• Facebook
  • Twitter
  • RSS

10 trendov na področju uporabniške izkušnje za leto 2019

Leto 2018 je bilo na področju uporabniške izkušnje (UX) in uporabe podatkov zelo razburljivo, pravi Steven Van Belleghem. A po njegovem mnenju smo šele na začetku in ti trendi postajajo nekaj veliko, veliko večjega. Za leto 2019 napoveduje deset trendov kot posledico integracije podatkov v uporabniško izkušnjo in prepletanje »offline« in »online« kanalov.

Podatki v prvi bojni liniji prodaje

Čeprav je ta trend že v polnem teku, pa Van Belleghem napoveduje, da bo praktično vsaka točka stika s potrošnikom postala bolj digitalna. Prodajne ekipe bodo dobile še več podatkov, kar bo omogočalo še učinkovitejšo personalizacijo. »Govorimo o podrobnostih, kot so podatki o tem, koliko časa so naši kupci, kdaj imajo rojstni dan, kako pogosto nakupujejo. Predstavljajte si, da vas pozdravijo z imenom ob vsaki transakciji.«

Klepetalni boti bodo odrasli

Klepetalni boti so bili do zdaj »psi, ki ne lajajo«. Van Belleghem pojasnjuje, da bodo dobili večjo vlogo v proaktivni komunikaciji in bodo podjetjem lahko pomagali že veliko prej, preden se pojavi problem. Kot dober primer navaja bota nizozemske letalske družbe KLM, ki nas obvešča o predvidenem prihodu prtljage.

Prediktivna trgovina

To, kar je Amazon pred 20 leti začel s sistemom priporočil, se bo v letu 2019 pokazalo v večji avtomatizaciji nakupovanja. Algoritmi bodo lahko na primer ugotovili, kdaj nam zmanjkuje čistila za (pametni) pralni stroj in ga bodo sami tudi naročili. Prav tako nas bi lahko algoritmi opominjali, kdaj bodo na primer na voljo najugodnejše cene letalskih vozovnic za določeno destinacijo. Če bodo te predrage, nam bodo predlagali kaj podobnega.

Moč »človeškega dotika« in lokalnega

Van Belleghem je prepričan, da digitalni velikani z manjšimi, lokalnimi podjetji ne morejo tekmovati po svoji dostopnosti in »človeškem dotiku«. Lokalnih skupnosti ne poznajo in niti ne morejo poznati dovolj dobro. »Marsikje cenijo obrtništvo in kakovost, kar pomeni tudi področje, kjer človeški dotik res zasije v polnem sijaju, ko govorimo o dobrih storitvah.«

Fizični svet se spaja s spletnim

Digitalizacijo tradicionalno fizičnih storitev smo že videli. Že v letu 2018 je Amazon predstavil trgovino brez blagajnikov, vendar pa to ne bo dolgo le »Amazonova zadeva«, nekaj podobnega se namreč dogaja tudi na Kitajskem po zaslugi Alibabe, pa tudi vedno več odjav in prijav v hotelih je avtomatiziranih. »Večina trenutnih digitalnih orodij brez povezave je še vedno floskul. So 'kul', vendar poslovnega modela ne spremenijo bistveno. Nove brezžične digitalne platforme bodo spremenile jedro odnosov s strankami,« pravi Van Belleghem.

Glasovno upravljanje postaja pomemben izdelčni filter

Virtualni pomočniki, kot je Amazonova Alexa, kupcem pomagajo filtrirati preveliko količino informacij (beri: na stotine strani o izdelkih), kar po Van Belleghemovemu opažanju rešuje eno temeljnih težav današnjega časa – preveč izbire. Več kot polovica ameriških gospodinjstev naj bi že imela Amazonov pametni zvočnik Echo. Kaj to pomeni za blagovne znamke? »Amazon razvija največji izdelčni filter na svetu na podoben način, kot je Facebook postal informacijski filter.«

Poznamo B2C in B2B? Spoznajte še B2M

V zadnjih letih smo dodobra sprejeli algoritme, ki nam na spletu priporočajo marsikaj. Začenši z letom 2019 pa bo tehnologija vse skupaj spravila še korak dlje. Algoritmi ne bodo priporočali »le« potrošnikom, temveč tudi algoritmom, ki nas na spletu zastopajo, kar pomeni marketing B2M oziroma marketing med podjetjem in strojem. Če se spomnimo prej omenjenega pralnega stroja in detergenta, bo B2M pri tem prišel do izraza, ko se bo (pametni) pralni stroj odločal za količino in blagovno znamko detergenta.

Osredotočenost na čas vaših strank

Čas je v hitrem tempu življenja postal ena najpomembnejših dobrin in podjetja se tega morajo (še bolj) zavedati. Kako lahko na tem področju strežejo kupcem? Lahko jim prihranite čas ob nakupni izkušnji, lahko pa ga oplemenitite z boljšo uporabniško izkušnjo. Boljši izkušnji smo namreč pripravljeni nameniti več časa. Ključno pri obeh je seveda razumevanje konteksta in uporabniške izkušnje.

Rast kompleksnih ekosistemov

Prej omenjena Amazonova Alexa ni več le virtualni pomočnik, temveč tudi platforma za upravljanje in nakupovanje, ki pomaga pri boljšemu razumevanju kupcev. Posledično postane učinkovitejša pri zadovoljevanju in prepoznavanju njihovih potreb, za same potrošnike pa je tudi bolj uporabna. Van Belleghem naslednjo »veliko stvar« pričakuje v avtomobilski industriji, predvsem povezane in samovozeče avtomobile, kjer bodo blagovne znamke tekmovale za našo pozornost.

Transparentnost kot prodajni adut

Leto 2018 si bomo zapomnili kot leto afer tehnoloških podjetij v povezavi z (ne)transparentnostjo. Zato bo ta v prihodnosti postala pomembnejša do te mere, da bodo imela podjetja, ki jim potrošniki zaupamo podatke, veliko konkurenčno prednost. »Ne bom se čudil, če bomo kmalu dobili zahteve po transparentnosti algoritmov. Tako kot se od javnih podjetij zahteva transparentnost pri financah, se bo lahko kmalu zahtevalo transparentnost umetne inteligence,« pravi Van Belleghem.

No, to pa (z naše strani) še ni vse! :)

Ob nakupu knjige Stranke pojutrišnjega dne Stevena Van Belleghema vam podarimo Ko digitalno postane človek.

Za samo 21,90 EUR (poštnina vkjučena v ceni) prejmete kar dve knjigi Stevena Van Belleghema. Top novoletno darilo za poslovne partnerje, prijatelje ali sodelavce!

Knjigo oziroma knjigi lahko naročite na [email protected]