• Facebook
  • Twitter
  • RSS

Banke obljubljajo 24/7, v praksi pa sem za dostop do spletne banke potreboval 14 dni

Preden začnem: rubrika je namenjena izboljševanju storitev podjetij in organizacij. Pri MM-u smo prepričani, da lahko organizacije, ki bodo storitve, prodajne procese izboljšale, samo s tem prehitijo konkurenco, zvišajo prihodke in občutno povečajo svojo dobičkonosnost. Slovenija ima na področju storitev resne težave, zato velja z deljenjem resničnih zgodb in anekdot, stvari premakniti na bolje. Delite z nami tudi vaše izkušnje!

Banka Sparkasse, pri kateri imamo odprt poslovni račun, je za preprosto operacijo - dostop do pregledovanja računov preko spleta - potrebovala 14 dni! Njihovi zaposleni so se ves ta čas obnašali neprofesionalno in se do danes niso opravičili za počasnost, neodzivnost in druge napake, ki jih bom opisal v nadaljevanju.

»Jutri grem na dopust«

Gremo po vrsti. V sredo, 13. junija 2018, sem našega »osebnega« bančnika pisno (po elektronski pošti) zaprosil za informacijo, ali ima banka mobilno aplikacijo za dostopanje do poslovnega računa. Odgovora nisem dobil, se mi je pa hitro, v roku 45 minut, oglasila njegova sodelavka, ki sem ji po telefonu pojasnil, kaj bi želel.

Izvedel sem, da gre »jutri na dopust« in da se ji ta trenutek (ura je bila okoli 11.00) »že zelo mudi na malico«. Med omenjanjem dopusta in malice sem tudi izvedel, da mobilne aplikacije nimajo. Ker je dopust in malico omenila še enkrat, sem razumel, da si želi, da bi vse skupaj prestavili do njene vrnitve z dopusta.

Kljub temu mi je po elektronski pošti poslala vlogo za pridobitev certifikata za dostop do spletne banke. Prijazno je dopisala, da se moram na vlogo samo podpisati, podatke pa bodo vnesli sami na banki. Čez pol ure je naš kurir na banko dostavil podpisani dokument. Ker iz njene strani nisem prejel potrditve, da je prejela dokument, sem ji naslednji dan poslal mail z vprašanjem, ali ima vso potrebno dokumentacijo.

Dobil sem samodejni odgovor o odsotnosti, gospa je šla na dopust. Pisal sem osebi, ki jo nadomešča in dobil odgovor, da so vlogo posredovali na Halcom, s katerim sodelujejo. V ponedeljek, 18. junija, sem ga prvič prosil za povratno informacijo, ali so že kaj uredili. Dobil sem skop odgovor, da naj čakam na pismo iz Halcoma.

Halcom nekaj…

Po enem tednu čakanja, sem v torek, 26.6. ponovno zaprosil za posredovanje oziroma pospešitev zadeve. Odpisali so mi, da so dokumente poslali že v petek, 15. junija. Po nekaj urnemu samostojnemu preverjanju na Pošti sem ugotovil, da so pismo poslali na napačni naslov in da je obtičalo na Pošti. Odpravil sem se na Pošto na drugi konec mesta in prevzel pošiljko. Vtipkal sem uporabniško ime in geslo, sistem ne deluje!

Banko sem pisno obvestil o napaki. Čez nekaj deset minut me kliče spet novi sodelavec banke, ki se najprej začne izgovarjati na Halcom (pojasnim mu, da imamo jaz odnos z njimi in ne z banko), nato pa izrazi precejšen dvom nad mojim računalniškim znanjem. Ker je ura že skoraj 16.00, me tisti dan ne kliče več.

Naslednji dan zjutraj, v sredo 27. junija, 14 dni po začetku postopka, me uslužbenec pokliče in mi vesel pojasni,  da je »Halcom nekaj pozabil vklopiti in da naj poskusim še enkrat«. Prav ima, sistem končno deluje!

Za postopek, ki sem ga pri banki SKB opravil samostojno, avtomatično in preko spleta v 6 minutah, je banka Sparkasse potrebovala 14 dni! Pri čemer je mobilna aplikacija SKB moderna, prijazna, hitra, vmesnik banke Sparkasse pa je podoben tistim izpred 15 ali 20 let.

Uporabniška izkušnja z zaposlenimi na Sparkasse je porazna. Namesto, da bi oni skrbeli in preverjali, kako hitro in uspešno poteka moja zahteva, sem jih moral vsak dan pisno opozoriti, da zahtevek še ni zaključen. V vsej komunikaciji z njihove strani nisem niti enkrat prejel opravičila za zamudo ali kakršnegakoli pojasnila. Ignorirali so tudi mojo prošnjo po kontaktnih podatkih nadrejene osebe, ki sem jo skušal obvrestiti o primeru. Izkušnja z banko je slabša od izkušenj s pregovorno birokratskim javnim sektorjem.

Lahko pričakujem, da bodo na banki zaradi tega zapisa kaj spremenili?