Tehnologije, ki bodo pomagale k rasti poslovanja v letu 2022

Njegove teze in opažanja smo »preverili« tudi v praksi oziroma za mnenje povprašali predstavnike slovenskih podjetij.

»Če še vedno sledimo Druckerju, izhajamo iz predpostavke, da k rasti podjetja prispevajo edino njegovi izdelki in marketing, ki ga je podjetje zanje sposobno operativno izvajati. Vse ostalo naj bi bilo bolj kot ne le predmet optimizacije. Kot ponudnik rešitev za rast poslovanja takšen pogled pri slovenskih direktorjih precej pogrešam. Pogosto opažam, da podjetja svojo priložnost za rast raje iščejo tam, kjer se jim zdi to enostavno, in ne tam, kjer bi lahko bilo najbolj učinkovito in čim bolj trajnostno. Rast, ki jo uresničiš zgolj zaradi optimizacije neke podporne operacije, je relativno težko dolgoročno vzdržna. Gre bolj kot ne za higienika, ki bi moral biti sestavni del rednega organizacijskega razvoja. No, odvisno od tega, v kako konkurenčnem okolju deluje neko podjetje.

Marketing bolj ali manj postaja martech

Kreativo kot osrednje orodje promocije se je nekdaj iskalo predvsem v dizajnu in ustvarjanju sporočil, množični mediji pa so bili glavni kanal za komunikacijo. Podjetja so ogromno stavila na znamčenje. Ti časi so za vedno za nami.

Danes marketingarji preizkušajo meje kreativnosti predvsem v tem, kako bi lahko uporabili različne tehnologije, s katerimi bi se učinkoviteje povezali s stranko, vzpostavili z njo čim bolj pristno komunikacijo, jo pripravili do nakupa in od nje dobili čim več (povratnih) informacij. S stranko želimo biti ves čas povezani oziroma s pomočjo povezanih naprav stranke prepoznavati njen kontekst, kar je ključnega pomena za gradnjo odnosa.

Digitalna oglasna omrežja niso prinesla samo t. i. direct response marketinga. Spremenila so tudi pristop k oblikovanju oglasov in predvsem prinesla neposredna merjenja marketinških aktivnosti v prodajnih rezultatih.

Na drugi strani pa je razvoj digitalnih oglasnih omrežij (in predvsem rast cen oglaševanja pri Facebooku in Googlu) spodbudil potrebo po neposrednem in vsekanalnem povezovanju s strankami. Izven primeža in stroškov oglasnih omrežij. Ob tem se ni mogoče izogniti upravljanju konteksta posameznika in personalizaciji, za kar je potrebne ogromno tehnologije in velika spretnost konsolidacije velikega števila podatkovnih virov. 

Marketingarji, ki so pri tem najbolj spretni, danes žanjejo največje uspehe. Kreativnost se meri v tem, kako iztisniti največ iz uporabljenih tehnologij. Ustvarjanje vsebin so v precejšnji meri prevzeli stroji in umetna inteligenca. Razumevanje konteksta posameznika in posledično personalizacijo vsebin pravzaprav v celoti.

Bitka za pozornost ni več dovolj, stranko je treba voditi čez celotno nakupno (življenjsko) pot.

Digitalizacija in pa merjenje učinka trženjskih aktivnosti sta v zadnjih letih pripeljala do še enega zelo očitnega trenda. Če je bil nekdaj marketing odgovoren predvsem za ustvarjanje zanimanja, zdaj upravlja celotno nakupno pot stranke, tako preko vseh digitalnih kot tudi fizičnih kanalov. Prav preplet digitalne in fizične komunikacije danes in še naslednjih 10 let predstavlja enega ključnih izzivov martecha in spletne trgovine ter z njima povezanih organizacijskih prijemov.

