• Facebook
  • Twitter
  • RSS

Trende je pomembno predvidevati, še boljše pa ustvarjati

Bryan Roberts in Chris Newbery, strokovnjaka za maloprodajo, sta v tem tednu sodelovala na Mercatorjevi konferenci »Priložnosti prihodnosti« in navdušila s svojim pogledom na prihodnost trgovine. Tudi za MM sta prispevala nekaj zanimivih misli.

Foto: Marko Vitas

Bryan Roberts: »Vsak kupec je unikat!«

Bryan Roberts je zaposlen v podjetju TCC global in svetuje največjim svetovnim trgovcem, kako naj dosežejo večjo zvestobo kupcev.

Kateri so po vašem mnenju glavni trendi, ki bi jih moral upoštevati vsak sodoben trgovec v letu 2019?

Eden od najbolj očitnih trendov je zagotovo ta, da so si kupci čedalje manj podobni. Ne glede na to, ali se razlikujejo glede na vero, finančni status, sestavo družine, iz katere prihajajo, na prehranjevalne navade oziroma zdravstvene potrebe, morajo trgovci vedeti, da je prav vsak kupec unikaten. Pomembno pa je tudi dejstvo, da za kupce niso nujno pomembne najnižje cene, ampak imajo radi tudi to, da se v trgovinah zabavajo ali celo izobražujejo.

Kako lahko trgovec doseže, da mu kupci postanejo zvesti?

Zvestoba trgovcu ne sme biti cilj, ampak mora biti rezultat njegovega načina poslovanja. Če delaš osnove prav, nato pa se še malce potrudiš za tisto dodatno piko na i, že lahko dosežeš večji občutek zvestobe. Tu razne kartice zvestobe in popusti za zveste stranke sploh niso tako pomembni in moram poudariti, da veliko najbolj zvestih kupcev pogosto niti nima kartic zvestobe.

Smo potrošniki čustveni in nam je všeč, ko trgovec poskuša z nami vzpostaviti čustveno vez?

Zelo! Že male geste štejejo veliko – brezplačna kavica, majhno darilce, zaposleni, ki se potrudi bolj kot od njega pričakujemo. Kupci cenijo trgovce, ki se potrudijo za določene skupine, na primer da olajšajo nakupe mladim mamicam, ali pa trgovce, ki prispevajo za dobrodelne namene ali lokalne skupnosti. Vse to ustvarja zelo močno povezanost in zvestobo.

 

Chris Newbery: »Pomemben je odnos do kupca!« 

Chris Newbery je svojo kariero posvetil predvsem razumevanju potreb kupcev in prenašanju teh potreb v kratkoročne oprijemljive rezultate ter dolgoročno rast za trgovce. V zadnjem času se najbolj posveča raziskavam, kako povečati donosnost naložb z vplivanjem na kupce pred, med in po nakupu.

Pravite, da bi morali trgovci na kupce vplivati pred, med in po nakupu. Kaj konkretno to pomeni?

Kupec je lahko v interakciji s trgovcem in blagovnimi znamkami – in seveda tudi obratno – od trenutka, ko se zjutraj zbudi, pa do trenutka, ko gre zvečer spat. Zato je res nujno, da trgovec svoje kupce pozna in razume. Da je ta dialog skrbno načrtovan – od trenutka, ko ga opozorite na svoje izdelke in storitve in o nakupu šele razmišlja, preko trenutka, ko nakup (fizični ali spletni) dejansko opravi, in do tega, da postane vaš redni kupec, ki se vrača k vam in vaše storitve priporoča tudi drugim.

Pomemben del nakupovanja postaja tehnologija – nekateri trgovci so si že omislili tako imenovane »pametne vozičke«, ki imajo pametne zaslone v pomoč pri nakupovanju. Se ljudje pozitivno odzivajo na takšne novosti ali pa je večini še vedno bolj pri srcu »staromodno« nakupovanje?

Največje in najbolj uspešne družbe na svetu neprestano uporabljajo nove tehnologije, da bi s tem spodbudile svojo rast in pridobile prednost pred konkurenco. Pri trgovcih je bistveno to, kako je nakupovalna izkušnja v vaši trgovini boljša od tiste pri konkurenci. Ali lahko kupcu prihranite čas ali denar, mu lahko nudite nekaj več, česar mu drugi ne? Eden od primerov, povezanih s tehnologijo, so trgovine brez blagajničarjev, kjer sami opravite negotovinsko plačilo, obstajajo številne možnosti dostave (da blago naročiš in plačaš preko spleta, nato pa ga samo prevzameš, ali pa da ti nakupljeno tudi dostavijo domov), spet drugi imajo v trgovinah skenerje, ki ponujajo dodatne informacije o izdelkih … Tehnoloških inovacij je res veliko, trgovci pa bi morali investirati predvsem v takšne, ki prinašajo največ koristi kupcem.

 

Daljša intervjuja z Bryanom Robertsom in Chrisom Newberyjem si boste lahko prebrali v marčevski številki Marketing magazina, ki izide 25. februarja 2019. Na MM se lahko naročite na i[email protected]