Kako dobro komunicira vlada v kriznih časih?

Informacij, ki bi pomirile ljudi, je po njihovem mnenju premalo, sporočila niso dovolj pogosta, pri komuniciranju pa je uporabljenih preveč komunikacijskih kanalov, kar vnaša dodatno zmedo. A, kot optimistično upajo, s trajanjem krize se bo izboljšalo tudi komuniciranje najvišjih predstavnikov naše države.

Očitno niso imeli načrta kriznega upravljanja

Dr. Dejan Verčič, partner v družbi Herman & partnerji in profesor na FDV, meni, da je kriza s koronavirusom razkrila, da v Sloveniji nismo imeli pripravljenega kriznega upravljanja in kot njegov del kriznega komuniciranja. »To več pove o prejšnjih kot o sedanji vladi. Ni bilo niti primerne tehnične niti človeške infrastrukture. Ni bilo osrednjega spletnega mesta, s katerega bi vodili digitalno krizno komuniciranje. Ni bilo aplikacije za pametne telefone. Ni bilo strategij za družbena omrežja, prav tako pa ne ljudi, ki bi znali vse to početi in še nastopati v živo. Zdaj se vlada sicer trudi po svojih najboljših močeh, ampak te pač so, kakršne so. To, da so novinarjem onemogočili sinhrono komuniciranje, pa je končni dokaz, da nekateri pač ne dohajajo časa in da so ostali v 20. stoletju,« pravi Verčič. Dodaja, da bi v času informacijsko-komunikacijske tehnologije v vsakem domu tudi vladni govorci lahko znali uporabljati pametne telefone in druge načine digilognega (torej hkratnega analognega in digitalnega) komuniciranja.

»Zdaj je čas nuje, sončili se bomo pozneje«

Krizno komuniciranje mora biti hipno in hkratno, trdi Verčič. »Žal tega ne razume prav tisti, ki družbena omrežja sicer obvlada – predsednik Instagrama. Zdaj je čas nuje, sončili se bomo pozneje,« je kritičen. Po njegovih besedah je to, kar preživljamo, »žal precej mučna študija primera, zakaj je strateško komuniciranje pomembno, zakaj se je potrebno na krizno komuniciranje pripravljati in zakaj je varčevanje pri komuniciranju na koncu ne samo drago, ampak celo ogroža človeška življenja«. Kot še dodaja, bo »nizko komunikacijsko kompetenco odslej potrebno uvrščati med resna poslovna, upravna in politična tveganja«.

Omejiti število komunikacijskih kanalov za lažji nadzor

Matjaž Klipšteter, direktor agencije za komunikacijski management Taktik, je prepričan, da je eno od glavnih vodil kriznega komuniciranja podajanje jasnih, verodostojnih in preverjenih informacij. Pravi, da le tako lahko gradimo zaupanje javnosti, preprečimo zmedo in paniko med ljudmi ter pridobimo nadzor nad situacijo. »Za to pa je nujno, da informacije javnosti nudimo redno in dovolj pogosto ter omejimo število kanalov komuniciranja, s čimer zagotovimo večji nadzor nad svojimi sporočili,« trdi Klipšteter. Po njegovih opažanjih je tu Sloveniji spodletelo, saj se informacije ne sporočajo dovolj redno in pogosto, niso usklajene, temveč so pogosto protislovne, poleg tega pa odgovorni uporabljajo preveč kanalov, da bi lahko zagotovili njihovo doslednost.

»Menimo sicer, da trenutno velike panike med ljudmi ni, ljudje pa svoje vsakdanje dejavnosti vse bolj prilagajajo novim razmeram. Res pa je, da zaslug za to ne gre pripisati samo vladi in njenemu komuniciranju, saj ta bolj kot pomirjujoče, samozavestno in odločno deluje konfuzno in negotovo, med ljudmi pa povzroča zmedo. Imamo uradnega govorca, čigar izjave nasprotujejo izjavam posameznih ministrov; ukrepe, o katerih obveščajo javnost, pa jih ne uvedejo; komuniciranje, ki poteka na povsem politični ravni, ter strokovne službe ter inštitucije, ki so povsem umaknjene v ozadje,« našteva pomanjkljivosti trenutnega komuniciranja na državni ravni.

Nastop vlade pred mikrofoni še ni novinarska konferenca

Klipšteter se ne strinja z ukrepom vlade, da novinarjem prepove spremljanje novinarskih konferenc. »Pri tem se moramo strinjati z izjavo Marka Milosavljevića, profesorja novinarstva na FDV, objavljeno v Večeru pred nekaj dnevi – ime »novinarska konferenca« ali »tiskovka« nikakor ne ustreza. Gre za nastop vlade pred mikrofoni in prenos tega nastopa preko medijev,« meni in dodaja, da takšen ukrep ne vliva zaupanja. Novinarstvo ima v demokraciji namreč pomembno vlogo preverjanja informacij, podanih s strani oblasti, medijski dostop in svoboda poročanja pa sta pomemben element zagotavljanja obveščenosti javnosti, ki je v tem času tako pomembna. »Pa tudi optika ni najboljša – ko ukrep prepovedi spremljanja novinarskih konferenc v živo primerjamo z drugimi postopanji vladnih predstavnikov izzveni kot pretiran. Če lahko na eni strani vladni predstavniki obiščejo najbolj prizadeta območja ter to objavijo na spletnih omrežjih, potem bi bilo najverjetneje možno zagotoviti prisotnost medijev na novinarskih konferencah, vsaj v nekoliko dostopnejši obliki,« predlaga Klipšteter.