Ko danes govorimo o funnelu, stageih in flowu, govorimo pravzaprav o izkušnji stranke (CX), ki jo podjetje zagotavlja strankam s svojim delovanjem. Marketingarji niso več iskalci pozornosti v medijskem šumu. Prav oni so postali lovilci ravnotežja, ki za čim boljšo izkušnjo stranke odpravljajo trenja na njeni poti. Zaradi vedno večjega deleža digitalnih interakcij s strankami tako upravljanje nakupnih poti strank pomeni upravljanje novodobnih komunikacijskih platform, kar je pravzaprav postala ena od glavnih nalog tržnih komunikatorjev.

Covid-19 je prilil olja na ogenj

Če so bile pred letom 2020 naložbe v spletno trgovino in marketinško tehnologijo predvsem izbira najnaprednejših, so s covidom-19 postale nuja za vse tiste, ki želijo ostati v igri. Seveda se je izkazalo, da večina podjetij ni bila sposobna digitalne komunikacije ob navalu potrošnikov na digitalne kanale. A kar naenkrat samo komunikacija ni bila več dovolj. Tudi najbolj zapriseženi »fizičarji« so hitro ugotovili, da je potrebno digitalizirati tudi trgovanje. Ali pa vsaj naročanje. To, kar je teh nekaj lockdownov naredilo za digitalizacijo – tako potrošnikov kot ponudnikov –, ima trajne posledice. Za vedno smo se spremenili. Potrošniki smo ugotovili, da nam je digitalizacija všeč. Ponudniki pa se še malo prilagajajo z združevanjem obeh svetov in iščejo boljše logistične rešitve.

Prodaja na Facebooku za marsikoga ne bo več vzdržna

V Sloveniji imamo kar nekaj spletnih trgovcev, ki so s prodajo na Facebooku zgradili milijonske družbe. A vse kaže, da se zlati časi prodaje na Facebooku počasi končujejo, saj stroški in vedno bolj stroga pravila oglaševanja predstavljajo prevelik izziv za razliko v ceni izdelkov, ki so predmet impulzivnih nakupov. Ohranjanje kanala pri življenju bo uspelo ob rasti vrednosti košarice in uspešnosti spodbujanja ponakupov. To pa pomeni vključevanje dodatnih procesov in komunikacijskih kanalov ter pri marsikom tudi pomemben poseg v izdelčni portfelj.«

Marketing je postal upravljanje prihodkov

Po besedah Črta Podlogarja, vodje marketinga za področje spletne trgovine v Sensilabu, je prodaja preko Facebooka že danes za veliko podjetij nevzdržna. »Tako, kot je že Igor omenil, je ohranjanje kupcev preko ponakupnih aktivnostih zelo pomembno, hkrati pa je marketing v marsikaterem pogledu postal tudi upravljanje prihodkov (ang. revenue management, op. p.). Treba je razumeti strukturo stroškov in poskrbeti za mehanizme, ki omogočajo podjetju dobičkonosnost. Brez močne podpore e-poštnega marketinga, pametne podporne strategije na Googlovih oglaševalskih kanalih in zbiranja stikov kupcev za povečevanje konverzijske stopnje, na primer sistema za reaktivacijo opuščenih košaric, je na zahodnih trgih in v bolj konkurenčnih nišah že danes težko uspeti,« ugotavlja. Facebook je zanj še vedno odlično orodje za prodajo in ustvarjanje obiska ter zanimanja za blagovno znamko oziroma spletno trgovino, ampak samo Facebook ni več dovolj.

Preživeli bodo najbolj prilagodljivi

Podobnega mnenja kot Podlogar je tudi Simon Terbovšek, direktor družbe DFVU, ki izpostavlja dejstvo, da je Facebook na začetku drugega četrtletja močno dvignil cene. »Zakaj, ne ve nihče. Ugibanj je veliko. Najbolj privlačno za večino je to, da je šlo precej podjetij na splet in se je konkurenca povečala. Meni osebno je bolj pri srcu to, da je Mark Zuckerberg iz vseh podatkov preprosto ugotovil, da sledi inflacija in je temu prilagodil cene. Vsak bi jih, če bi le imel ta podatek,« je povedal Terbovšek. Ob tem dodaja, da je večina večjih spletnih trgovcev z rekordnih dobičkov leta 2020 padla na realna tla. Tudi če je bil promet večji, je bil dobiček nižji. Dobiček pa je tisti, ki šteje. »Nihče ne dela za promet sam po sebi. Kdor bo najbolj prilagodljiv, bo preživel. Treba pa bo precej vložiti v marketinško avtomatizacijo, dvig vrednosti povprečnega naročila (ang. average order value, op. p.), življenjsko vrednost potrošnika (ang. LTV, op. p.) ter predvsem druge kanale,« je prepričan.

Uvajanje platform za vključevanje potrošnikov na več kanalih hkrati

»Če so se ponudniki spletnega nakupovanje zavedeli v zadnjih dveh ali treh letih, je to zagotovo nevarnost odvisnosti od Facebooka in Googla. Na drugi strani pa so se mnogi ujeli v zanko brezglavega odpiranja lastnih digitalnih kanalov, ki niso konsolidirano upravljani. Potrošniki smo dvignili standard pričakovane izkušnje stranke – želimo si brezšivnega preskoka med komunikacijskimi kanali v okviru ene same korespondence. Tudi ko gre za preplet fizičnega in digitalnega. Da bi to dosegli, moramo biti sposobni v realnem času konsolidirati podatkovne silose s podatki o stranki in si zagotoviti enoten vir resnice. To nam odpira možnosti, da bi se zavedeli konteksta posamezne stranke v danem trenutku in njenih preferenc. To pa je osnova za komunikacijo, kakršno si danes potrošniki želimo. Šele od tu naprej se lahko pogovarjamo, katere komunikacijske poti bomo odprli do potrošnika. A jih upravljamo z enega samega mesta. V prihodnjih treh letih se bo s takšnimi platformami opremila vsaj polovica B2C-trgovcev, ki imajo več kot pet milijonov evrov letnega prometa.«

Vedno večja pričakovanja ljudi

Trend, ki ga omenja Pauletič, po besedah Klemna Geršaka, vodjo oddelka za spletno trgovino pri A1 Slovenija, izpostavlja vedno višja pričakovanja ljudi (strank, kupcev, potrošnikov, naročnikov, uporabnikov, odjemalcev …) po enotnem, usklajenem in celovitem komuniciranju s podjetji, od katerih pričakujejo personalizirano obravnavo in obenem zasebnost. »Bi pa izpostavil, da se bo moral vsak potrošnik v prihodnje odločiti, ali mu je bolj ljubo udobje, nižje cene in personalizirana ponudba ali pa ima raje zasebnost in varnost. To bosta dva robna primera, med katerima se bomo odločali na vsakem koraku,« ugotavlja. Naloga podjetij v prihodnosti po njegovih napovedih bo, da še bolj etično in skrbno obdelujejo osebne podatke ljudi, s katerimi prihajajo v stik. Podjetja bodo morala prepustiti večji nadzor uporabnikom nad svojimi osebnimi podatki ter jih redno in transparentno obveščati o namenih rabe njihovih osebnih podatkov. »Mislim, da bodo dobro optimizirani in povezani sistemi, kot so CRM, CDP in DMP, ključni pri zagotavljanju odlične izkušnje z znamko oz. podjetjem, glede na vedno bolj visoka pričakovanja potrošnikov.« Po mnenju sogovornika ne gre zanemariti niti aktualnih izzivov obdelovanja statističnih podatkov o vedenju ljudi na spletnih mestih z orodji, ki podatke hranijo prek luže, kot sta Google in Facebook. »Prav mogoče je, da bodo zadnje odločitve evropskih sodišč pospešile razvoj na tem področju in ukrepe podjetij že v letošnjem letu.«

Ni (več) vse v nizki ceni

Jernej Kete iz spletne trgovine eMundia verjame, da potrošniki temu trendu zagotovo pritrjujejo. »Kot potrošnik si želim imeti odlično oziroma enako obravnavo v vseh kanalih, tako v fizičnem kot tudi digitalnem svetu. Žal pa je za zdaj tako, da smo do zdaj slovenski trgovci stavili bolj ali manj vse na najnižjo ceno. Vse več se je gradilo okrog tega, kako prepoznavati najnižjo ceno na trgu za določen izdelek in kako tekmovati pri tem ter avtomatizirano prilagajati svoje cene glede na konkurenco,« je povedal Kete.

