• Facebook
  • Twitter
  • RSS

Kaj daje pristnost priporočilu in kako spodbuditi priporočanje?

Za tri stvari mi ni žal zapravljati denarja – za golf, vrhunsko kulinariko in odlična vina. Ljudje, ki me poznajo, to vedo. Nekateri celo pravijo, da so to edine tri stvari, ki me v življenju zanimajo.

Foto: FrodX

Kaj je skupnega vsem priporočilom?

Z ljudmi, s katerimi si delimo podobne interese, se pogosto pogovarjamo o svojih kulinaričnih doživetjih. Razmislek o teh naših pogovorih mi je dal misliti. Pravzaprav sem prišel do spoznanja, da ultimativno priporočilo, izkušnja, ki jo hočem tudi sam doživeti, vedno zveni na enak način. Največkrat je slišati nekako takole: »Stari, zadnjič sva bila z ženo v XYZ. To moraš doživeti! Najbolj pristna izkušnja »ever«. Gazda v kuhinji, žena ima strežbo pod kontrolo. Babica skrbi za vrt, zelišča in domače likerje in »šnopčke«. Po bregu dol z oštarije gledaš živino, ki jo zanje goji žlahtnik. Na nasprotnem bregu pa vinogradi bratranca od gazdarice. Vrhunska vina ekološke pridelave in zanimiv vinjak iz malvazije, kar zagotovo še nisi probal. Familija vse sama pridela in predela. Edino sire prispeva sosed. Vse ekološko, domače. Res morata to probat. Obvezno prej pokliči. Sprejmejo samo 8 miz za kosilo in 8 za večerjo. Res je fajn. Če bosta šla, pokliči. Morda se vama pridruživa. Je res za ponoviti.«

Ko sem razmišljal o priporočilih za takšne in podobne kulinarične in vinske izlete, ki so jih z mano delili moji prijatelji, sem ugotovil dve stvari:

1. Skupni imenovalec je skoraj vedno pristna, osebna izkušnja, ki jo pričara nosilec dejavnosti. Ustanovitelj. Zgodba v priporočilu skoraj vedno ustanovitelja postavi kot magnet za obisk.

2. Ne zaupam priporočilom od vsakogar. Praviloma upoštevam le priporočila ljudi, s katerimi že imam za sabo neko skupno doživetje in sem spoznal, kaj je zanje dobro in kaj ne. Lahko bi rekel, da moram biti prepričan, da imamo vsaj približno usklajena merila.

Če nekako posplošim ti spoznanji iz »kulinaričnega turizma« v neki bolj splošen pogled na razvoj poslovanja, pridem do zaskrbljujočega sklepa za vse nas podjetnike, ustanovitelje podjetij. Vsem nam je jasno, da stranke zanima, v kakšni družbi bodo z nami (točka 2 – reference), manj pa nam jasno, da priporočila skoraj vedno temeljijo izključno na izkušnji, ki jo zagotavlja podjetnik osebno. In deluje predvsem zaradi tega, ker stranka, ki je prejela priporočilo, želi začutiti ustanovitelja, nosilca dejavnosti. On osebno je praviloma večja blagovna znamka kot podjetje, ki ga je ustanovil in ga vodi.

Med pristnostjo priporočil in velikostjo operacije ponudnika obstaja povezava

Problem, ki ga tu vidim, je skalabilnost dejavnosti, ki temelji na priporočilih. Če me je pritegnilo priporočilo, ki temelji na pristnosti, ki jo zagotavlja ustanovitelj osebno, potem je zelo jasno, da takšnih priporočil preprosto ne bo več deležen z rastjo svojega podjetja. To pa pomeni, da ubija svoj do tedaj ključni motor rasti. Prav tako velja, da bom kot stranka, ki se je odzvala na priporočilo, močno razočaran, če ne bom deležen tega pričakovanega osebnega dotika ustanovitelja, če je bil prav on središče priporočila.

Naj nekako vse skupaj preslikam na FrodX. Jasno je, da sem bil pred leti, na samem začetku, osebno vpleten v vsako dogovarjanje o novem poslu. Jasno je, da sem bil ključni nosilec slehernega izvedbenega projekta. Tudi za vse »after-delivery« aktivnosti sem bil ključna oseba za stranko. FrodX je bil zgolj drugo ime zame osebno. Ko so stranke priporočale FrodX, so govorile predvsem o svoji izkušnji z mano osebno. Žal še danes največ organskega prometa na spletno stran www.frodx.com pripelje ključna beseda »Igor Pauletič« – več kot kar koli drugega. Pa res še zagotavljam osebno izkušnjo svojim strankam?

