pauletic2
Diggit

Kako umetna inteligenca spreminja podporo strankam in prihodnost kontaktnih centrov

Umetna inteligenca ima velik potencial, da radikalno spremeni pristop podjetij na področju podpore strankam, je prepričan Igor Pauletič, soustanovitelj in direktor podjetja FrodX.

Podpora strankam je ključna za vsako podjetje. Kako umetna inteligenca (UI) spreminja delo podpore strankam?

Res je, podpora strankam je ključna za uspeh vsakega podjetja. In umetna inteligenca ima neverjeten potencial, da radikalno spremeni pristop na tem področju. Z uporabo umetne inteligence lahko podjetja izboljšajo svoje odzivne čase, pospešijo reševanje težav, izboljšajo napovedovanje obnašanja uporabnikov v realnem času ter optimizirajo in sinhronizirajo vse procese v okviru podpore strankam.

Zveni zelo obetavno. Kje konkretno lahko UI pomaga na področju podpore strankam?

Obstaja več načinov, kako lahko podjetja uporabijo umetno inteligenco za izboljšanje podpore strankam. Eden od najbolj razširjenih primerov je uporaba pogovornih robotov ali krajše chatbotov. Ti omogočajo avtomatizirano pomoč strankam preko spletnih strani, mobilnih aplikacij in družbenih omrežij. Poleg tega lahko umetno inteligenco uporabimo za prediktivno analitiko in personalizacijo storitev, analizo čustev, uporabo virtualnih asistentov, prepoznavanje podob ter vzpostavitev samopostrežnih virov za stranke. Vse te aplikacije omogočajo boljše in hitrejše reševanje težav strank.

Kakšen vpliv bo imela UI na organizacijo ekipe za podporo strankam v podjetjih s kontaktnimi centri?

Njen vpliv na organizacijo ekipe za podporo strankam bo precejšen. Z uvedbo umetne inteligence in avtomatizacijo nekaterih nalog se bo vloga zaposlenih v kontaktnem centru spremenila. Agenti se bodo lahko osredotočili na bolj kompleksne in zahtevne težave strank, medtem ko bo umetna inteligenca prevzela rutinske in ponavljajoče se naloge. To bo povečalo učinkovitost ekipe in omogočilo boljšo izrabo časa ter virov.

Kako naj se podjetja pripravijo na prihodnost, v kateri bo umetna inteligenca igrala vse pomembnejšo vlogo v podpori strankam?

Ključno je, da se podjetja na takšno prihodnost pripravijo. Prvi korak je razumevanje prednosti in potencialov umetne inteligence ter identifikacija priložnosti, kako jo lahko uporabijo v svoji organizaciji. Nato je pomembno izbrati prave partnerje in strokovnjake, ki bodo pomagali pri uvedbi umetne inteligence v kontaktni center. Podjetja morajo prav tako poskrbeti za ustrezno infrastrukturo, kot je integracija umetne inteligence z obstoječimi CRM-sistemi in telefonskimi sistemi. Pomembno je tudi izobraževanje zaposlenih in zagotavljanje podpore ter usposabljanja za učinkovito uporabo umetne inteligence.

Kako hitro se bodo zgodile spremembe, ki jih prinaša umetna inteligenca na področje podpore strankam?

Kakšna bodo v prihodnosti pričakovanja strank glede podpore, ki jim jo morajo zagotavljati ponudniki?

Pričakovanja strank se nenehno spreminjajo in prilagajajo novim tehnologijam. V prihodnosti bodo stranke pričakovale (še) hitrejše in bolj personalizirane odzive na svoje zahteve. Pričakovale bodo tudi večjo dostopnost podpore in možnost uporabe različnih kanalov za komunikacijo, kot so družbena omrežja, spletni klepeti, e-pošta in še več. Umetna inteligenca bo igrala ključno vlogo pri izpolnjevanju teh pričakovanj, saj bo omogočala hitrejše odzive, boljše predvidevanje potreb strank ter personalizirane izkušnje.

