• Facebook
  • Twitter
  • RSS

Kdaj ste nazadnje rešili kakšno anketo?

V dobi hitrih sprememb so povratne informacije ključ do izboljšav. A tako kot se oglaševanje spreminja iz enosmernega v dvosmerno, se spreminja tudi način merjenja zadovoljstva strank. Številni »tradicionalni« načini so preživeti ali pa deležni velike preobrazbe.

Foto: Pixabay

»80 odstotkov direktorjev trdi, da so njihova podjetja osredotočena na kupca. Z njimi se strinja le 8 odstotkov kupcev.« (Steven Van Belleghem v članku »Invest in symbols of extreme customer centricity« (»Vložite v simbole izjemne osredotočenosti na stranke«, 2015)

Torej... kdaj ste nazadnje rešili kakšno anketo?

Težko bi zgrešili z odgovorom, da najverjetneje pri preizkusu ankete v okviru diplomskega ali magistrskega dela. Težava »tradicionalnih« anket je (s stališča anketiranca) prevelika ali premajhna »invazivnost«, kar vodi do manjšega odziva in s tem nevarnosti premajhnega vzorca. Poleg tega ocena ne temelji na realnem odzivu (marsikdaj pozabimo, kaj se je dogajalo pred pol ure, kaj šele pred dnevi). Poleg tega so ankete lahko predrage tako s stališča časa (sploh, če jih opravljajo vaši zaposleni) kot tudi denarja. Internet je sicer precej olajšal in pospešil anketiranje, a številne težave ostajajo. Posledično so se razvili naprednejši modeli merjenja zadovoljstva strank. Po eni strani internet omogoča veliko hitrejše pridobivanje povratnih informacij, s tem pa se povečuje tudi »apetit« po količini informacij.

NPS, CES, CSAT... Katerega izbrati?

Najbolj poznani in razširjeni modeli merjenja zadovoljstva strank so NPS (»Net Promoter Score«), CSAT (»Customer Satisfaction Score«) ter CES (»Customer Effort Score«).

Podjetja (tudi v Sloveniji) te povratne informacije uporabljajo na različne načine. Lahko gre za nenehne izboljšave njihovih izdelkov in storitev pa tudi za določanje variabilnega dela plače glede na doseženo oceno. Tudi pri nas je zelo priljubljen NPS, katerega bistvena prednost je, da omogoča zelo eksplicitno prepoznavanje zvestih kupcev in njihovo zadovoljstvo z izdelkom ali storitvijo.

Merila o (ne)zadovoljstvu določate vi

Številni prepoznavajo NPS kot osnovo, na kateri danes temelji večji del merjenja zadovoljstva.Indeks NPS deli stranke v tri skupine, in sicer na obrekovalce, pasivneže in promotorje. Ko stranke vprašamo, kako bi ocenili storitev na lestvici od 1 do 10, jih v razrede razdelimo po danih ocenah. Ključno pri tem je, da si ustrezno zastavite merila.

Bistvena razlika je namreč, ali so za vas nezadovoljni kupci tisti, ki so vas ocenili v rangu med 0 ali 6, ali pa morda tisti, ki so vas ocenili med 0 in 4. Indeks NPS tako dobimo s preprostim izračunom: NPS  = % promotorjev – % obrekovalcev. NPS torej opredeli vaše »fene«, ki preko priporočanja vaših storitev prijateljem in znancem postanejo tudi promotorji. Zakaj se tega v prihodnosti ne splača zanemarjati? »Feni« ali promotorji stojijo za 80 odstotki vseh priporočil o storitvah ali izdelkih (Net Promoter System, 2013).  A ne pozabite, glavni namen merjenja so povratne informacije, ki vam omogočajo, da svoje procese nenehno prilagajate in izboljšujete.

V sodelovanju z: