• Facebook
  • Twitter
  • RSS

»Pred uporabo … se posvetujete z … ali s farmacevtom« ali o naših izkušnjah pri nakupovanju prehranskih dopolnil

Vedno več se nas zaveda pomena in je motiviranih za večjo skrb za zdravje (npr. ohranjanje ali pridobivanje zdrave teže, boljša telesna pripravljenost, vsakodnevna skrb za telo), zdrav način življenja pa povezujemo tudi z dobrim počutjem in dobrim videzom. Ljudje želimo na tem področju stalno napredovati, se izboljševati in Trandwatching govori celo o enem od mega trendov, ki ga je poimenoval »betterment«.

Danes tudi v lekarnah ne gre več le za izdajo ali prodajo zdravil in odnos med bolnikom in farmacevtom. Zagotavljanje našega zadovoljstva zahteva popolnoma drugačen pristop kot na primer pred desetletjem. (Foto: Dreamstime)

Da bi dopolnili vsakodnevno prehrano in izboljšali splošno zdravje, potrošniki vse bolj posegamo tudi po prehranskih dopolnilih. Meja med hrano in dopolnili vedno bolj izginja, jemljemo jih tako proaktivno in preventivno kot tudi ob reševanju posebnih zdravstvenih težav. V osnovi še vedno pričakujemo, da so funkcionalni in visoko učinkoviti, smo pa tudi na tem področju vse bolj informirani, pričakujemo vedno večjo transparentnost in prilagajanje individualnim potrebam.

»Eden za vse« (ang.one-fits-all) ne deluje več

Glede količine in podrobnosti informacij, ki jih potrebujemo za izbiro, kot tudi glede porekla dopolnil se naša pričakovanja razlikujejo. Raziskava, ki jo je NMI izvedel med potrošniki iz Francije, Italije in Nemčije, je pokazala, da ob tem, da so dopolnila nesporno varna (86 odstotkov), pričakujemo tudi da:

  • je poznan izvor njihovih sestavin (81 odstotkov);

  • sestavine izvirajo iz naravnih virov (61 odstotkov);

  • so dopolnila brez konzervansov (71 odstotkov) in brez gensko spremenjenih organizmov (65 odstotkov);

  • niso narejena iz sestavin živalskega porekla (46 odstotkov).

Zato se pojavljajo različni segmenti ponudbe, kot so izdelki za vegetarijance in vegane, pa tudi ekološki izdelki, saj smo številni zanje pripravljeni plačati premijo.

Farmacevti in lekarne ostajajo pomemben vir informiranja in nakupov

Dopolnila so dostopna v vedno več prodajnih kanalih (lekarnah, specializiranih prodajalnah, drogerijah, trgovinah z živili, tudi na spletu), razpoložljivost informacij se povečuje in potrošniki se vedno bolj informiramo tudi sami s pomočjo svetovnega spleta. A kljub temu raziskave kažejo, da so lekarne še vedno najpomembnejše mesto nakupa, njihovo strokovno osebje pa zelo pomemben vir informacij. Hkrati ima osebje, še posebej njegova strokovnost, prijaznost in sposobnost poslušanja in vživljanja, ključen vpliv na dobro izkušnjo in splošno zadovoljstvo. Ko potrošniki odidemo v lekarno, svoje zdravje in dobro počutje ‘zaupamo’ njihovemu osebju, zato je vzpostavljanje odnosa zaupanja ključnega pomena.

Zanimalo nas je, kakšno je trenutno stanje pri nas, zato smo v obliki navideznega nakupovanja (ang. mystery shopping) stopili v stik z osmimi lekarnami iz treh skupin: lekarne, ki imajo le fizična prodajna mesta, takšne, ki nudijo spletno prodajo in imajo tudi fizične lekarne, in tiste, ki so primarno usmerjene v spletno prodajo.

Kako se spremenjenim potrošnikom prilagajajo naše lekarne

Z lekarnami, ki imajo tudi spletno prodajo, smo najprej navezali stik preko spletnih obrazcev. Povprašali smo jih o svoji težavi, navedli konkreten mineral, ki naj bi pri tem pomagal, in jih povprašali, ali smo deležni kakšnih ugodnosti ob nakupu v spletni trgovini, če se registriramo. Prejeli nismo niti enega odgovora, zato smo enaka vprašanja čez nekaj dni ponovno poslali po elektronski pošti. Prvi odgovor smo prejeli v treh minutah, še dva v roku ure in pol, na druge pa smo čakali več kot 24 ur. Le dva sta odgovorila na dodatno vprašanje glede ugodnosti ob registraciji, vsi pa so odgovorili na vsebinsko vprašanje.

Zanimivo je, da so se nakazale razlike med specializiranimi spletnimi ponudniki in tistimi, ki imajo tudi fizične enote ter da so bili odgovori bolj celoviti v primeru, ko je bil podpisan magister farmacije. Med tistimi, ki imajo tudi fizične enote, so nas dvoji povabili na osebni obisk najbližje enote, kjer bi lahko ob dodatnih informacijah (in pregledu, ki ga nudijo) izbrali res najprimernejši izdelek za nas ter se podrobneje pogovorili o načinu in trajanju uporabe. Tisti, ki jim je primarna spletna prodaja, pa so nam samo priporočili nekaj primernih izdelkov, ki so neposredno naslavljali naše vprašanje ali jih nadgradili s predlogi dodatnih izdelkov in/ali sestavin. Vključili so tudi povezave na izdelke v spletnih trgovinah, eden je poudaril dobre izkušnje strank s predlaganim izdelkom, eden pa tudi dodatni, komplementarni ‘fantastični’ izdelek.

