

Prepričan je, da številna podjetja v programe zvestobe vlagajo veliko denarja, a ob tem pozabijo na pravo potrošniško usmerjenost. To vodi v nizko zadržanje kupcev, šibko vključenost in visoko odhajanje potrošnikov, saj se zvestoba pogosto reducira na točke, popuste in elektronska sporočila, ki jih uporabniki preprosto izbrišejo.

»Ne oblikujemo tradicionalnih programov zvestobe, oblikujemo sisteme zvestobe,« je poudaril. Pri LEGO Insiders zato ne gre predvsem za točke, temveč za dostop: zgodnji dostop do izdelkov, ekskluzivne komplete, majhna darila, dogodke, srečanja z oblikovalci, vsebine, pripovedovanje zgodb in soustvarjanje. Potrošniki lahko prispevajo svoje ideje, skupnost lahko o njih glasuje, nekatere pa LEGO tudi dejansko razvije v izdelke.

Zvestoba je tako po njegovih besedah zgrajena skozi sodelovanje, ne skozi transakcijo. Ljudje ne iščejo zgolj ugodnosti, ampak občutek pripadnosti, statusa, identitete in skupnosti. Če podjetje zvestobo gradi samo na popustih, se hitro ujame v negativno spiralo: potrošnik se nauči, da se splača počakati, ker bo izdelek naslednji teden cenejši. Popust tako nadomesti vrednost, vključenost postane umetna, rast pa odvisna od porabe.

»Ne gradimo programov zvestobe. Gradimo sistem, v katerem je zvestoba naravni rezultat,« je poudaril Toubøl. Zaključil pa z mislijo, da se trajnostna rast začne takrat, ko podjetje potrošniške usmerjenosti ne razume kot slogana, temveč kot način, kako vsak dan razvija, proizvaja, prodaja in gradi odnos z ljudmi.