Kako so se na koronakrizo odzvale zavarovalnice? – 1. del

Ljudje so bili za nove rešitve še bolj odprti

Situacija, v kateri smo se znašli, je po besedah Svjetlane Almaš, vodje marketinga in odnosov z javnostmi v zavarovalnici Generali, le še pospešila že načrtovani razvoj digitalnih storitev, hkrati pa so bili zaradi omejitve fizičnih stikov ljudje za nove rešitve še bolj odprti in so jih pozitivno sprejeli. »Vse digitalne storitve, ki smo jih razvili v tem času, bomo obdržali in jih v prihodnje tudi nadgrajevali, saj so v skladu z našo obljubo znamke biti ljudem blizu na vsakem koraku in delovati kot vseživljenjski partner.« Med novimi storitvami so tako uvedli:

Oddaljeno podpisovanje sklepalne dokumentacije: »Pri sklepanju zavarovanj smo strankam omogočili oddaljeno podpisovanje sklepalne dokumentacije.«

Videoidentifikacijo za sklepanje življenjskih zavarovanj: »Pri sklepanju življenjskih zavarovanj omogočamo prilagojeno identifikacijo preko videopovezave, ki omogoča sklepanje zavarovanj na daljavo tudi za stranke, ki nimajo veljavnega življenjskega zavarovanja pri naši zavarovalnici.«

Videoposvet z zdravnikom: »V okviru dodatnega zdravstvenega zavarovanja Specialisti z asistenco omogočamo videoposvete z zdravniki specialisti različnih strok (dermatologija, ortopedija, plastična in splošna kirurgija, fiziatrija in fizioterapija), ki stranki prek video klica pomagajo pri reševanju njene zdravstvene težave.« 

Enostavno plačilo položnic preko spleta: »Priročna rešitev je na voljo vsem našim strankam, ki niso uporabniki spletne banke, na naši spletni strani pa lahko prek posebnega obrazca plačajo svojo položnico.«

Razširitev preventivnih in svetovalnih vsebin na digitalnih kanalih: »Tako v času epidemije, kot tudi po vrnitvi življenja v »novo normalnost« želimo svojim zavarovancem pomagati s preventivnimi vsebinami in nasveti, da do neljubih dogodkov v življenju sploh ne bi prišlo.«

V ta namen so predstavili pobudo »Najboljše zavarovanje je tvoje ravnanje«, ki na različnih kanalih, s poudarkom na digitalnih, prinaša nasvete, dobre prakse, priporočila, izobraževanja in spodbude za zdravo in bolj varno življenje. »Preko družbenih omrežij organiziramo vrsto aktivnosti s pomočjo strokovnih sodelavcev zavarovalnice, naših ambasadorjev, sponzorirancev in drugih pomembnih oseb javnega življenja. Pobuda krepi zavedanje, da lahko za svojo varnost največ naredimo sami, seveda ob upoštevanju nasvetov strokovnjakov.« Razvoj pobude in snovanje posameznih aktivnosti jih je spodbudilo, da idejo prenesejo tudi v pesem. »Nastala je pesem Kako ravnaš (Ti to imaš) avtorja Trkaja, ki je tudi eden od glavnih ambasadorjev pobude. Želimo si, da pesem Kako ravnaš (Ti to imaš), postane 'himna' odgovornega ravnanja,« je zadovoljna Almaševa.

Svjetlana Almaš (Generali): »Vse digitalne storitve, ki smo jih razvili v tem času, bomo obdržali in jih v prihodnje tudi nadgrajevali.«

Digitalizacija je eden od ključnih stebrov

V Generaliju se sicer zavedajo, da se zavarovalništvo že nekaj časa spreminja, tako globalno kot tudi v Sloveniji. »Spreminjajo se navade in potrebe ljudi, spreminja se tudi poslovno okolje in tega se v Generaliju dobro zavedamo. V aktualni strategiji, ki opredeljuje in usmerja naše delo, je digitalizacija eden od ključnih stebrov, razvijamo in vlagamo v vse oblike digitalizacije, tako pri internih procesih kot tudi pri prodajnih in pri komunikaciji s strankami. Tehnologija  dopolnjuje fizične stike z zavarovanci. Omogoča nam, da se hitreje in lažje približamo zavarovancu in seveda obratno,« pojasnjuje Almaševa. Tehnologija tako poenostavlja in optimizira poslovanje z zavarovalnico, vse od sklepanja zavarovanja, prijave škode ali zdravstvene oskrbe (kot primer navaja videoposvet z zdravnikom specialistom). Vse s ciljem, da lahko svojim strankam ponudijo kakovostne in njim prilagojene produkte in storitve na kanalih, ki jim ustrezajo.

