Leto kupca in novih izzivov

V naslednjem letu bo tehnologija še naprej napredovala s hitrim tempom, vendar pa obenem obstaja tudi odpor proti povečani digitalizaciji in avtomatizaciji interakcij med blagovnimi znamkami in potrošniki ter želja, da bi bilo trženje spet bolj »človeško«. Medtem ko bodo tehnologije, kot sta umetna inteligenca in trženje na podlagi podatkov, zagotovo velik trend v letu 2020, bo glavni poudarek na ljudeh in ne na tehnologiji, trdijo strokovnjaki.

Tržni trendi, ki bodo prevladovali v naslednjem letu, bodo vključevali izkušnje strank, večjo angažiranost zaposlenih in vizualizacijo vsebine, trdi Michael Brenner, strokovnjak za marketing, avtor uspešnice The Content Formula (Formula za vsebine) in direktor družbe Marketing Insider Group. Po njegovem se definicija »marketinga« nenehno spreminja ter širi in je že presegla blagovno znamko ter oglaševanje. »Tržniki morajo sodelovati z drugimi oddelki in graditi odlične izkušnje s strankami ter dolgoročne odnose.«

Marketing ni (več) prepričevanje, ampak zagotavljanje odlične izkušnje

2020 bo leto kupca, trdi Brenner. Marketing ni več prepričevanje ljudi, da kupijo naše izdelke. Zdaj je glavno, da zagotavljamo odlične izkušnje strank, da se bodo te vračale. Če gradimo pozitivno poslovno kulturo in zagotavljamo odlične storitve, marketing skoraj poskrbi sam zase. Splet je dal potrošnikom več moči, sami raziskujejo in ne čakajo, da jim podjetja povedo, kako čudovite izdelke imajo na voljo. Zato jim moramo nuditi več kot zgolj informacije, navaja Brenner. Izkušnja s strankami je eden od najpomembnejših dejavnikov pri nakupu. Zase vem, da sem pripravljena plačati več za enak izdelek na Amazonu kot pa, recimo, na eBayu – ker vem, da bo hitreje prispel ter da je v primeru težav Amazon veliko bolj odziven kot eBay in se torej lahko vedno zanesem nanj. Učinkovitost, praktičnost, dobra in prijazna storitev, enostavne možnosti plačila so stvari, ki jih potrošniki najbolj cenijo, navajajo raziskave. Obenem pa si želijo tudi posodobljeno tehnologijo, personalizacijo, preprosto mobilno izkušnjo, dobro blagovno znamko, dober dizajn in drugo. Vse to skupaj oblikuje izkušnjo kupca.

Pri zagotavljanju dobrih izkušenj kupca so ključni zaposleni. Brenner navaja, da raziskave nakazujejo, da bo 46 odstotkov potrošnikov opustilo blagovno znamko, če njeni zaposleni niso dobro informirani; slab odnos zaposlenih je dejavnik številka ena, ki posameznike odvrne od določene blagovne znamke. Vsak je verjetno že doživel slabe izkušnje s prodajalci, ki nas popolnoma odvrnejo od načrtovanega nakupa in včasih tudi za vedno od tiste blagovne znamke. Zaposleni so človeški obraz blagovne znamke, zato bi morala biti interakcija med zaposlenimi in strankami ključni del vsake tržne strategije, trdi Brenner. Pri tem je ključna angažiranost zaposlenih, da so zadovoljni na delovnem mestu in da so usklajeni s poslanstvom in vrednotami blagovne znamke.

Še več vizualnih vsebin

Tretji pomemben trend naslednjega leta je vizualizacija. Zaradi tehnološkega razvoja v zadnjem desetletju sprejemamo informacije na nove načine, od manjših, prenosnejših zaslonov na mobilnih napravah do drugih aplikacij in platform. Rezultat tega je sprememba v preferencah in Forbes navaja, da ima kar 91 odstotkov potrošnikov raje interaktivne in vizualne vsebine kot pa tradicionalne ali statične medije in besedila. Številna podjetja, ki vključujejo več vizualne vsebine, opazijo velik vpliv na promet na spletnih straneh, prepoznavnost blagovne znamke, angažiranost v družbenih medijih in prodajo, še navaja Forbes. Priljubljenost Pinteresta, Instagrama in YouTuba je odličen dokaz, da imamo ljudje raje vizualne vsebine kot pa pusta besedila.