Kot vodja spletne trgovine eMundia, ki iz spleta širi svojo prisotnost tudi v fizične trgovine in na nove trge v regiji, pa se zaveda težavnosti enotne obravnave stranke po vseh prodajnih oziroma komunikacijskih kanalih. »S starimi prijemi je praktično skoraj nemogoče oziroma prekompleksno že ugotavljanje in upravljanje identitet stranke v različnih kanalih, sploh če upoštevamo še preplet s fizičnim svetom. Ker se zavedamo, da je za dobro izkušnjo stranke potrebna tudi čez vse kanale orkestrirana komunikacija z enega mesta in sposobnost zaznavanja konteksta stranke, ki jo nagovarjamo, smo tudi sami v letošnjem letu začeli s projektom implementacije ene od platform za vključevanje strank in CDP.«

Kete upa, da se bo to tudi v praksi izkazalo za pravo naložbo. Pričakuje, da bodo z boljšo obravnavo in komunikacijo stranke posledično dvignili vrednost povprečnega naročila in povečali frekvenco ponakupov. »Vse to na koncu vpliva na povečanje življenjske vrednosti kupca in tudi našo dobičkonosnost.  Po drugi strani pa verjamem, da nam bo uvedba nove platforme tudi olajšala komuniciranje ter poenostavila, pohitrila in avtomatizirala pripravo kampanj. Pričakujem, da bomo z isto kadrovsko ekipo lahko postali veliko bolj produktivni.« Sam sicer nima občutka, koliko trgovcev se tega že loteva na način, kot so se ga v eMundii. »Zelo verjetno pa se v nekaj letih temu sploh ne bodo mogli izogniti, če bodo hoteli ostati v igri,« je prepričan.   

AI in personalizacija

»Umetna inteligenca (AI) prevzema ključno vlogo pri ugotavljanju konteksta posamezne stranke. Podjetja z urejenimi podatkovnimi viri in nekaj zgodovinskimi podatki o poslovanju s strankami so danes v neizmerni prednosti. AI prepoznava vzorce in predvideva afinitete ter oblikuje priporočila. Na eni strani nam to pomaga pri učinkovitejšem nagovarjanju posameznika v danem trenutku, po drugi strani pa pri boljšem upravljanju prodajnega asortimaja glede na nakupne napovedi znanih strank. AI prinaša resnično personalizirano nagovarjanje posamezne stranke po vseh neposrednih kanalih, kjer si stranka želi komunikacije. Slednje pomeni, da se tudi videz in vsebine spletne trgovine prilagajajo vsakemu posamezniku glede na kontekst, v katerem se trenutno nahaja. Vse z namenom izboljšane izkušnje stranke in seveda večje prodaje. Tovrstna AI in sposobnost ustvarjanja personaliziranih vsebin sta običajno sestavni del prej omenjenih vsekanalnih komunikacijskih platform za razvoj zavzetosti stranki in delno tudi CDP.

Na drugi strani pa AI močno spreminja delo z oglasnimi platformami. AI poenostavlja segmentacijo in izbiro načinov prikazovanja oglasov. Posledično to pomeni poenostavljanje oglaševanja in vedno več ponudnikov, ki se borijo z najboljšo ponudbo za zakup oglasnega prostora. Korak za korakom Facebook in Google ožita prostor agencijam za performančni marketing.

