Uporabniška izkušnja je še vedno izziv za banke

V letošnji raziskavi je prvo mesto tako med spletnimi kot med mobilnimi bankami zasedla Nova KBM s popolnoma prenovljeno spletno aplikacijo in posodobljeno mobilno aplikacijo. Drugo mesto si je pri spletnih bankah prislužila Sberbank, pri mobilnih pa nova aplikacija banke Intese Sanpaolo. Aplikacije Nove Ljubljanske banke so na tretjem mestu tako med spletnimi kot tudi med mobilnimi bankami.

Razvrstitev spletnih bank slovenskih bank

Razvrstitev mobilnih bank slovenskih bank

Na prvo mesto bo treba postavljati uporabnika

Pri pregledu slovenskih spletnih bank so v E-laboratu ugotovili, da veliko bank še vedno uporablja zastarele uporabniške vmesnike, ki ne nudijo enostavne uporabe, prav tako pa tudi ne dajejo občutka varnosti. Uporabnik namreč ob prvem stiku s spletno banko vedno pride na nadzorno ploščo, zato je pomembno, da se mu iz tega mesta omogoči preprost način prehajanja do najpomembnejših opravil in dostop do tistih informacij, ki ga zanimajo.

Poleg tega ugotavljajo, da je vizualno komuniciranje mobilnih bank nekoliko boljše, a bo tudi pri teh potrebno še bolj intenzivno na prvo mesto postavljati uporabnika. »Ne gre pozabiti, da je pomembna celotna izkušnja, ki jo ima uporabnik ob izvajanju drugih storitev in uporabi mobilne banke,« opozarjajo.

Postopki so pogosto preveč okorni

Uporabniki želijo čedalje več storitev opravljati kar preko spleta. Banke posedujejo o svojih komitentih veliko podatkov in jim z njihovo pomočjo lahko ponujajo kakovostne postopke sklepanja novih storitev preko spleta. Kljub temu so ti postopki še vedno pogosto preveč okorni. Spletne banke v povprečju nudijo več in različnejše možnosti naročil in storitev kot mobilne banke, pri obeh pa je uporabniška izkušnja še preveč povprečna. Banke imajo predvsem težave z zagotavljanjem enostavnega dostopa do teh funkcionalnosti ter zagotavljanja enostavnosti postopka za uporabnika. Omejene možnosti so pogosto skrite ter predstavljene na podstraneh, ki jih uporabniki večinoma ne bi raziskovali.

Potrebno je tudi zagotoviti transparentnost poslovanja. Stroški naročil in sprememb oz. druge pomembne informacije niso podane ali dovolj izpostavljene, da bi jih povprečni uporabniki zlahka našli.

»Pri pregledu slovenskega spletnega in mobilnega bančništva smo ugotovili, da se določene uporabniške težave pojavljajo že več let zapored, kar pomeni, da banke še vedno ne razmišljajo s strateškega vidika o optimizaciji uporabniške izkušnje ter ne uvajajo rednih posodobitev uporabniških vmesnikov. V proces razvoja spletne in mobilne banke je nujno vključiti strokovno načrtovanje uporabniške izkušnje,« zaključijo v E-laboratu.

V raziskavi je bilo zajetih 16 slovenskih spletnih bank in ena tuja ter 15 slovenskih mobilnih bank in 4 tuje. Razvrstitev bank podaja skupno oceno vsebine in funkcionalnosti, ki jih aplikacije omogočajo, kot tudi vidik uporabniške izkušnje oziroma v kolikšni meri so ti postopki uporabniku prijazni.