• Facebook
  • Twitter
  • RSS

Negativni komentarji potrebujejo strategijo upravljanja

Na negativne komentarje se moramo pripraviti. Ne zato ker bi bil vaš produkt ali storitev tako slaba, da jih enostavno pričakujete. Preprosto – če ste kdaj koli v preteklosti delali ali pa trenutno delate s strankami, bodisi v marketingu, za šankom ali pa v klicnem studiu, potem veste, da se ljudje pogosto ne vedemo prav racionalno. Če se nam zdi, da se nam godi krivica, praviloma iščemo kompenzacijo ali opravičilo. In če nimamo občutka, da smo bili slišani, empatijo ali potrditev svojega prav iščemo vsepovprek.

Ni nenavadno, saj so nas TripAdvisor, Google, Uber in drugi vzgojili v duhu miselnosti, da naše mnenje resnično šteje in da smo ga celo dolžni podati. Za vsako ceno. Če je relevantno ali ne. Negativni komentarji se tako zlahka znajdejo tudi pod imeni najbolj cenjenih blagovnih znamk oz. tistih, ki si resnično prizadevajo za potrošnikovo dobrobit. Ker so ti skoraj vedno plod osebnega čustvovanja, jih je nemogoče preprečiti.

Kaj pa, če bi negativne komentarje kar izbrisali?

Temu osebno nisem naklonjena. Strinjam se, da je treba izbrisati žaljive, vulgarne, preprosto neprimerne komentarje. Sicer pa verjamem, da je negativen komentar na domačem dvorišču manjše zlo, ki ga tudi lažje nadzorujemo. Če ga tu zatremo, lahko izbruhne drugje in se širi, pa za to ne bomo niti vedeli.Ni nenavadno, saj so nas TripAdvisor, Google, Uber in drugi vzgojili v duhu miselnosti, da naše mnenje resnično šteje in da smo ga celo dolžni podati. Za vsako ceno. Če je relevantno ali ne. Negativni komentarji se tako zlahka znajdejo tudi pod imeni najbolj cenjenih blagovnih znamk oz. tistih, ki si resnično prizadevajo za potrošnikovo dobrobit. Ker so ti skoraj vedno plod osebnega čustvovanja, jih je nemogoče preprečiti.

Kako zamejiti moč negativnega komentarja?

Nisem prepričana, ali obstaja enoličen odgovor. Verjamem pa, da na učinek negativnega komentarja močno vplivajo trije ključni dejavniki.

  • Narava komentatorja: Komentar ekstrovertiranih, glasnih oseb, ki so rade v središču pozornosti ali pa so večna žrtev, bo bolj verjetno pretirano izražen.

  • Sprožilec negativnega dogodka: Lahko je to, da smo preprosto zaj*, lahko gre za neusklajena pričakovanja ali pa splošno negativno razpoloženje.

  • Odziv na komentar, pri čemer štejejo timing, spraven ton odgovora in fokus odziva.

Glede na to, da na prva dva vidika težko vplivamo, se vsekakor bolj splača posvetiti tretjemu. 

Zakaj je čas pomemben dejavnik pri odzivu na negativne komentarje?

Nekateri so zaradi svoje branže oziroma poklica že tako ali tako bolj na udaru in niti ni treba, da naredijo napako. Politiki. Zavarovalnice. Sodišča. Uspešni ljudje. … Dovolj je, da se najde en provokator in spodbudi vrsto drugih, ki samo iščejo žrtev, na katero bodo zlili ves gnev zaradi krivic sveta, v katerega so se rodili. 

Če pravočasno, umirjeno, dobronamerno odgovorimo prvemu, bomo bolj verjetno zaprli usta vsem nadaljnjim Grinchem, preden se bodo oglasili. 

Če pa ta trenutek zamudimo, tvegamo učinek snežne kepe. Saj veste, Facebookov algoritem obožuje objave z veliko komentarji. Več (negativnih) komentarjev, večji je njihov doseg. Na koncu nam res ne preostane drugega, kot da objavo s Facebooka ali Instagrama izbrišemo.

Da ne bo pomote, ne mislim, da so vsi negativni komentarji brez osnove. Največkrat smo si ga pridelali sami, kot sem že omenila, zaradi napake ali pa neusklajenih pričakovanj s stranko. V takih primerih verjamem, da iskrenost, transparentnost in čas, ki si ga vzamemo za popravo napake, resnično štejejo. 

Kaj mislim s fokusom odziva? To, da se osredotočimo na strankino počutje. Dostikrat si želi le biti slišana.

Naj razložim na primeru. V optiki sem nedolgo tega želela kupiti samo leče. Minutka … Ampak pred mano je bil gospod, ki se mu je od nezadovoljstva kar mešalo. Že tretjič so mu z računa neupravičeno trgali znesek, ki ga je že poravnal. Razumljivo, da je bil besen. Ko ga je hotel trgovec najprej na hitro odpraviti in mu je namignil, naj pokliče na to in ono številko, se mu je odpeljalo. 

Potem je trgovcu končno kapnilo se je in začel z njim ukvarjati. 

Še enkrat ga je vprašal po težavi.

Zapisal si je nekaj stvari (mogoče je v resnici risal!). 

Poklical je nekam (kjer se sicer nihče ni oglasil). 

Skupaj sta napisala e-mail. 

Trgovec je skeniral njegov izpisek, ki ga je sicer gospod že prej poslal po e-mailu … 

In rezultat? Verjetno težave nista rešila, ampak kupec se je na koncu globoko opravičeval za izpad in sitnosti, ki so jih imeli z njim. :O Končno je dobil občutek, da je bil slišan. 

Kako poslušate utrip svojih strank?

Čakanje na to, da bodo odzivi sami od sebe prišli k nam, se mi zdi podobno adrenalinskim športom. Ne najboljše za zdravje. Tako običajno pridejo le ekstremno dobri ali ekstremno slabi odzivi in povrh vsega po kanalih, ki so dostopni vsem. Zelo stresno, kaj?

Kadar pa stranko sami pozovemo, da nam v najkrajšem možnem času sporoči svoje (ne)zadovoljstvo, bo za svoj izbruh verjetno izbrala prav naš kanal. Cilj tega ni, da se PR-ovsko zaščitimo, ampak da izkoristimo priložnost za spravo ali zbiranje priporočil. Prednost tega je, da pogovor na lastnem kanalu vodimo mi ter da aktivnosti za spravo ali navdušenje lahko personaliziramo.

Pa poskusite na Facebooku kompenzirati svojo napako s popustom. Ne gre. Potem bodo vsi hoteli isto! Nič drugače ni z nagrajevanjem najboljših strank. »Zakaj ima pa on tak privilegij!?« Saj poznate temelje nevoščljivosti. 

Ampak takšna obravnava nam vzame čisto preveč časa …

To je dejstvo, včasih pa tudi le izgovor. Zavedam se, da se ne moremo vsaki stranki posvetiti kot VIPstranki. Hkrati pa si primerno obravnavo zasluži prav vsaka. V FrodXu si zato prizadevamo za proaktivno merjenje utripa takoj po stiku z vsako stranko. Razvijamo platformo in procese, s katerimi bi sistematično in avtomatizirano lahko reševali razhajanja v pričakovanjih, eskalacije ali po drugi strani zbirali priporočila navdušenih uporabnikov. Temu pravimo Customer Experience Loop (CXL). Če želite izvedeti več o njem, se nam oglasite. Z veseljem primerjamo izkušnje!

Zapis je bil prvotno objavljen tukaj.