Presegli smo številko 30 zaposlenih. Letos bomo prodali več kot 40.000 ur svojih storitev dobrim 100 strankam. Jasno je, da nisem več operativno vključen v nobeno izvedbeno ekipo. Jasno je, da se tudi o večini poslov s strankami operativno dogovarja mimo mene osebno. In žal to pomeni, da imam bistveno manj stika s strankami. Z rastjo poslovanja se kot podjetnik počasi odrekam tistemu, za kar vem, da je bil ključen generator FrodX-ove rasti doslej. Iz pristne istrske domače oštarije v lepem, naravnem okolju se počasi spreminjamo v verigo restavracij v večjih mestih, ki dela po starih domačih istrskih receptih. Ker želimo več ljudem pričarati tisto pristno doživetje od nekdaj. Čisto super za tiste, ki nikdar niso izkusili tistega pogleda na sosednji breg ob požirku odličnega vina in zgodbi mojstra iz kuhinje, česa ne smemo verjeti tašči pri izbiri digestiva. Vendar obenem strašno razočaranje za tiste, ki so izkusili izvorno doživetje.

Kako stranke sploh še lahko začutijo osebni dotik ustanovitelja, če ga je velikost operacije odmaknila od njih?

Zdi se mi, da ima tisti, ki bo odkril rešitev, kako združiti osebno izkušnjo s podjetnikom in skalabilnost podjetja, zdravilo za vsa mikro, mala in srednja podjetja v rasti. S to isto težavo se borijo vsi meni podobni podjetniki. Morda le ne razmišljajo o tem na takšen način.

Moj operativni prispevek k razvoju poslovanja FrodX-a se je od aktivnosti za pridobivanje novih strank preselil bolj k razvoju novih produktov, storitev. Moje promocijske aktivnosti in razmišljanja na blogu so bolj usmerjena v področja, ki jih bo večina naših strank urejala čez 3 ali 5 let. Večini naših strank se te ta trenutek zdijo še povsem neuporabne in bolj ali manj »bluzenje«. Stika z njimi tu prav gotovo ne vzpostavim. Nekaj priložnosti za to ponudim kot govorec na različnih dogodkih in seminarjih, a je tega vselej premalo, da bi lahko govorili o resničnem doživetju.

Vse, kar mi ostane, je nadzor nad zadovoljstvom strank. Meriti in spremljati, kako smo zadovoljili pričakovanja. Biti garant kakovosti. Uho za glas strank, ki ukrepa. Po vsakem sestanku, po vsaki opravljeni nalogi, po vsakem zaključenem projektu, po določenem obdobju za »high-level« stike  pri stranki. S takšnim ukrepom sicer postanem strelovod in »pokasiram« tudi vse slabe dni in vpliv lune, a obenem to predstavlja še zadnji stik, ki ga ima lahko ustanovitelj rastočega podjetja s končnimi strankami, če te vedo, da sliši vsako pritožbo in pohvalo. Skoraj tako kot bi sodeloval pri projektu. No, malce drugače, a vseeno daje vsaj nekakšen občutek pristnosti.

Da bi stvar pila vodo, je najprej treba najti način, kako stranki maksimalno poenostaviti oddajo »feedbacka«. Rešitev vidim v avtomatiziranem pridobivanju mnenja strank z dosledno uporabo CRM-sistema (evidentiranje slehernega stika s stranko), povezanega s storitvijo www.GetInstantFeedback.com.

Kako se organizacija lahko uči hitreje?

Verjamem, da s poenostavitvijo postopka za oddajo mnenja o zadovoljstvu oz. izpolnjenih pričakovanjih lahko zajamemo bistveno več povratnih informacij. A če se osredotočimo samo na mnenje strank in ne hkrati tudi na zajem predvidevanj mnenj o zadovoljstvu stranke s strani neposrednih izvajalcev, ki so bili v stiku s stranko, lahko delujemo le kurativno. Predstavljajte si, da ni alarm le za negativno oceno glede zadovoljstva, ki jo sporoči stranka, temveč enako obravnavamo tudi vsako razliko med oceno o zadovoljstvu stranke z mnenjem o zadovoljstvu s strani sodelavca, ki je poskrbel za stranko. S tem prijemom se sodelavci bistveno bolj učijo upravljati zadovoljstvo strank. Predvsem pa je to bistveno bolj pogosto na dnevnem redu. Mislim, da šele s tem ukrepom in doslednim izvajanjem tega procesa lahko zadovoljstvo strank postane takšna vrednota, kot jo je podjetnik gojil na začetku svoje podjetniške poti. Prav rad bi našel še kakšno podjetje ali dve, ki bi poleg nas preizkusilo upravljanje zadovoljstva na takšen način. Za potrebe eksperimenta bi bil pripravljen celo pokriti stroške uporabe orodij. Ste zraven?

Zapis je bil izvorno objavljen tukaj.