Dopolnilni izdelki in naročniška prodaja

Stalni napori za izboljšanje izkušnje stranke in prizadevanja za pospeševanje ponakupov s kontekstno relevantnimi sporočili so pripeljali do tega, da AI danes za vsako stranko zna izluščiti izdelke, s katerimi ta redno osvežuje svojo zalogo ali pa imajo takšen potencial glede na obnašanje drugih. Gre za t. i. replenishment izdelke, ki so pravzaprav lahko eden od ključnih virov personalizacije. To so izdelki za osebno nego, prehranska dopolnila, zdravila, čistila, hrana za male živali … Vsakdo od nas jih kupuje redno, periodično in običajno smo zvesti znamki oziroma izdelku. AI nam za vsakega posameznika zna predvideti potrebo po posameznem dopolnilnem izdelku v danem trenutku, kar pa je nujno vključiti v prodajne nagovore stranke. Še več bi dosegli, če bi od takšne stranke uspeli dobiti trajno naročilo za periodično dobavo – neke vrste naročniško razmerje. V letu 2022 se bo s to ambicijo spopadlo kar nekaj slovenskih (spletnih) trgovcev.«

Tuševa personalizacija trgovine

Z vidika umetne inteligence nam je izkušnjo slovenskega trgovca Engrotuš zaupal njegov prokurist Andraž Tuš. Kot pravi, so že ogromno naredili na področju razvoja lastnega AI-sistema za razumevanje kontekstov nakupov in kupcev samih. »Skladno s strategijo najboljšega razumevanja naših kupcev ogromno časa vlagamo v njihovo segmentiranje in intervjuvanje,« je povedal Tuš. Vse to delajo, zato da, prvič, razumejo kupčeve probleme oziroma razloge, zakaj se odločijo za nakup in kaj vpliva na njihovo izbiro, drugič, da ugotovijo, kje delajo napake, in tretjič, da razumejo, kateri vidiki poslovanja so za kupce pomembni in kateri niso. »Cilj našega dela je razumeti kupca do te mere, da znamo predvideti, kaj razvijati v asortimanu trgovine in seveda zaznati trende, ki vplivajo na celotno dobavno verigo. Pravočasno zaznavanje in odziv pomeni pomembno razliko pri položaju na trgu, od sledilca do tržnega vodje,« je povedal.

Sam cilj poznavanja in razumevanja kupcev po besedah Tuša ni samo v ciljanem oglaševanju, ampak v izraziti personalizaciji trgovine, ponudbe trgovine in hkrati izredno kakovostne personalizirane storitve priporočil o prehrani kupcev. »Seveda če bodo kupci to želeli in do mere, ki bodo želeli. Naš prvi eksperiment personaliziranih priporočil je viden na naši vstopni strani spletnega supermarketa hitrinakup.com, kar smo naredili z namenom poenostavitve življenja našim kupcem, poslanstvo, ki ga uporabnikom odlično izpolnjuje. Drug primer personalizacije je linija izdelkov Ana Roš & Tuš – visoko-kakovostna kulinarična ponudba, ki smo jo zaznali kot potrebo našega segmenta dobrih kupcev.« 

Prenova lojalnostnih klubov

»Prenova programa zvestobe je nekaj, kar podjetja najlažje odložijo še za kakšno leto. A tokrat ocenjujem, da je napočil čas, ko se bo za to smelo potezo odločilo več ponudnikov. Po eni strani je dozorela tehnologija, ko lojalnosti ne ugotavljamo samo s seštevanjem nakupov, temveč tudi s spremljanjem obnašanja stranke, po drugi strani pa poznamo usmeritve trgovcev k spodbujanju ponakupov.«

Zbiranje nakupov ni več ključna metrika zvestobe

Polona Stepišnik, direktorica prodaje v Mladinski knjigi, meni, da bodo programi zvestobe, ki so nam danes morda najbolj domači, prisiljeni spremeniti svoje koncepte oziroma pristope h kupcu. Zbiranje nakupov kot ključna metrika zvestobe ne bo dovolj. Po njenih ugotovitvah bo nujno vključiti spremljanje kupčevih navad, potreb, njegovih odzivov in vedenj (ne le nakupnih) v različnih okoljih ali medijih in jih znati povezati v hibridno, brezšivno izkušnjo. »Kupci se ne vključujejo le na segmentu nakupa, ampak imajo pomembno vlogo pri promociji, grajenju znamke, grajenju zaupanja, grajenju skupnosti in prepoznavanju potreb, zato je pomembno, da bomo njihovo angažiranost znali ustrezno umestiti v lojalnostni program in to nagraditi v njihovem kontekstu. To se bo odražalo v dolgoročnem, obojestransko zadovoljujočem odnosu,« je prepričana.

