6 nasvetov, kako do vrhunske storitve za stranke na Twitterju

Časi, ko sta bila edina kanala v podporo kupcem klicni center in e-pošta, so že zdavnaj minili. Tovrstni kanali ne morejo več zadovoljiti potreb strank, zato jih je treba združevati z bolj dinamičnimi pristopi. Razcvet družbenih medijev je ustvaril nove rešitve v podporo strankam. Twitter je eden od najbolj priljubljenih kanalov, tako med podjetji kot tudi med strankami, saj je preprost za uporabo, stroškovno učinkovit in lahko je slediti pogovorom. Poleg tega si lahko z njegovo pomočjo zagotovite pozitiven ugled podjetja.

Kako torej strankam nuditi vrhunsko storitev na Twitterju?

1. Spremljajte omembe blagovne znamke

Ključ do dobre storitve za stranke je proaktivnost. To lahko dosežete s spremljanjem omemb vaše blagovne znamke na Twitterju. Ljudje lahko na Twitterju stopijo v stik z vami preko neposrednih sporočil ali omemb (@mentions) oziroma ključnikov (#hashtags). Vaša ekipa v podporo strankam naj stalno spremlja tudi omembe in ključnike, povezane z imenom vašega blagovne znamke, izdelka ali katere druge ključne besede, ki je značilna za vašo dejavnost. Preverjajte tudi, ali se pogosto pojavljajo napačni zapisi vaše blagovne znamke.

2. Zagotovite hiter proaktiven odziv

Hitri odgovori so pri podpori kupcem ključnega pomena, zato je pomembno, da na Twitterju stalno spremljate njihove odzive. Če jim boste hitro odgovorili, boste z njimi lažje ohranili dobre odnose. To vam bo pomagalo tudi ohranjati in razvijati ugled vaše blagovne znamke. Če bodo ljudje videli, da se vedno hitro odzovete na njihove komentarje, vas bodo imeli raje od vaših tekmecev.

3. Uporabljajte CRM za spremljanje zgodovine strank

Orodje za upravljanje odnosov s strankami (CRM) je izjemno uporabno za sledenje zgodovini strank in njihovim podatkom, saj se stranke na vas verjetno obračajo preko različnih komunikacijskih kanalov. Prav tako je vsaka stranka, s katero se srečate, v drugačni fazi svoje nakupne poti. Koristno je vedeti, v kateri fazi so, in to vam lahko pove dober CRM. Združevanje teh podatkov skupaj z novimi potencialnimi stiki vam nudi 360-stopinjsko razumevanje vaše baze strank.

Napreden CRM vam lahko pomaga shraniti in spremljati vse podatke o strankah na enem mestu. Ko se stranka na vas obrne s poizvedbo ali pritožbo, lahko njene težave z lahkoto obravnavate, saj imate na voljo vso njeno zgodovino le s klikom na gumb. Z uporabo CRM boste torej izboljšali podporo kupcem na Twitterju, kar vam bo pomagalo povečati stopnjo njihovega zadržanja.

4. Nudite personalizirano komunikacijo

Personalizacija je ključ do pridobivanja zvestobe strank. Žal pa večina podjetij dela veliko napako, ko pošilja enake odgovore »kopiraj in prilepi«. To se morda zdi prihranek časa, toda dolgoročno boste s takšnim zastarelim pristopom težko obdržali kupce. Svoje odgovore na Twitterju torej vedno prilagodite posamezni stranki. To lahko storite tako, da kupca nagovorite z imenom in se odzovete s tvitom, ki odgovarja njegovim potrebam. Ne samo, da boste s tem povečali stopnjo zadrževanja strank, ampak bo to dokaz tudi za vaše potencialne stranke na Twitterju, da ste pozorni do svojih kupcev.

5. Ko je potrebno, komunikacijo preusmerite v »analogni« svet

Glede na omejitev števila znakov na Twitterju in vidnost tvitov razmislite, da pogovor prenesete v »offline« svet, ko je to potrebno. Včasih odgovori namreč niso preprosti in enoznačni. Morda se boste morali dlje časa pogovarjati s stranko, da boste pridobili več informacij. V tem primeru je smiselno, da si ne izmenjujete dolgih zapisov, ampak se pogovorite po telefonu, preko klepetalnika v živo ali e-pošte. To, da nadaljujete komunikacijo na ta način, seveda obeležite tudi na Twitterju, da se ne bo zdelo, kot da stranki niste odgovorili.

6. Naj bodo vaši odgovori človeški

Včasih se odgovori strankam na spletu zdijo preveč robotski. Enako velja za Twitter. Naučite se taktik, ki jih vodilne svetovne blagovne znamke uporabljajo za povečanje angažiranosti in zadovoljstva strank. Številne blagovne znamke v odgovor vključijo ime osebe, ki je napisala tvit, kar zagotovo pomaga počlovečiti sporočilo. V svojih tvitih poskusite tudi uporabiti radoživ in pogovorni ton. Ti majhni dejavniki se seštevajo in zelo vplivajo na ugled vaše blagovne znamke.

Twitter kot odličen kanal v podporo kupcem

Twitter se torej lahko izkaže kot odličen kanal v podporo strankam. Ne le, da vam pomaga prihraniti denar in zagotoviti hitro angažiranosti strank, ampak lahko tudi pripomore k izgradnji močnega in pozitivnega ugleda blagovne znamke.

Naj pri tem dodamo, da se boste podobnih uporabnih nasvetov, kako učinkovito uporabljati družbena omrežja, naučili na Akademiji za upravljavce družbenih medijev (UDO), s katero pri Marketing magazinu začnemo 2. marca 2021. Več informacij najdete na spletni strani www.udo-smm.si.