Zlasti problematična so družbena omrežja

Po njegovem mnenju je situacija na družbenih omrežjih še posebno problematična. »Samo spomnimo se začetnega delovanja profila kriznega štaba na Twitterju ter delitvi objave o 'marx/lenin virusu', pa obračunavanj predsednika vlade z najrazličnejšimi novinarji in medijskimi hišami … Če smo to v običajni,  tako imenovani nekrizni situaciji do določene mere sprejeli kot običajno politično taktiko specifične politične opcije, pa zdaj to sproža predvsem nemir,« meni Klipšteter.

Kritičen je tudi do predsednika Pahorja, saj njegove izjave in objave dajejo vtis, kot da nismo v krizi. »Če pa je seveda namen teh objav sporočanje javnosti, da je naša skrb pretirana, da življenje teče kot običajno – no, potem smo pa spet nazaj na začetku in pri problemu dvojnosti in nekonsistentnosti informacij. Začaran krog, ki pa še poudari, da bi bilo v tej situaciji nujno temeljito še enkrat premisliti in celostno zastaviti jasen komunikacijski pristop,« ponovno izpostaviti direktor Taktika.

Vlada je morala hiteti

Ko govorimo o krizi, se je treba zavedati, da gre za percepcijo realnosti, uvodoma poudari Tomaž Mihelin Ritlop, direktor agencije SPEM Komunikacije. »Ljudje, ki smo soočeni s koronavirusom s(m)o, zaskrbljeni in prestrašeni. Ali je vse pod kontrolo? Ali vedo, kaj delajo? Kakšne bodo posledice? Za upravljavca krize, v tem primeru Vlado RS, je tako pomembno zavedanje, da najpomembnejša sporočila niso tista, za katera misli, da jih mora povedati, ampak tista, za katera ljudje pričakujejo, da jih bo povedala, če parafriziramo Sandmana. Vlada je nastopila mandat praktično in dobesedno od danes na jutri. Dejstvo je – in to je tudi videti – , da ji je primanjkovalo časa, da se na krizo pripravi. Da pretehta vse ukrepe, preden jih sprejme. Prva prioriteta, varovanje zdravja in življenj ljudi, je bila jasna. Ukrepi vlade so bili odločni in so se stopnjevali. Tudi komuniciranje je bilo koordinirano in ni puščalo prostora za ugibanja. Informacije na to temo so bile jasne, dosegljive vsakemu. To so v oceni številni spregledali. Zdelo se je samoumevno. Pa ni čisto tako enostavno!« je prepričan Mihelin Ritlop.

Načeta verodostojnost kot najslabši rezultat »kriznega komuniciranja«

Sam je pričakoval, da bo vlada v tem času (hkrati) vnaprej razgrnila druge izzive. »Po prioriteti. Da nam pove, da se jih zaveda in proučuje možne ukrepe. Ter posledice ukrepov. Da nas pomiri in nam da vedeti, da razmišlja namesto nas. Bolj široko kot mi vsi skupaj. A je preveč hitela. Spodrsljaj, ki ni ostal neopažen, so bili sprejeti ukrepi pa potem umaknjeni, spremenjeni ali pa bili sprejeti novi. Tudi takšni, ki so šli v drugačno smer. Vsako takšno ravnanje najeda verodostojnost, kar je v kriznem komuniciranju najslabše, kar se lahko zgodi.

V času napetega političnega ozračja, ki smo mu priča v Sloveniji, se vsaka poteza vlade pozorno spremlja in ocenjuje tudi skozi prizmo politične opredeljenosti, pravi sogovornik. »Tu so vrata poligona novih front vedno priprta, politični tekmeci pa vedno v nizkem štartu.«

»Vsi smo verjetno zaznali trenutek, ko so (pre)nekateri politiki aktualne vlade (napačno!) začutili priložnost svojega trenutka. Posegli so po krmilu vladne barke. Da bi jo, želim verjeti, da z dobrimi nameni, krmarili preko razburkanega obdobja krize. In so komunicirali. Vsak po svoje. Iz televizijskih studiev. Pod soji žarometov. Nevešči nastopanja. Brez zavedanja, kje vse so čeri. Ko so se zaleteli, so hiteli pojasnjevati, da z ovirami niso bili seznanjeni. Ali da so jim prišli na pot gusarji. In so šli v drug studio. In ponovili napako. Tokrat so povedali še, da za gusarje slišijo prvič!« slikovito opisuje situacijo Tomaž Mihelin Ritlop.

S trajanjem krize bo tudi komuniciranje vlade vse boljše

Dodaja, da prav v času, ko piše te vrstice, vlada na novinarski konferenci predstavlja sveženj sprejetih ukrepov. »Spet so sporočila jasna in dajejo odgovore pravzaprav vsakemu, ki se srečuje s širšimi socialno ekonomskimi posledicami koronavirusa. Upam si napovedati, da bo s trajanjem krize komuniciranje vlade vse boljše. Soočali se bodo namreč z nevarnostmi, ki jih bo prinesla kriza, povzročena zaradi koronavirusa in ne z nevarnostjo samega virusa za njihovo zdravje. In, da ne pozabim: #ostanidoma!« zaključi Mihelin Ritlop.