• Facebook
  • Twitter
  • RSS

Pet prednosti merjenja zadovoljstva strank z orodjem InstantFeedback

Vsebin, ki informirajo in ustvarjajo zavzetost, še zdaleč ne ustvarjajo več le ponudniki v okviru promocijskih aktivnosti. Ustvarjajo jih tudi potrošniki na podlagi dobre ali slabe izkušnje s ponudnikom. Povratne informacije so tako izhodišče za nadaljnji razvoj izdelkov in storitev. V nadaljevanju predstavljamo InstantFeedback kot večkanalno orodje merjenja zadovoljstva strank v realnem času.

Kot ste si lahko prebrali v prvem delu prispevka, v dobi hitrih sprememb so povratne informacije ključ do izboljšav. A tako kot se oglaševanje spreminja iz enosmernega v dvosmerno, se spreminja tudi način merjenja zadovoljstva strank. Številni »tradicionalni« načini so preživeti ali pa deležni velike preobrazbe. Ankete so preživete, razvili so se naprednejši modeli merjenja zadovoljstva strank, kot so NPS (»Net Promoter Score«), CSAT (»Customer Satisfaction Score«) ter CES (»Customer Effort Score«).

InstantFeedback kot večkanalno orodje merjenja zadovoljstva strank v realnem času

NPS (ki smo ga prav tako predstavili v prvem delu prispevka) najbolj priljubljen način merjenja zadovoljstva orodja InstantFeedback (ki sicer meri tudi druge načine, kot sta CES in CSAT) in deluje po v nadaljevanju opisanem principu. Stranka najprej opravi nakup ali koristi storitev, nato pa po opravljeni storitvi prejme poziv za oceno storitve preko njej priljubljenega kanala. Stranka oceni storitev in/ali poda komentar. Ponudnik storitev se lahko takoj odzove na oceno stranke in jo (ob primerno visoki oceni) povpraša, ali bi storitev priporočila svojim prijateljem (gre sicer za bistveno vprašanje merjenja z NPS). Zbrani odgovori nam dajo informacije o dejavnikih, ki vplivajo na zadovoljstvo ali nezadovoljstvo strank, obenem nam odpirajo priložnost, da se temu posvetimo in poskušamo njihovo zadovoljstvo še izboljšati.

Pet prednosti merjenja z orodjem InstantFeedback:

  1. Poenostavljeno in večkanalno zbiranje povratnih informacij, katerih obdelava je skladna z uredbo GDPR. To je lahko na primer preko klepetalnega bota, elektronske pošte, SMS sporočila, vtičnika na spletni strani ali preko mobilne aplikacije. Skratka tisto, ki je končnemu kupcu najlažje dosegljivo.

  2. Ker je na ta način kupcu lažje podati povratno informacijo, je tudi odziv večji. Če to storite v manj kot 24 urah po opravljeni storitvi, je potencial za večji odziv še toliko večji. Krajši kot je čas med opravljeno storitvijo in pozivom k oceni, večja je verjetnost strankinega odziva. Z orodjem InstantFeedback podjetja dosegajo med 40 in 50 odstotki odzivov na zahtevo po dajanju povratne informacije. V drugem koraku pa kar 50 odstotkov od teh, ki dajo povratno informacijo, odda tudi svoj komentar na drugo vprašanje.

  3. Avtomatizacija drugega koraka oziroma drugega vprašanja v merjenje vnaša več specifičnosti. Pri merjenju z NPS se običajno kot izhodišče uporablja vprašanje z oceno od 1 do 10. V primeru Instant Feedbacka mu sledi še naknadno (opisno) vprašanje. Prejmejo ga le tisti, ki so odgovorili na prvo vprašanje in s tem izkazali pripravljenost, da z vami delijo svojo oceno.Tisti, ki so dali slabo oceno, dobijo vprašanje, kaj je bilo narobe. Tiste, ki so dali dobro oceno, pa vprašamo, kaj/komu bi nas priporočili.

  4. Z bolj specifičnimi ugotovitvami dobite tudi bolj specifične možnosti izboljšav na vseh področjih uporabniške izkušnje.Povezava povratne informacije s parametri merjene storitve  ali izdelka pomeni, da lahko spremljamo povratne informacije po fazah, prodajnih mestih, po nakupnih kanalih, v določenih primerih celo po posamičnih osebah, ki so storitev izvedle (npr. prodajalcih). Vsako oceno lahko glede na parametre primerjamo glede na povprečno oceno in posredno izveste, kateri parametri storitve so v očeh stranke pomembni za dobro oceno. Preko nadzorne plošče in dnevnih obvestil lahko spremljamo doseganje rezultatov in preko tega tudi, kateri parametri storitve so v očeh stranke pomembni.

  5. Končni rezultat tako vodi do ključnih informacij o pričakovanju strank ob prihodnjih stikih. Mogoče je avtomatizirati tudi zaznavo »tihih« reklamacij strank, ki se jih sicer ne bi niti zavedali, in zagnati proces izboljšav, ko je smiselno na osnovi odzivov strank sistemsko ukrepati. S tem boste »našli« tako tiste najbolj kot tudi najmanj zadovoljne kupce.

Živimo v času, ko uspeh podjetij vedno bolj narekuje (ne)zadovoljstvo hiperpovezanih strank. Vsebin, ki informirajo in ustvarjajo zavzetost, še zdaleč ne ustvarjajo več le ponudniki v okviru promocijskih aktivnosti. Ustvarjajo jih tudi potrošniki na podlagi dobre ali slabe izkušnje s ponudnikom. Povratne informacije so tako izhodišče za nadaljnji razvoj izdelkov in storitev, s tem pa lažje dosegate (in presegate) pričakovanja kupcev. S tem ste tudi na dobri (kaj dobri, odlični!) poti izboljševanja uspešnosti podjetja.

V sodelovanju z: