• Facebook
  • Twitter
  • RSS

Piarovska katastrofa letalske družbe United

Ameriška letalska družba United Airlines ni prav uspešna pri kriznem komuniciranju. Verjetno se še vsi spomnite razbite kitare Dava Carrolla med prtljago, za katero je s pesmijo obdolžil nesrečno letalsko družbo, sam pa zaslovel. Pred nekaj dnevi se ji je »zgodila« še prisilna odstranitev potnika z enega od prenapolnjenih letal, s tem pa nova poplava kritik zgroženih uporabnikov družbenih omrežij.

Zgodbo zdaj že vsi poznate: pred nekaj dnevi so trije varnostniki na silo odstranili potnika, saj je bilo letalo popolnoma zasedeno, nekaj sedežev pa so nujno potrebovali za posadko. Tudi po več ponudbah denarnega nadomestila se nihče od potnikov ni hotel odreči poletu, zato so naključno izbrali štiri, ki bi morali zapustiti letalo. Eden izmed njih se je temu uprl in sledila je prava drama, ki so jo sopotniki seveda skrbno zabeležili in posnetki krvavega potnika so preplavili družbena omrežja. Prvi odziv Uniteda na Twitterju je bil medel: »Opravičujemo se za situacijo s prezasedenostjo. Podrobnosti o odstranjenem potniku bomo predali odgovornim.« A tudi poznejši odgovor direktorja United Airlines Oscarja Munoza je sprožil le še večje ogorčenje, saj je »po piarovsko« dogodek zavil v »premestitev potnikov« in zagotovil, da bodo »rešili situacijo«.

»Odstopi naj, saj ne premore empatije«

Mediji, ki poročajo o marketingu in komuniciranju, so za mnenje povprašali številne strokovnjake za odnose z javnostmi, ki so skorajda brez izjeme zgroženi nad komunikacijskim dometom Unitedovega direktorja. Kar nekaj jih meni, da bi moral takoj odstopiti.  Warren Johnson, ustanovitelj in direktor britanske komunikacijske agencije W, je za PRweek, izjavil, da bi se vsak direktor moral zavedati, da seme vsake krize vzklije iz tega, kako se odzoveš nanjo: »Oscar Munoz je v resni nevarnosti, da bo pospešil svojo odpoved s tako brezčutnim odzivom.« Tudi Francis Ingham, generalni direktor britanskega združenja za odnose z javnostmi (PRCA), meni, da je Munoz s svojim odzivom že tako grozno situacijo še poslabšal. »Vpliv na ugled Uniteda bo dolgotrajen, globok in izjemno drag,« je prepričan. Trg se je že odzval, saj se je tržna kapitalizacija Uniteda po nekaterih ocenah znižala za 255 milijonov dolarjev.

Iain Anderson, izvršni predsednik komunikacijske agencije Cicero Group, je za PR Week dejal, da je podpora strankam »ista stran piarovskega kovanca. Ne morete grdo ravnati s strankami, nato pa zmanjšati pomen tega. V njegovem primeru bi se moral takoj iskreno opravičiti. To je prava piarovska katastrofa.« Iskrenost, empatija in takojšen odziv so torej pomembni elementi kriznega komuniciranja.

Zanimivo je tudi, da je prav revija PR Week pred nekaj tedni Oscarju Munozu podelila nagrado za komunikatorja leta 2017, opisali pa so ga kot odličnega vodjo, ki razume pomen odnosov z javnostmi.