Večja vloga prodajalcev in zaposlenih

Program zvestobe je po besedah Petra Curka, direktorja organizacijske enote uporabniki in izkušnja v Big Bangu, eden od dejavnikov, čeprav ne edini, ki prispeva k vrhunski uporabniški izkušnji kupcev. »Big Bang Klub, ki je podprt z mobilno aplikacijo in povezan z našo spletno trgovino, smo uvedli v drugi polovici leta 2019, vse od tedaj pa beležimo stalno rast števila uporabnikov. A že ob predstavitvi smo se zavedali, da bomo na tem področju morali redno pripravljati nove aktivnosti za naše kupce, predvsem pa poslušati njihove želje po nadaljnjih izboljšavah,« pojasnjuje Curk. Različni IT-sistemi za napredno nagrajevanje so na razpolago že dlje časa, vendar pa se je po besedah sogovornika treba zavedati, da uporabniki pričakujejo in zahtevajo celovito izkušnjo na vsakem koraku. »Bolj kot program zvestobe veliko večjo vlogo odigrajo prodajalci in zaposleni, ki so v osebnem stiku z zaposlenimi, in sam koncept fizičnih trgovin ter digitalnih kanalov,« ugotavlja.

Nove možnosti plačevanja

»Če je zadnje leto in pol Leanpay osvežil plačilne instrumente spletnih trgovcev (preko 400 v Sloveniji) s spletnimi plačili na obroke, se bodo spremembe tu nadaljevale predvsem na področju procesiranja enkratnih plačil. Po eni strani so vidna prizadevanja Appla in Googla, da plačilni instrumenti postanejo del operacijskega sistema, kar naj bi zagotavljalo najboljšo izkušnjo za stranko in največjo varnost. Na drugi strani pa v tekmo vstopajo domače banke in procesorji. Menda se pripravlja nov poizkus cashbacka več povezanih trgovin, kar pa je po mojem mnenju (poslovni) izziv, na katerega trgovci še niso pripravljeni.«

Na eni strani uporabnost, na drugi frekvenca uporabe

Andrej Andoljšek, predsednik uprave banke Addiko, izpostavlja dejstvo, da je bilo podobnih idej v preteklosti že več. Se pa strinja, da je pri uporabi različnih plačilnih metod na eni strani najpomembnejša enostavna in intiutivna uporabnost, na drugi pa frekvenca uporabe, ki jo je možno spodbujati z raznimi lojalnostnimi pristopi, med katere sodi tudi cashback. »Banke lahko k temu pripomoremo z omogočanjem odloženih, obročnih plačil (buy now, pay later, op. p.) ali drugimi kreditnimi funkcijami (limit, revolving ...). Pripravljenost sodelovanja trgovcev pa je seveda odvisna od njihove ocene, kako bi takšna plačilna shema vplivala na pospeševanje njihove prodaje za ceno odstopljene marže. Pri tem menim, da ima omogočanje odloženih plačil močnejši učinek kot cashback.«