Potrošnik, ki si ogleda video o našem izdelku, ga bo za 85 odstotkov bolj verjetno tudi kupil, navajajo raziskave podjetja Venngage. Naši možgani procesirajo vizualne informacije 60-tisočkrat hitreje kot besedila. Google, Pinterest in številna druga podjetja veliko vlagajo v tehnologijo vizualnega iskanja. 19 odstotkov iskanj na Googlu poda fotografije in 62 odstotkov mlajših od 35 let pravi, da jih bolj zanima vizualno iskanje kot katera koli druga nova tehnologija. Vizualno vsebino si lažje zapomnimo kot pisno in dodajanje vizualizacije podatkov, infografik, slik in videoposnetkov v tržna sporočila jih ne naredi zgolj bolj zanimiva in privlačna, ampak pomaga tudi, da jih potrošniki hitreje razumejo in si jih bolj zapomnijo.

Uporabnikom prilagojene izkušnje

Personalizacija je še en trend prihodnosti, ki postaja vse pomembnejši in ki ga omogoča vedno večji tehnološki napredek. Današnji potrošniki so tako bombardirani z oglasi z vseh strani, da so nanje skorajda imuni. Tradicionalno oglaševanje izgublja svojo učinkovitost in prihodnost je v prilagojenih marketinških sporočilih. Dandanes me že skorajda vsaka aplikacija vpraša, ali želim splošne ali prilagojene oglase (na žalost ni možnosti, da si oglasov sploh ne želim). Kar 80 odstotkov potrošnikov trdi, da bi raje poslovali z blagovno znamko, ki ponuja prilagojeno izkušnjo, navaja raziskava podjetja Epsilon. Tehnološke izboljšave danes omogočajo, da personaliziramo skoraj vse; od vsebine do oblikovanja in priporočil za izdelke ter vsega ostalega.

Glasovno iskanje v razcvetu

Glasovno iskanje je še eden od trendov naslednjega leta, ki bo znatno vplival na to, kako blagovne znamke ustvarjajo vsebino in kako se tržijo na spletu. V zadnjem letu sem tudi sama opazila, da vedno več ljudi okoli mene zdaj išče glasovno in vprašajo svoj telefon, televizijo, avto, Alexo ali drugo napravo, namesto da bi vprašanje vtipkali v Google, kot še pred kakšnim letom. Menda je trenutno že okoli 20 odstotkov iskanj na Googlu glasovnih in številka hitro narašča. Posel pametnih zvočnikov je v razcvetu in kar četrtina od britanskih domov že ima pametni glasovni nadzor (najpogosteje Amazon Echo).

Glasovno iskanje prinaša nove izzive, obenem pa tudi vznemirljive priložnosti. »Branded skills«, recimo temu veščine blagovnih znamk, je eden od primerov oglaševanja preko pametnih zvočnikov, ki je na voljo na Amazonu. Ta omogoča potrošnikom, da naročijo izdelke ali storitve oziroma veščine, ki so specifično oblikovane za promoviranje določenega izdelka. Velik uspeh s tem ima blagovna znamka Patròn, ki izdeluje tekilo. Uporabniki pametnih zvočnikov lahko od svojega digitalnega pomočnika zahtevajo, da »vpraša Patròn za recept za koktajle«. To pripomore k večji prepoznavnosti blagovne znamke, obenem pa uporabnikom tudi omogoča, da izdelek kupijo neposredno iz rezultatov recepta. Tudi blagovne znamke, ki še niso pripravljene na oglaševanje preko pametnih zvočnikov, morajo optimizirati spletno vsebino za glasovno iskanje. Glasovni iskalci namreč iščejo na drugačen način. Obenem tovrstna prilagoditev ugodno vpliva na vse vrste iskanja na spletu.

Video v živo na pohodu

V naslednjem letu bo tudi vse več AI-avtomatizacije, navaja Brenner. Velik trend je tudi v videih v živo; ta industrija naj bi bila do leta 2021 vredna več kot 70 milijard dolarjev. Video je najbolj priljubljen način za odkrivanje novih izdelkov in učenje. Raziskave nakazujejo, da potrošniki gledajo video v živo trikrat dlje kot posnete videe. »Ko dodamo element v živo, postane video veliko privlačnejši, saj se občinstvo počuti del njega in lahko vpliva na vsebino, namesto da jo samo pasivno gleda,« trdi Brenner. »Video v živo je odličen za pridobivanje pozornosti na Facebooku ali Instagramu. Te vrste videoposnetki so tako privlačni, ker se potrošniki bojijo, da bodo kaj zamudili, če posnetka ne bodo videli (FOMO). In ker bo to mogoče pomenilo, da bodo prvi izvedeli za nove in zanimive novice.« In vsi smo vedno radi prvi in na tekočem.