Podpora strankam s pomočjo UI je lahko videti tudi precej drugače

Za Big Bang sem se torej odločil skoraj izključno zato, ker so me prepričali s ponudbo za montažo in odvozom starega pomivalca. In zares sem bil zadovoljen tudi z izkušnjo.

Tudi sicer se mi zdi, da so s stališča izkušnje stranke v zadnjih letih naredili verjetno največji korak naprej, kar zadeva tehnične trgovce, ki jih spremljam kot kupec. Zdi se mi, da je izkušnja spletnega nakupovanja pri njih fina, kar pa ne velja nujno za vse druge trgovce, kjer še preverjam ceno in zalogo. Posebej všeč mi je to, da se v času raziskovanja ponudbe pri njih preko chata lahko pogovarjam s prodajalci oz. online svetovalci. Nisem sam, zato manj tvegam s spletnimi nakupi. Moram priznati, da so odzivni in prijazni, posredovani odgovori pa koristni. Všeč mi je, da niso vsiljivi in so resnično v službi podpore stranki.

Kupil bi nov TV – ga sploh stlačim v avto?

Precej dolg uvod, da vam zaupam, da kupujem nov televizor. Zdi se mi, da vedno slabše vidim in potrebujem večje črke. Po vsem, kar sem prebral, in glede na pretekle izkušnje bi ponovno kupil Samsung. Le tehnološko sodobnejšega in nekaj centimetrov večjega. Skoraj sem odločen za Samsung Neo QLED QE75QN85BATXXH. Moram ga le še v živo videti. Zanima me, kako se gleda šport na njem in kakšen je menu oz. delo z daljincem. Pri tem pa sta se mi pojavili še dve vprašanji. Kje ga imajo na zalogi in ali ga bom lahko strpal v avto. Ker teh informacij nisem našel na spletni strani, sem zastavil vprašanje na Big Bangov chat.

Ker na vprašanje »Odločil sem se za nakup Samsung QN85B z diagonalo 75". Ali ga bom lahko spravil v Volvo XC90?« nisem dobil odgovora isto sekundo, sem ga zastavil še Microsoftovemu Bingu. Bing je, kot je to običajno za spletni iskalnik, v trenutku zlistal strani, kjer naj bi našel informacije, ki jih iščem. Obenem pa mi je začel pisati odgovor na moje vprašanje z njihovo novo chat storitvijo v okviru Bing AI (uporablja GPT model od OpenAI). Poglejte, kaj mi je odgovoril. Za odgovor je potreboval kakšnih 10 sekund.

Presenečeni nad odgovorom? Lahko bi bil še uporabnejši.

Prvič se mi je zdelo, da sem na internetu dobil konkreten odgovor hitreje kot pri ponudniku. Posredovano s strani človeka. In prvič se mi je zdelo, da človek na podpori zapravlja čas za nekaj, kar zna odslej oddelati stroj. Še več – zdi se mi, da mi je Bing ponudil celo nekoliko natančnejši odgovor. Za razliko od živega agenta se je potrudil s pojasnjevanjem, kako pa morda novo televizijo le stlačim v avto. Pogrešal sem le odgovor v stilu »Igor, ne serji ga. Brezzvezna zajebancija. Naroči TV online, trgovec ti ga bo brez stroškov dostavil s pomočjo svojega kurirja. Lahko preverim, če želiš. Poiščem najcenejšega ponudnika ali imaš konkretnega trgovca v mislih?«

Kljub vsem dostopnim informacijam žal (še!) nisem dobil odgovora, ki bi bil v resnici edini pameten, v korist stranke. Ne od Bing AI, ne od živega svetovalca pri Big Bangu.

Tudi podpore strankam ne bo več brez UI. Prej ali slej.

Čeprav večinoma delim svoje razmisleke o tem, kako umetna inteligenca pomaga marketingu do uspešnejše rasti poslovanja, želim s tokratnim doživetjem opozoriti, da tudi podpora strankam ustvarja svoj kamenček v mozaiku, ki mu rečemo izkušnja stranke (CX). Tehnologija (UI) tudi tu ponuja priložnosti, da lahko dvignete svojo raven podpore stranki (hitrejše in natančnejše posredovanje informacij, za stranko poenostavljena opravila), obenem pa to počnete učinkoviteje, z manj vključenimi sodelavci (avtomatizacija) in z bolje usposobljenimi sodelavci (predvsem z bolj informiranimi glede na trenuten kontekst posamezne stranke).

Lahko si predstavljate, da bi lahko začetna vprašanja v chatu Big Bang posredoval UI-asistentu, da pripravi začetni UI-generiran odgovor. Ta bi vsaj del uporabnikov verjetno zadovoljil do te mere, da intervencija živega agenta sploh ne bi bila potrebna. Vsem preostalim pa ponudil pogovor z agentom. UI-generiran odgovor se tako ali tako zgodi v nekaj sekundah, ko stranka v vsakem primeru čaka na agenta.  

V mojem primeru z dimenzijo TV-ja bi bilo pametno aktivirati tistega med prostimi agenti, ki ima največ znanja s področja TV-sprejemnikov in znamke Samsung. Glede na število zaključenih odgovorov (izkušnje) in morebitnih povratnih informacij o zadovoljstvu strank z njegovimi odgovori. Takšna triaža je za UI šala mala.

Pametno bi bilo, da bi agent videl moje vprašanje in avtomatsko UI-generiran odgovor. Verjetno bi lahko UI služil tudi kot opomnik agentu, kako bi bilo primerno nagovoriti stranko v trenutni situaciji. Če zna to početi s priporočili pri personalizaciji sporočil v kampanjah in posamezniku prilagojenim prikazovanjem ponudbe v spletni trgovini, menda ta podatek lahko izpiše na zaslon tudi agentu, ki je v pogovoru s stranko.

Proaktivnost in personalizacija

Dobra storitev za stranko, je tista, za katero stranka ne potrebuje podpore. Učinkovita podpora za stranko pa je le tista, ki je proaktivna, personalizirana – prilagojena trenutni stranki v obravnavi. Vse ostalo bo kmalu preteklost.

P. S. Doslej sem bil vedno zadovoljen z izkušnjo pri Big Bangu. Ampak pri dveh drugih ponudnikih je bil na dan pisanja tega prispevka isti televizor približno 400 evrov cenejši. Zaupaj mi znesek, ki si ga ti pripravljen plačati za izkušnjo, ki ti je bila doslej všeč. Še najbolj bi bil vesel tvojega komentarja pod objavo prispevka na LinkedInu ali Facebooku. 

igor.pauletic@frodx.com