»Težko napovedujemo, kaj se bo zgodilo v prihodnosti. Ne glede na vse menimo, da je in bo človeški stik in odnos, ki ga gradimo z zavarovancem pred prodajo zavarovanja, med njo in zlasti po prodaji najpomembnejši. Tudi če zavarovanje sklenete na daljavo, je neprecenljiv občutek, če imate na drugi strani človeka, ki vam bo svetoval, nudil pomoč, ko se vam zgodi škoda, ali pa vas samo poklical in povprašal, kako ste. To je naše poslanstvo vseživljenjskega partnerja svojim zavarovancem,« poudarja Almaševa.

Digitalni kanali in televizija v ospredju

Med komunikacijskimi kanali so v času epidemije so v Generaliju v ospredje postavili digitalne kanale in televizijo. »Televizija je v času epidemije okrepila svoj doseg, zato je bila pomemben element našega komunikacijskega spleta. Glavnina naših aktivnosti pa se je odvijala na spletnih kanalih. Poleg oglaševanja smo, kot že omenjeno, močno okrepili aktivnosti vsebinskega marketinga, na splet pa smo prenesli tudi nekatere aktivnosti, ki bi jih v normalnih razmerah izvedli v živo, na primer sponzorske športne dogodke, srečanja s športniki, konference in podobno.« 

Kot pomembno Almaševa izpostavlja tudi neposredno komunikacijo; v tem času so bili namreč agenti še več v stikih z zavarovancih, na voljo za nasvete in vsa njihova vprašanja. »V prvih tednih epidemije smo zaznali povečano število klicev strank, stanje pa se je nato hitro normaliziralo. V času povečanega števila klicev smo na klicnih linijah zagotovili dodatno število zaposlenih.  V času največjih vrhov pa smo stranke, katerih klicev izjemoma nismo mogli prevzeti takoj, poklicali nazaj.«

Pozitivni učinki sodelovanja s finančno tehnološkimi start-upi

V povezovanju s »fintechi« vidijo pozitivne učinke, saj s tem iščejo nove tehnologije in ideje, kot je na primer, kako stranki omogočiti hitrejšo in enostavnejšo sklenitev zavarovanja, s katerimi bi pospešili našo rast. »Tovrstna sodelovanja so dobrodošla, saj se nekako povežejo tradicionalni, bolj zavarovalniški pogledi, in pogledi od zunaj, ki niso toliko vpeti v delo zavarovalnice, so bolj novi in sveži.«

Generali je tako nedavno podprl projekt slovenskega start-up podjetja Foora. Aplikacija povezuje učitelje vožnje, kandidate in tudi starše. Beleži opravljeno pot kandidata na posamezni uri in dogodke, iz katerih lahko kandidat razbere svoje najpogostejše spodrsljaje. Kandidat si lahko skupaj s starši ogleda prevoženo pot, vse to pa je priložnost za pogovor o morebitnih pasteh na cesti in nevarnih odsekih. Celoten proces vožnje do opravljenega vozniškega izpita tako postane bolj avtomatiziran in hitrejši, obenem pa tudi bolj transparenten. Kar je za zavarovalnico, ki želi mladim približati pomen varne vožnje, zelo pomembno. »Je pa aplikacija Foora prejela certifikat Evropske komisije (Obzorje 2020) kot edinstvena spletna in mobilna platforma za izboljšanje usposabljanja in izobraževanje bodočih voznikov in ustvarjanje varnejših cest za vse uporabnike,« sklene Almaševa.

Poslovanje na daljavo je lahko dobra alternativa osebnemu stiku

V Zavarovalnici Triglav (ZT) pravijo, da so se na poslovanje na daljavo pripravljali »že kar nekaj časa« in ga tudi izvajali. Na razmere v času epidemije so bili zato ustrezno pripravljeni. Velik del poslovanja so tako lahko nemoteno opravljali z rešitvami za podpis na daljavo, s pošiljanjem dokumentov preko digitalnih kanalov, preko spletnega sklepanja, spletne prijave škod in preko digitalne poslovalnice i.triglav. »V času izrednih razmer smo vpeljali tudi storitev videoidentifikacije, ki nam je omogočila nemoteno poslovanje na daljavo tudi v primerih, ko je potrebna identifikacija, kot je to pri sklepanju življenjskih zavarovanj. S to storitvijo smo naredili še korak naprej pri digitalizaciji našega poslovanja in še približali storitve našim zavarovancem,« pojasnjujejo v ZT.

Digitalni način poslovanja se po njihovih izkušnjah uveljavlja postopoma. Opažajo, da je epidemija koronavirusa pripomogla k povečanju uporabe in spoznavanja tovrstnih storitev. Popolnoma digitaliziran in avtomatiziran način poslovanja se danes lahko uporablja pri enostavnejših zavarovalnih produktih, medtem ko je pri kompleksnejših zavarovanjih oseben odnos zelo pomemben. »Poslovanje na daljavo je lahko dobra alternativa osebnemu stiku, saj zastopnik in zavarovanec ohranjata osebno komunikacijo, pri tem pa fizično srečanje ni potrebno. Takšen način poslovanja je lahko za stranke precej enostavnejši in hitrejši, saj omogoča prihranek časa na obeh straneh.«