Ali se podjetja zaradi umetne inteligence lažje odločajo za zunanje izvajalce podpore strankam?

Tega ne vem. Zagotovo pa lahko umetna inteligenca olajša prehod na zunanjega izvajalca. Tudi zaradi tega, ker jezik ni več noben dejavnik, ne samo zaradi avtomatizacije, ki jo prinaša. Po drugi strani pa je vse manj razlogov za najemanje zunanjih izvajalcev, saj upravljanje kontaktnega centra ne bo več tako delovno intenzivno, kot smo tega vajeni doslej. Bomo videli, kaj bo prinesla prihodnost.

Kateri so nujni predpogoji in kako se v praksi implementira takšna rešitev, kot jo kontaktnim centrom ponujate v FrodX-u?

Implementacija rešitve z uporabo umetne inteligence v praksi zahteva nekaj ključnih predpogojev. Prvič, podjetje mora imeti jasno vizijo in strategijo za uporabo umetne inteligence v podpori strankam. Drugič, potrebna je ustrezna infrastruktura, vključno z integracijo umetne inteligence z obstoječimi CRM in telefonskimi sistemi. Tretjič, podjetje mora imeti vsebine, s katerimi model naučimo »internega znanja«, da bodo odgovori strankam prilagojeni kontekstu in vsebinsko pravilni – čim bolj podobni odgovorom živih agentov.

Običajno kot prvi korak izvedemo t. i. AI-readiness audit oziroma revizijo pripravljenosti podjetja na umetno inteligenco in na osnovi tega opredelimo pričakovanja, ki jih lahko prinese transformacija dela v konkretnem kontaktnem centru. Takšna revizija nam služi tudi kot specifikacija pri gradnji rešitve za posamezno podjetje. Implementacija takšne rešitve se izvede po korakih, s postopno integracijo umetne inteligence v obstoječe procese podpore strankam. Pomembno je, da se zagotovi usposabljanje zaposlenih za učinkovito uporabo rešitve in stalno spremljanje ter optimizacija procesov v praksi.

Kako lahko podjetja vzpostavijo zaupanje v umetno inteligenco, še posebej glede pravilnosti odgovorov?

Zaupanje v umetno inteligenco je ključnega pomena. Ena od metod za vzpostavitev zaupanja je postopno uvajanje umetne inteligence in postopen prehod od ročnega na avtomatizirano odgovarjanje. Podjetja lahko uvajajo umetno inteligenco v manj kritičnih področjih podpore strankam in nato postopoma širijo njeno uporabo na bolj kompleksne naloge. Prav tako je pomembno, da podjetja vzpostavijo mehanizme za preverjanje pravilnosti odgovorov umetne inteligence, na primer z uporabo nadzornih sistemov, ročnih pregledov in kontrole kakovosti. S tem se lahko zagotovi pravilnost in zanesljivost odgovorov umetne inteligence ter vzpostavi zaupanje tako strank kot tudi zaposlenih.

Kako lahko GPT upošteva notranje informacije podjetja pri ustvarjanju odgovorov?

GPT lahko te informacije upošteva, če so ustrezno vključene v proces učenja modela. To so na primer splošni pogoji, tipske pogodbe, tehnične specifikacije, produktni katalog, baza znanja iz CRM-sistema in druge interne vsebine. Tako lahko GPT generira odgovore, ki so prilagojeni specifičnim internim informacijam podjetja.

Kako je z varovanjem osebnih podatkov in zasebnosti pri uporabi umetne inteligence v podpori strankam?

Varovanje osebnih podatkov in zasebnosti je izjemno pomembno tudi pri uporabi umetne inteligence v podpori strankam. Podjetja morajo upoštevati ustrezne smernice za zasebnost in varnost ter zagotoviti skladnost z zakonodajo o varovanju podatkov, kot je GDPR. Pri uporabi umetne inteligence je treba paziti, da se osebni podatki strank ne uporabljajo na načine, ki bi kršili njihovo zasebnost. Prav tako je pomembno, da se uporabljajo varni načini shranjevanja in prenosa podatkov ter da se zagotovi transparentnost in informiranost strank o načinu uporabe njihovih podatkov.

