• Facebook
  • Twitter
  • RSS

»Zadovoljstvo ni več dovolj, iščemo navdušenje«

Pri Zavarovalnici Adriatic Slovenica verjamejo, da je danes v množici enakih izdelkov in storitev mogoče doseči odločilno konkurenčno prednost le preko (odlične) celostne izkušnje strank.

V času, ki ga zaznamuje množičnost enakih izdelkov in storitev, ki jih ponujajo različna podjetja, šteje le še celostna izkušnja kupca.

Po besedah Tamare Glavina Knafelc, vodje oddelka marketing intelligence v Adriatic Slovenici,živimo (in delamo) v času, ko v vsej svoji množičnosti enakih izdelkov in storitev, ki jih ponujajo različna podjetja, šteje le še celostna izkušnja kupca. »V Adriatic Slovenici nenehno stremimo k temu, da se diferenciramo v očeh potrošnikov prav po teh mehkih razlikah, ki na koncu vplivajo na nakup, na ponovni nakup in na dragoceno priporočilo. Da pa lahko ugotovimo, kje lahko ustvarimo te mehke razlike, je nujno, da raziskujemo mnenja in izkušnje kupcev na najrazličnejših točkah interakcij, ki jih imajo z nami,« pojasnjuje sogovornica. Kupci sami povedo, kje so največje priložnosti, le vprašati jih je treba. Zato v ta namen uporabljajo orodje InstantFeedback.

Preprosto orodje s hitro implementacijo

»InstantFeedback smo prepoznali kot preprosto orodje s hitro implementacijo in s popolno podporo. Storitev uporabljamo že nekaj let pri spletnih sklenitvah zavarovanj, v zadnjem času pa preko InstantFeedbacka ugotavljamo zadovoljstvo strank s storitvami našega Centra zdravje AS, kjer merimo kompetentnost in prijaznost zaposlenih, izkušnjo s samim delovnim procesom in zadovoljstvo s specialističnimi zdravstvenimi storitvami, ki jih organiziramo za zavarovance, tako na področju diagnostike, fizioterapije in pri operacijah,« navaja Tamara Glavina Knafelc.           

Vsaka stranka, ki ima izkušnjo z omenjenimi storitvami, prejme povabilo k povratni informaciji o svojem zadovoljstvu in izpolnjenih pričakovanjih. S strankami komunicirajo preko kanala, ki jim je najbližji in so ga predhodno uporabile za komunikacijo z zavarovalnico, na primer preko e-pošte, SMS-a ali s telefonskim klicem. Takoj po implementaciji orodja so začeli slediti ocenam, mnenjem in predlogom strank in se nanje odzivati.

Posebno pozornost namenjajo negativnim mnenjem in težavam

Po besedah sogovornice posebno pozornost posvečajo negativnim mnenjem in težavam, na katere naletijo zavarovanci pri uporabi storitev. S takimi stopijo v stik in skupaj poiščejo oziroma prepoznajo priložnosti za izboljšanje procesov in storitev. »Dejstvo je, da je lahko posameznik kot kupec, osredotočen na popolnoma druge stvari, kot pa smo snovalci izdelkov in storitev. Zgodi se, da spregledamo malenkost, ki pa jo uporabnik pomembno zaznava. Po drugi strani pa sistematično in kontinuirano raziskovanje zadovoljstva strank podjetju omogoča vpogled v delovanje in ustreznost lastnih notranjih procesov. Z odzivi strank lahko v najkrajšem času natančno določimo kritične točke na različnih prodajnih kanalih, kratke stike v odnosu do strank in takoj ukrepamo,« poudarja Tamara Glavina Knafelc.

Dodaja, da je idealen sistem seveda takšen, kjer bi imeli dovolj velik odziv strank na vsaki točki stika, nenehno čez čas, in sicer preko tistih komunikacijskih kanalov, preko katerih stranka vzpostavi stik, opravi storitev oziroma želi komunicirati z zavarovalnico. »In kar je najpomembnejše, vzpostavljena mora biti delujoča povratna zanka in sklenjen krog nenehnih izboljšav. Zadovoljstvo ni več dovolj, iščemo navdušenje. Kot ponudniki in kot kupci,« sklene.