• Facebook
  • Twitter
  • RSS

Če bi Apple, Volvo, BMW, Jaguar, Intercontinental in Range Rover vedeli, kdo jih prodaja v Sloveniji, bi trgovine kar zaprli

V zadnjih treh dneh sem obiskal trgovine oziroma predstavnike vseh teh znamk v Sloveniji. Kupoval sem novi iPad, izbiral novi avto in jedel v eni od restavracij. Dejavnosti sem se lotil brez zlih namenov. Po obisku vseh pa sem bil siten, nestrpen, razočaran ... V državici imamo resne težave s prodajo, predstavitvami, znanjem, nastopom ..., skratka, s »servicom«.

Pri obisku »avtomobilistov« so me sicer res sprejele mlade, brhke mladenke, ki so bile prijazne, vendar o ponudbi niso vedele nič. Popolnoma nič. Pri Range Roverju na primer gospodična ni vedela niti tega, ali imajo med modeli v salonu tip vozila, ki sem si ga želel ogledati. V trgovini iStyle sem moral iPad plačati dvakrat, ker prvega plačila »niso imeli zavedenega«, prodajalec pa me je označil za »nestrpnega in nekoga, ki išče prepir« in bi me najraje vrgel iz trgovine.  Natakar, ki sem ga podučil, da se vino najprej postreže damam in šele nato gospodom, je besno pihal. Pri Volvu so me resno jemali šele, ko sem pisal njihovim »šefom« na Švedsko. Predstavnik BMW je bil korekten, vendar brez trohice strasti in navdušenja do znamke. Se to dogaja tudi vam?

Dobra storitev, slaba storitev

Pred dobrim tednom sem na LinkedInu objavil spodnji tekst. V tem času je dosegel več kot 10.500 uporabnikov oziroma bralcev, dobil je več kot 125 všečkov in 30 »pritrdilnih« komentarjev. Očitno imamo s »servicom« v Sloveniji resne težave. 

Pri čemer kot uporabniki stanje vdano sprejemamo s »tako pač je«. Zame je »tako pač je« po izdaji knjige Stevena Van Belleghema Stranke pojutrišnjega dne težko sprejeti. V knjigi avtor predstavlja najbolj napredne primere sodobnega servisiranja kupcev v vseh fazah nakupa. Razlika med povprečnim stanjem v Sloveniji in opisanimi primeri v knjigi je gromozanska. 

Posamezniki in organizacije se namreč ne zavedajo, da je prav dobra storitev tista, ki bo podjetjem v prihodnosti (oziroma že danes) prinašala ključno prednost pred konkurenco. Kot kupci bi morali zahtevati boljše storitve, popolne storitve. Kot tisti, ki »servisiramo« druge, bi se morali truditi storitve opravljati na najboljši možni način. Na to opozarjati sodelavce, podrejene in nadrejene. Danes, na primer, naša konkurenca ni »banka v sosednji ulici«, danes so naša konkurenca banke z vsega sveta. Danes se »servica« ne učimo od natakarja v gostilni, ampak ga primerjamo s tistim, ki ga lahko opazimo pri Googlu, Applu itd.

Medtem, ko to pišem, čakam odziv naše poslovne banke na našo vlogo za mobilno bančništvo. Katastrofa! Do zdaj smo izvedeli, da je šla naša referentka na dopust (med telefonskim pogovorom nam je to dvakrat oznanila in nam želela namigniti, da naj je ne motimo) in pa da ne kličemo ravno v pravem času, ker je čas za malico. Prav zanima me, kaj se bo zgodilo v naslednjih urah ali dneh.

Kakor koli, pri MM-u smo se odločili, da bomo začeli objavljati prispevke na temo storitev. Rubrika se bo imenovala Dobra storitev, slaba storitev. Objavljali bomo vaše primere, konkretna podjetja ipd. Tako slabe kot tudi dobre.

Pišite mi na [email protected].