Kako lahko GPT upošteva konkretne podatke o posamezni stranki, ki jih imamo v našem CRM-sistemu?

GPT lahko upošteva konkretne podatke o posamezni stranki, če so ti podatki na voljo v CRM-sistemu ali CDP (Customer Data Platform) in so ustrezno integrirani v proces uporabe GPT. Z ustrezno integracijo in prilagoditvami lahko GPT dostopa do internih podatkov o stranki in generira odgovore, ki so prilagojeni specifičnim podatkom o stranki. To omogoča bolj personalizirane in relevantne odgovore na zahtevke strank.

Kakšno povečanje produktivnosti lahko pričakujemo z implementacijo avtomatiziranega odgovarjanja na zahtevke strank?

Zelo različno od dejavnosti, ki jo pokriva kontaktni center. Imamo primer stranke, kjer avtomat odgovori na 60 % zahtevkov strank brez posega agenta. Gre seveda za »netelefonske zahtevke«. Zmanjšanje potrebe po ročnem odgovarjanju na rutinske zahtevke strank omogoča, da se zaposleni osredotočijo na bolj kompleksne in zahtevne naloge.

Kolikšno zmanjšanje števila agentov v kontaktnem centru lahko realno pričakujemo?

Naša predpostavka je, da se naložba povrne v enem letu, če v prvem letu zmanjšate število agentov za 30 odstotkov. To je ena od ključnih vrednosti, na katero stavi naša ponudba za takšen projekt. Implementacija avtomatiziranega odgovarjanja na zahtevke strank torej lahko vodi do zmanjšanja potrebe po številu agentov. Vendar pa je pomembno opozoriti, da avtomatizacija ne pomeni nujno, da se bo število agentov zmanjšalo. Ti pogosto iščejo svojo priložnost pri zahtevnejših aktivnostih, ki jih večina trenutnih kontaktnih centrov ne izvaja in imajo vpliv na rast poslovanja.

Ali bi lahko FrodX s svojimi rešitvami nadgradil CRM-sisteme, kot so HubSpot, MS Dynamics, Salesforce ali Intrix?

Da, FrodX s svojimi integracijskimi rešitvami z GPT-4 lahko nadgradi vse omenjene sisteme in tudi kakšne druge namenske rešitve ali pa vzpostavi celoten CX-sistem na platformah SAP CX, HubSpot, MS Dynamics ali Shopify plus.

S pravilno integracijo in prilagoditvami lahko FrodXove rešitve omogočijo učinkovito uporabo umetne inteligence v kontekstu podpore strankam, kar prinaša dodano vrednost obstoječim sistemom za delo s strankami ter njihovo optimizacijo.

Članek je bil izvorno objavljen v tiskani reviji Marketing magazin, september 2023, #507. Revijo lahko naročite na info@marketingmagazin.si.

Intervju

sasa gnezda
22. 04. 2024

V podjetju Mediade tudi letos pripravljajo Konferenco internega komuniciranja KIK 2024,…

Nekje sem zasledila misel, da je komunikacija mehka veščina, a da je zanjo treba trdo delati. Interna komunikacija se ne zgodi sama od sebe – vsaj ne…

zz
20. 04. 2024

PandaChat, slovenska rešitev, ki z UI poenostavlja iskanje po obsežnih podatkovnih…

Pričakujete lahko, da bo PandaChat vedno znova presenečal s kreativnimi in inovativnimi funkcionalnostmi. Spremljamo trg, razmišljamo in si…

Življenje z znaMMkami
15. 04. 2024

Rubrika Življenje z znaMMkami je ena najbolj branih v MM-u, zato jo objavljamo tudi na…

Prisegam na humor, igro besed in čustva … »Kupijo« me tudi nizkoproračunski oglasi z dobro idejo.

Naši avtorji