Pri osebnih obiskih smo se zanimali za prehransko dopolnilo, ki bi pomagalo pri naši težavi, s poudarkom, naj bo brez sestavin živalskega izvora. Sogovorniki so bili vljudni, prijazni in profesionalni. Posvetili so se nam takoj oz. najpozneje v nekaj minutah po prihodu in zelo hitro začeli predlagati izdelke ali njihovo kombinacijo za rešitev naše težave. Pri tem se je enkrat zgodilo, da so nas takoj usmerili k policam s prehranskimi dopolnili, enkrat so nam večkrat ponudili druge vrste izdelkov, čeprav smo dejali, da nas zanimajo dopolnila. Večinoma so znali izdelke predstaviti, s tem, da so si pomagali tudi z branjem njihovih lastnosti z embalaže. Pri stiku z nami pa večinoma niso izkoristili priložnosti, da bi pridobili več informacij o naših težavah, identificirali njihove vzroke, ugotovili, kaj nam je glede izdelkov še pomembno poleg že povedanega ter nam na tej osnovi res svetovali najprimernejši izdelek in nas z argumenti prepričali v nakup. Ob zaključku pogovorov, ki se niso končali z nakupom, nihče od tistih, ki imajo tudi spletno trgovino, te ni omenil oz. ni predlagal, da si lahko tam pogledamo dodatne nformacije o predlaganih izdelkih.

Le ena sogovornica nas je resnično navdušila.Bila je zelo samozavestna, odločna in je aktivno vodila razgovor. Ob izkazanem dobrem poznavanju področja 'iz glave' je ves čas govorila z navdušenjem in se trudila, da bi vzbudila zaupanje. Pomirila nas je, da so naše težave lahko le posledica spremembe letnega časa. Svoj predlog najprimernejšega izdelka je podprla z navedbo, da je to že leta najbolje prodajan izdelek in da se stranke vračajo ponj. Ko je zaznala naše oklevanje, se je potrudila z dodatnimi informacijami in nam tudi natisnila podrobnejšo predstavitev izdelka, ki ga je priporočala. Hkrati je predstavila še nekaj možnih alternativ. Pri tem je bila iskreno prijazna, nevsiljiva, strokovna, obenem pa nam je dala občutek, da smo ji pomembni in da se trudi posebej za nas. Posledično je bila naša izkušnja zelo dobra, veliko boljša kot v ostalih primerih, ko smo imeli občutek, da bi enak nasvet oz. predlagani najprimernejši izdelek dobil vsak, ne glede na spol, starost, vzroke ali resnost težave.

Potrošniška izkušnja v lekarnah postaja vedno bolj pomembna

Opisane izkušnje potrjujejo, da danes tudi v lekarnah ne gre več le za izdajo ali prodajo zdravil in odnos med bolnikom in farmacevtom. Zagotavljanje našega zadovoljstva zahteva popolnoma drugačen pristop kot na primer pred desetletjem. Ne samo, da se potrošniki pri številnih težavah vnaprej sami informiramo preko spletnih brskalnikov, na forumih in blogih ter različnih straneh z medicinsko vsebino, naša pričakovanja do lekarn se spreminjajo tudi zaradi izkušenj v drugih dejavnostih. Stik z zaposlenimi v lekarnah, sploh pri nakupu izdelkov brez recepta, tako dobiva vedno več značilnosti ‘klasičnega’ prodajnega ali storitvenega odnosa. V ospredje pa vse bolj stopa odlična izkušnja, ki postaja predpogoj, da se bodo zadovoljne stranke vračale.

Kako bi izkušnja lahko bila boljša

Kot nakazuje že primer farmacevtke, ki nas je navdušila, bi k izboljševanju naše tokratne izkušnje na prodajnih mestih veliko pripomogli:

  • iskrena prijaznost – prijazen pozdrav in nasmeh kot dokaz, da smo dobrodošli, da nas cenijo ter ustvarjanje občutka, da nam resnično želijo pomagati, kar bi pripomoglo tudi k vzpostavljanju zaupanja;

  • dobro poslušanje – posvečanje dovolj časa, trud za resnično dobro razumevanje, kaj res potrebujemo in kakšen izdelek pričakujemo pred predstavitvijo možnih alternativ, odgovarjanje na razumljiv način, postavljanje dodatnih vprašanj o trajanju in vzrokih naše težave (npr. kako dolgo že traja, kaj, če kaj smo spremenili v tem obdobju, smo se s temi težavami že kdaj srečali, kako smo jih reševali …);

  • skrb za diskretnost – še posebej, če gre za ‘občutljivo’ tematiko;

  • resnično prilagajanje – ponudba alternativ, ki so prilagojene našim individualnim pričakovanjem in zahtevam;

  • pomoč in ‘nekaj več’– če nečesa, kar iščemo, ni na voljo, se naredi vse, da se nam pomaga – poišče izdelek v drugih enotah, se nas usmeri tja ali nam ponudi, da nam ga naročijo, se nas usmeri v svojo spletno trgovino ali celo h konkurenci – vse to lahko pripomore, da si izkušnjo res zapomnimo in se radi vračamo.

Tudi tokrat bomo podrobnejše informacije delili z zainteresiranimi. V naslednji številki pa bomo pisali še o izkušnji s spletnimi lekarnami ter o tem, da je za resnično dobro razumevanje in predvidevanje potreb ter nudenje privlačne, relevantne in zadovoljujoče izkušnje ključno razumevanje nakupne poti pri posameznih vrstah izdelkov in/ali potreb. 

Članek je bil prvotno objavljen v majski, 455. številki Marketing magazina. Na spletu objavimo le 20 odstotkov člankov iz revije. Na MM se lahko naročite na i[email protected]