V obdobju od začetka marca do konca aprila so na številki Enote za odnose s strankami (080 555 555), ki je bila v času epidemije na voljo za informacije o zavarovanjih, za prijavo škodnih primerov in za rezervacijo termina v primeru ogleda škode na vozilih zabeležili dvakrat več klicev kot v enakem obdobju lani. Nekoliko pa se je znižalo število klicev na številko Asistenčnega centra 080 2864, na katero so se lahko zavarovanci obrnili za informacije o zdravstvenih zavarovanjih in storitvah v okviru Zdravstvene točke Triglav, zdravstvene zavarovalnice. Ustrezno odzivnost so zagotavljali s podaljšanim delovnim časom informacijske točke in vključevanjem dodatnih strokovnih področij v delo asistenčno-storitvenega centra. »Na ta način smo odgovorili na večino klicev. V primeru, da so bile stranke v čakalni vrsti več časa oziroma so klic prekinile, pa smo zagotavljali tudi povratne klice. Stranke so takšen način poslovanja dobro sprejele, saj izvedene meritve kažejo, da se je njihovo zadovoljstvo s storitvami Triglava glede na lani izboljšalo. Ob tem bi skoraj 90 odstotkov vseh, ki so imeli izkušnjo s Triglav asistenco, to storitev zagotovo priporočili prijateljem, znancem in družini,« so zadovoljni v ZT.

Pri komunikaciji stavijo na lastni portal Vse bo v redu

Kot primer učinkovitega oglaševanja izpostavljajo akcijo sožitnega oglaševanja v času epidemije. »Glede na to, da so ljudje več časa preživeli pred različnimi digitalnimi zasloni, smo se osredotočali na promocijo vsebin z našega portala Vse bo v redu (v nadaljevanju VBVR, op. p.), ki so bile posredno povezane z lažjim preživljanjem časa v teh izrednih razmerah. Na ta način smo se ciljni skupini približali kot partner, ki jim stoji ob strani s kakovostnimi vsebinami in nasveti, posledično odpirali področja, ki jih urejamo tudi z našimi storitvami, in krepili prepoznavnost ter obiskanost omenjenega portala,« pojasnjujejo. Obiskanost spletne strani se je – podobno kot strani slovenskih spletnih medijev – v zadnjem obdobju precej povečala, saj so v ZT »močno presegli« število ogledov strani v primerjavi s preteklim obdobjem in dosegli rekordno obiskanost.

Na dober odziv je naletel tudi projekt »Kuža pazi«. Gre za lik, s katerim tradicionalno gradijo odnos z najmlajšimi. Njegovo poslanstvo je, da uči in širi preventivo otrok ne le v cestnem prometu, ampak tudi širše. »Njihovim staršem smo zato posredovali elektronsko knjižico Kuža pazi reši igrišče in otrokom omogočili branje knjižice v tej krizni situaciji. Ob tem lahko izpostavimo, da smo v sklopu sistematičnega merjenja zadovoljstva strank zaznali, da se je delež anketiranih strank, ki bi Zavarovalnico Triglav prijateljem in znancem zagotovo priporočili, v času epidemije v primerjavi z enakim obdobjem lani močno povečal.«

Poleg tega je Zavarovalnice Triglav v aprilu uporabnikom aplikacije Drajv podarila maksimalni (2-odstotni) popust na število prevoženih kilometrov, čeprav teh voženj zavarovanci niso opravili – kot podporo iniciativi #ostani doma. »Triglav, zdravstvena zavarovalnica je v želji po zagotavljanju zdravstvene podpore tudi v obdobju zahtevnih razmer za izvajalce zdravstvenih storitev strankam skupine Triglav v času epidemije omogočila brezplačno uporabo storitev zdravstvenega nasveta zdravnikov družinske medicine in drugih specialistov.«

Kot pravijo v Zavarovalnici Triglav, so se z lastnim portalom Vse bo v redu ciljni skupini približali kot partner, ki jim stoji ob strani s kakovostnimi vsebinami in nasveti, posledično odpirali področja, ki jih urejajo tudi s svojimi storitvami, in krepili prepoznavnost ter obiskanost portala.

Napredni start-upi pripomorejo k razvoju zavarovalniške panoge

Za ZT so »fintech« in »insuretech« podjetja dobrodošla, saj pripomorejo k nadaljnjemu razvoju zavarovalniške panoge. »V Zavarovalnici Triglav s temi podjetji sodelujemo, saj si na ta način lahko izmenjujemo znanje in izkušnje, zato so nove rešitve lahko boljše in bolj prilagojene potrebam zavarovancev. Ta inovativna podjetja se običajno osredotočajo na bolj nišne tržne segmente in je za širitev ponudbe na druge segmente treba rešitev z medsebojnim sodelovanjem prilagoditi.«

Članek je bil izvorno objavljen v tiskani reviji Marketing magazin, julij/avgust 2020, #469-470. Revijo lahko naročite na info@marketingmagazin.si.