• Facebook
  • Twitter
  • RSS

Pohvala in napitnina ali NPS

»Samo nogavičke za otroka iščem, zelo se mi mudi, še danes popoldne jih potrebuje za predstavo. Lahko prosim pohitite, samo usmerite me do prave police, da jih čim prej plačam, avto imam skoraj pred vhodom na štiri lučke. Imate prav, tudi majčka bo ravno prava. Ne, hlačk pa res ne potrebuje. S trenirko ste me pa zadeli.«

»A veste, da ima res že ponošeno in sprano? Pohitiva, prosim, tako malomarno sem parkirala, zaradi pešcev mi je nerodno, če 'nabašem' pa na redarje, ki mi pošljejo pajka, gospa, poračunajva,prosim.  Prav, pa mi dajte še ta nahrbtnik. Vi me pa res čitate, neverjetni ste. Kje vas lahko pohvalim? Ali šefica ve, da bi se lahko razšli s parimi evri? Obvezno ji povejte, da ste mi ravnokar prodali skoraj celo trgovino. Ne, kolo, kolesa pa ne morem stlačiti v avto. Pa mudi se mi. Stanujem res blizu, ampak se bojim, da bi mi padel iz prtljažnika, če bi vozila z odprtim. Kaaaj, še danes da mi ga dostavite domov, saj je sobota. Gospa, kako pa vi znate z mano! Strinjam se, drugič ne bom niti vam niti sebi delala sramote z avtom pred vhodom. Pripeljem se z novim kolesom. Vsaka vam čast, velike pohvale, povejte naprej, da ste zame naj prodajalka.«

»Veš kaj, samo fen mi daj v lase, na cesti je stoječa kolona, blagor tebi, čeprav si ves dan v salonu, vsaj ne veš, kaj dogaja na cesti. Norišnica, prava norišnica. V bistvu čakalnica, no. Vem, da bi lahko prišla med delovnim časom, ampak, saj me poznaš, bi lahko, v resnici pa to ne bi bila jaz. Z novim letom bo drugače. Najprej jaz in potem vse ostalo. Z enim novim letom se bom čisto spremenila. Res, samo fen, otrok si bo za celo življenje zapomnil,da sem zamudila, zaradi sebe si tega ne smem privoščiti. Kako, dve mi bosta prali glavo, zdaj pa pretiravaš. Potem pa vsaj samo enkrat šamponiraj; če zamudim, si bom naredila tolikšno zalogo slabe vesti, da bom travmatizirala celo življenje. Ej, alise mi bo poznalo, da me sušite tri hkrati? Že res, da sem pogosto oblečena nenavadno in asimetrično, ne morem pa biti še v glavotaka. Ludnica, pravočasno bom, ti si mojstrica, prava mojstrica, da obvladaš fen in krtačo itak, ampak tudi organizacijo, kritične trenutke, me razumeš in določiš prioritete, kaj naj ti še rečem pohvalnega v presežnikih, velike pohvale.« Napitnina pri frizerju je še vedno samoumevna in pričakovana. Danes potrojena.

»Nikakor. Po vseh teh letih me morate pa res že poznati. Vsak dinar, potem tolar, zdaj tile evrčki, nič mi ni padlo z neba. Ne bom tvegala. Enkrat samkrat sem vložila v sklade, Balkan, če ni vrednost še v istem hipu začela padati, nočem nič. Izgubila sem devetdeset odstotkov. Tudi oba otroka, pa tako sem ju napredno želela poučiti, da bi z babičinimi darili v skladih pridobila več kot kar tako, na računu. Nikar me ne prepričujte. Raje imam vrabca v rokah kot goloba na strehi. Naj vam bo, tele obveznice, kot pravite,in tile skladi, če pravite, da je to res konservativna oblika varčevanja. Jaz se na to ne spoznam. Ne ukvarjam se s tem, jaz imam svoj posel. Ampak verjemite, samo zaradi vas, povejte naprej, sem še pri vaši banki. Če se še tako potrudimo, ne delajo z nami, vedno s tistimi, s katerimi morajo. Saj vem, da to ni vaša stvar, ampak ne morem, da ne bi povezovala posla in zasebnih stvari. Jaz tudi zasebno vse kupujem in uporabljam samo od naših naročnikov. Tako se soomogočamo. Roka roko umije. Ampak vi osebno, vi ste pa vseh pohval vredni. Povejte vašim šefom. Če se ne bi vi osebno tako potrudili zame, bi se že davno prestavila.«

Kakšne dogodivščine iz realnega sveta, nizamo jih kot dneve v letu. Še vedno je razlika med nedodelanimi algoritmi v spletnem svetu, prisilno narejenimi, nezadovoljnimi zaposlenimi in empatičnimi ponudniki, ki strankam izžarevajo lastno zadovoljstvo, da bi jih imel človek kar za domov.   

Božični in novoletni prazniki so čas, ko se znamo omehčati, si voščiti vse dobro, darovati in se obdarovati.

Vse leto in vsak dan pa je čas, ko imamo možnost koga pohvaliti. V času brezstičnih kartic in mobilnega plačevanja so pohvale možne, napitnine v B2Cusihajo, za povrhu pa so še neokusne.

Ponudniki znamk se raziskujejo, primerjajo, dobivajo in dajejo tudi finančne nagrade na osnovi raziskav NPS, Net Promoter Score, ki je ena od najbolj relevantnih raziskav pohval in graj, čeprav jo je pljusknil k nam val ameriških multinacionalk. Na lestvici od nič do deset štejeta le devet in deset. Indeks NPS lahko znaša od minus sto do malodane nemogočih plus sto, primerljiv je v in med panogami.

Morda je bil glavni cilj raziskav NPS zagotavljati zlasti boljšo storitev in posledično večji dobiček. Četudi bi lahko bilo dejansko zadovoljstvo strank stranski produkt, je zmagovalna kombinacija več kot očitna: samo iskreno zadovoljna stranka aktivno priporoča resničnoodličnega ponudnika storitev, ponudnik pa tako stranko zadrži, še več, lahko pridobi tudi novo.  

Neposredne pohvale strank godijo ponudnikom osebno in jih delajo še boljše. Pozitivni rezultati, ki jih respondenti dajejo v raziskavah NPS, prav tako godijo ponudnikom osebno, za to pa lahko dobijo več kot napitnino.

Kolumna je bila prvotno objavljena v januarski, 451./452. številki Marketing magazinaNa spletu objavimo le 20 odstotkov člankov iz revije. Na MM se lahko naročite na i[email protected]