• Facebook
  • Twitter
  • RSS

Kdo je pomembna stranka?

Včasih je bilo enostavno. Podjetja so kupce z največ prometa in največ dobička označila kot VIP-stranke in jih prednostno obravnavala. Kriterij so prodajalci (v tržno usmerjenih podjetjih) sila enostavno opredelili. A časi se spreminjajo.

Foto: Dreamstime

Pred nekaj leti mi je prišlo na uho, da je HP menjal svoj sistem CRM. Očitno so v HP implementirali »zavedanje«, da bistveno več informacij o njihovih strankah in potencialnih strankah obstaja na spletu in družbenih omrežjih kot pa v njihovem informacijskem sistemu.

Zato so v okviru projekta CRM vzpostavili servis, ki zna po družbenih omrežjih prepoznati identitete njihovih strank in potencialnih strank ter na osnovi njihovih aktivnosti na družbenih omrežjih o njih nabira »pomembne« informacije.

Seveda se poraja vprašanje, kaj koristnega in poslovno pomembnega HP lahko najde, če spremlja moje aktivnosti na Facebooku ali Twitterju. S stališča vsebin, ki jih objavljam, verjetno ne kaj dosti. Zagotovo pa mu lahko veliko pomeni informacija o intenzivnosti mojih vsebin in številu ljudi, ki me spremlja neposredno in preko različnih skupin, v katere sem vključen. Da, za CRM-sistem HP je pomemben podatek o tem, kako vpliven je nek posameznik na družbenih omrežjih.

Dober glas ustvarja posel in HP se tega očitno zelo dobro zaveda. Družbena omrežja so samo še olje na ogenj. Kdor ima veliko sledilcev na družbenih omrežjih, lahko kaj hitro sproži takšno ali drugačno kampanjo, ki ugledu HP bodisi koristi bodisi škodi. In če že zna prepoznati »vplivneže« na družbenih omrežjih, potem verjetno ni težko prepoznati niti »sentimenta« teh vplivnežev. Kar naenkrat smo pri tem, da zna sistem CRM na osnovi informacij z družbenih omrežij izluščiti posameznike, s katerimi se je treba tako ali drugače ukvarjati.

Kakor koli že razpredamo, kaj vse se da in koliko je to v resnici pomembno, je dejstvo, da naj bi HP na svojem help desku bolj prioritetno reševal zahtevke tistih svojih kupcev, ki so vplivni tviteraši. Ko sem to slišal, sem kaj hitro našel še precej primerov podobnih praks.

Res se vse spreminja. Kar naenkrat je bolj pomembno to, kako moje zadovoljstvo s ponudnikovo storitvijo/izdelkom lahko vpliva na nadaljnji razvoj njegovega poslovanja pri drugih (potencialnih) kupcih, kot pa to, kako je uspel zadovoljiti mene in me prepričati k ponovnemu nakupu. Slednje šteje le, če imate 8.000 sledilcev na Twitterju. Zaradi njih, seveda.

Prispevek je bil prvotno objavljen na blogu podjetja FrodX.