D2C

»Digitalizacija družbe je marsikaterega proizvajalca spodbudila k vzpostavitvi neposrednih prodajnih poti do strank. Ta trend svojega vrhunca v Sloveniji še ni doživel. Za zdaj je miselnost ponudnikov predvsem v povečevanju izplena in zmanjšanju odvisnosti od tujih prodajnih kanalov. Neposredna povezava s končnimi uporabniki pa v resnici odpira še množico drugih priložnosti, kot je personalizacija izdelkov po meri potrošnikov. Del tega zagotovo nakazuje povpraševanje po CPQ-sistemih, del pa trendi predvsem kitajskih proizvajalcev, ki s podatki strank izvajajo razvoj produktov v realnem času. V prihodnje bomo doživeli še več zgodb, kakršna je zgodba o oblikovanju modnih smernic, ki jo za Shein predstavljajo oddana naročila strank. Počasi bomo začeli razumeti, da D2C ni samo način, kako odrezati distributerja iz prodajne cene izdelka.«

»S partnerji in distributerji ne tekmujemo, ampak si med seboj pomagamo«

Kot je povedala Jelena Rašula, vodja digitalnih projektov v Plastiki Skaza,  Plastika Skaza trži svoje izdelke v več kot 60 državah sveta in s svojim izdelkom Bokashi Organko prodira na skoraj vse celine. Kot proizvodno podjetje se nenehno soočajo s tem, da uspešno uravnavajo prodajo B2B-partnerjem, hkrati pa spodbujajo B2C-aktivnosti na ključnih trgih, ki vplivajo na izobraževanje končnih potrošnikov, saj od tu izvira povpraševanje.

V letu 2021 so v Plastiki Skaza po besedah sogovornice pristopili k digitalni preobrazbi s prehodom na nov CRM. Letos so s prehodom na SAP vzpostavili tudi boljši nadzor nad vsemi procesi podjetja. V segmentu B2C so se podali s prisotnostjo na portalu Mimovrste v Sloveniji in drugih spletnih tržnicah v Evropi, kot so Amazon, Bol in Ebay. Verjamejo namreč v prednosti, ki jih neposredni angažma prinaša trgu. »V Skazi z lastno blagovno znamko Bokashi Organko spreminjamo organske odpadke v nove kakovostne surovine. Prodajne poti do strank vzpostavljamo skupaj z našimi partnerji. Verjamemo namreč, da s skupnimi prizadevanji lahko spodbujamo rast kategorije, dvigamo povpraševanje in optimiramo pot naših izdelkov v domove uporabnikov. V letošnjem letu bomo aktivno prevzeli vlogo mentorja ter partnerjem in potrošnikom pomagali še bolje razumeti kategorijo ravnanja z organskimi odpadki in kompostiranja,« je povedala Rašula. S tem bodo po njenih besedah lažje obvladovali sporočilo svoje blagovne znamke Bokashi Organko, pridobili inpute za inoviranje izdelčnega portfelja ter aktivneje upravljali s podatki kupcev in z analitiko. »S partnerji in distributerji ne tekmujemo, ampak si med seboj pomagamo. Zato menimo, da je D2C prava pot tudi za proizvodna podjetja in je win-win strategija, ker je pospeševalec tako B2B- kot tudi B2C-prodaje,« sklene Rašula.

Specializirana spletna tržnica

»Prva asociacija za spletno tržnico je zagotovo Amazon. V Sloveniji pa Mimovrste in Enaa. Prihaja čas specializiranih tržnic, ki imajo dostop do posebnega segmenta strank. Vzhodna Evropa je zagotovo dovolj poseben trg, kamor globalni ponudniki zaradi množice jezikov, raznolikosti predpisov in majhnega števila prebivalcev glede na kompleksnost trga, še dolgo ne bodo stopili.«

Enotna vsebina lahko zelo poenostavi uporabniško izkušnjo

Specializirano spletno tržnico Klemen Geršak vidi kot prostor, kjer se družijo ponudniki in kupci nekega ozkega segmenta, panoge ali profila. To je lahko portal z rabljeno opremo (Bolha, eBay), portal z nepremičninsko ali turistično ponudbo (Airbnb, nepremičnine.net), avtomobili (mobile.de, avto.net) ali pa platforme, kot je Etsy. »Lokalne ponudnike bi poimenoval kot lokalno tržnico, pri čemer pričakujem, da se svetovni velikani še nekaj časa ne bodo ukvarjali z manjšimi trgi,« pojasnjuje. A to se po njegovih opažanjih lahko hitro spremeni. Če danes Googlov prevajalnik že dokaj dobro lahko prevaja tako kompleksen jezik, kot je slovenščina, in sočasno pravilno zapisuje besedilo po govoru, in če nam Googlovo vreme in Googlovi zemljevidi pogosteje prikažejo bolj natančne in pravilne informacije kot naše lokalne inštitucije, potem tudi lokalna tržnica kot platforma kmalu ne bo več velik izziv. »Verjamem, da so se tudi zato lokalne tržnice začele konsolidirati in povezovati v mednarodno večje in močnejše enote. Še vedno vidim priložnost za nove lokalne, vsebinsko specializirane portale, ki bodo združevali izdelke in storitve ene panoge. Enotna vsebina lahko zelo poenostavi uporabniški vmesnik, navigacijo in tudi prilagojen nakupni proces.«

Trgovina povsod (»everywhere commerce«)

»Osebno verjamem, da kmalu pomembnega dela spletnih nakupov ne bomo več opravili v spletnih trgovinah. Prihajajo oglasi, ki bodo omogočali nakup oglaševalnega izdelka mimo obiska spletne trgovine. Zakaj ne bi bili takšni mailingi, SMS-i ipd. V bližnji prihodnosti bomo lahko oddali naročilo ponudniku preko čisto vsakega zaslona, ki bo ujel naš pogled. Vse za nakup s čim manj trenja.«

Preobrat v miselnosti

Definicija področja e-commerce, kjer je »e« oznaka za digitalno (»electronic«), bi se lahko po besedah Jelene Agafonove, vodje oddelka za digitalno strategijo in inovacije v Zavarovalnici Triglav, v prihodnosti spremenila in bi »e« postal oznaka za everywhere (v prevodu povsod). »To pomeni preobrat v miselnosti, da moramo imeti možnost kupiti kar želimo in to kjer koli in kadar koli želimo. »Everywhere commerce namreč naslavlja precej širši spekter raznolikosti. Vezan je lahko na lokacijo oziroma državo, napravo, različne kanale, vsako posamično stranko, interakcijo, izdelek oziroma storitev, podatek, način dostave in poslovni model,« poudarja sogovornica. Digitalizacija storitev tako ni več dovolj,  ampak jih je treba tudi personalizirati in prilagoditi za vsako posamično interakcijo s stranko. »Glede na hiter tehnološki razvoj bomo imeli verjetno kmalu nove možnosti naročil in nakupov izven klasičnih e-trgovin tudi preko drugih komunikacijskih in interaktivnih kanalov, ki bodo strankam nudili t. i. brezšivni način nakupa z visoko stopnjo personalizacije,« napoveduje Agafonova.

Tudi v Zavarovalnici Triglav bodo nadaljevali s stalnimi izboljšavami uporabniške izkušnje, saj so prepričani, da jim digitalno poslovanje in razvoj sodobnih tehnoloških rešitev pomagata nadgrajevati odnose s strankami in poenostavljati storitve. »Sočasno zasledujemo cilj širitve kanalov za komunikacijo in poslovanje s strankami ter brezšivno prehajanje med različnimi kanali, iščemo načine personalizacije naše ponudbe ter ob tem skrbimo za kakovost naših storitev.«

Po mnenju Klemna Geršaka prav everywhere commerce predstavlja tisti trend, ki ga morajo podjetja imeti stalno v mislih. »Digitaliziran, hiter in neboleč nakupni proces na vsakem koraku bo nekaj, k čemer bomo vsi trgovci in ponudniki storitev stremeli v bližnji prihodnosti. Tisti, ki bo potrebo potrošnika ujel na pravem mestu ob pravem času s primerno enostavnostjo odločitve, bo na koncu najuspešnejši.«

Članek je bil izvorno objavljen v tiskani reviji Marketing magazin, marec 2022, #489. Revijo lahko naročite na info@marketingmagazin.si.